京东家电:服务是攻坚战但我们会坚持推下去

  本文由腾讯数码独家发布

  3月20日,京东家电在北京举行了2018战略发布会,京东商城电子文娱事业群家电事业部总裁刘俊,京东集团高级副总裁、京东商城电子文娱事业群总裁闫小兵出席会议。会后,腾讯数码对刘俊和闫小兵进行了采访,针对京东家电2018年在推动家电“无界零售”、服务升级等方面的规划提出了相关问题。

  超级体验店:不只是看得见摸得着

  自京东家电成立以来,便以全面的产品品类、便携购物体验以及高品质的服务吸引用户,不断占领市场。据工信部赛迪研究院发布《2017年家电网购分析报告》显示,京东以60.8%领跑2017年各大电商平台家电零售市场。

  而随着京东集团董事局主席兼CEO刘强东提出“无界零售”概念,京东家电也在全面化转型,将从线上、线下,通过AR/VR、大型体验店、品牌零售店等多种方式辐射用户,带来真正的新零售体验。

  刘俊表示,虽然京东家电的线上技术非常先进、也在布局AR/VR等新的体验方式,但很多用户还是喜欢看得见摸得着的感觉,所以线下将是京东家电2018年的的重点布局方向。

  “来我们是会从线上线下打通,当消费者线上看的时候有这种体验的考虑,我们线上引导他线下体验,解决流量以及体验的问题,这是基于体验店的答复。”刘俊这样回答。

  至于超级体验店的开店计划,闫小兵表示目前还没有具体的时间表,但表示“第一家不在北京、但北京肯定会有。”至于形式,他则神秘的说:“可以理解成家电的宜家”。如此,超级体验店意味着将是一个面积3至5万平方米的综合型场所,为用户带来逛、吃、买一体式服务,完全符合“无界零售”的定位。

  目标15000家京东家电专卖店

  另外,除了超级体验店以外,合作专卖店也是京东家电在线下扩张的一个主要方式。在2017年在全国县镇村开出了近8000家京东家电专卖店,2018年的目标则是计划将门店数量提升到15000家,销售额比2017年提高5倍,覆盖全国100%的县城。

  刘俊在回答线下专卖店的问题时,反复提到了“赋能”这个词。京东家电线下店的目的是跟厂家去做更多的充分联动、以及给厂家赋能。具体来说,就是把京东家电更长的供应链、更多的产品赋能给这个店,只需要这个店做展示,能够通过京东品牌带来更多流量、商家自己的品牌也会随之受益。

  未来京东家电线下还要实现“1+N”式覆盖,即一个大店+N个品牌专卖店结合的模式,“不知道买什么的时候可以去超级体验店去感受、指向性消费到门口的门店,这是1+N的设想。”闫小兵这样补充道。

  毫无疑问,京东家电在网络端的销售非常强势,并且长期保持增长和难以逾越的市场份额;但苏宁、国美等传统大型线下家电零售商,依然拥有门店优势,在一定程度上分流了更偏爱线下购物的用户。

  刘强东的“无界零售”概念,其实就是利用线上资源向线下扩张,但同时,需要延续京东高品质服务的特点,再加上“1+N”等互联网策略,还是很有机会获得更多线下市场份额的。

  京伞服务计划是一盘大旗

  说到京东,就不得不提到服务。“7天无理由退货、30天质量问题退货”、“退换货上门取件”、“30天价保无忧”、“专业售后安装”等,都是京东家电引以为豪的服务内容,高于行业标准。而在此次发布会上,“京伞计划”是一个新的概念,那么到底会对京东家电的服务产生何种积极的影响呢?

  所谓“京伞计划”,是包含平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务承诺,为消费者提供一站式的家电消费服务。服务,显然是京东赖以生存的关键,这项服务的目标是让消费者从“买家电上京东”的印象、升级到“好服务上京东”。

  刘俊在解释这项重大的服务升级时表示,零售即服务,所以服务永远是京东需要不断的去优化的。这里还包括一个概念:消费者的需求提升,京东家电“京伞计划”正是因此而生。通过邀请厂商加入计划实现统一化服务标准,品牌和京东同时受益,这种模式对于整个行业来说也是颇具创新意义的。

  “消费者认为买空调应该安装,为什么要收费?我们往前推广,慢慢安装收费变成没有的东西,没这个东西卖的产品就是服务和一体的,可以后台给他结算,不要让消费者花这个钱。”闫小兵举例,

  “服务是攻坚战,但我们会坚持推下去” 闫小兵说。

  不难看出,“京伞计划”是一个全面的新家电零售思路,有望改善品牌各自为政、标准不一的服务体验,为消费者带来真正优秀的一条龙式购物体验。与此同时,京东家电与品牌实现携手共同成长,改善传统家电零售“商场和品牌互相推卸责任”的状况,从长远发展角度来说是非常关键的一环。