消费者感染诺如病毒,亚布力Club Med管理遭诟病

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  2月11日,亚布力ClubMed(地中海俱乐部)度假村疑似食物中毒事件持续发酵。公开消息显示,经过哈尔滨疾病预防控制中心检测,确定亚布力Club Med部分游客发生呕吐、腹泻等症状为诺如病毒感染。但与此同时,度假区管理引发消费者不满,有多位涉事消费者向北京商报记者反映,早在除夕当天,就有住客出现了疑似食物中毒的状况,有人在公共场所呕吐,但直至目前症状大面积爆发,酒店只是被动地采取了有限的针对措施,而且在事件发生后,亚布力ClubMed也没有立即停止接收新顾客入住。

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  病毒来源存疑

  据悉,经相关调查,在亚布力Club Med度假村中,共有42名自述有症状游客进行了登记,其中8人分别到亚布力镇中心卫生院和亚布力林区人民医院就诊,两人诊断为急性胃肠炎,无住院患者。目前,根据患者临床表现和哈尔滨市疾病预防控制中心实验室连夜检测结果,认定患者为诺如病毒感染。经医护人员及时治疗,患者病情得到有效控制。而这一消息Club Med也在对外发布的最新情况通报中进行了确认。此外,还有消费者表示,自己与家人自行到医院检查后,医生也表示疑似感染了诺如病毒。

  根据涉事消费者王女士向北京商报记者提供的最新情况显示,由于有部分患病或结束行程的消费者已提前离开度假村、自行就医,因此在酒店进行了登记或前往当地医疗机构就医的并非所有涉事消费者,据统计,目前住客中发生疑似食物中毒症状的人数总共有150多人,涉及70余个家庭。

  公开信息显示,诺如病毒感染性腹泻属于自限性疾病,没有疫苗和特效药物,感染对象主要是成人和学龄儿童,寒冷季节呈现高发。有消费者表示,在确定部分患者感染诺如病毒后,Club Med相关负责人就表示此次病情与食物中毒、食品卫生无关,不确定病毒来自度假村内部。在情况通报中,Club Med还表示,亚布力度假村正与当地卫生部门合作,通过独立水质分析、食品检测及表面质量分析等一系列的调查,关注病毒爆发原因。

  然而,阜外医院副教授孙宏涛确认为,诺如病毒是食源性传染病,这次出现的大规模集体性群发感染,不太可能是由某个游客、住客带来的污染,因为个别游客、住客对于食物、食材的接触都是局限性的,而本次事件应该是来源于餐厅后厨内部。与此同时,也有多位涉事消费者对于Club Med否认本次事件与食物卫生问题无关的说法进行了质疑,他们认为,在病情发生后,度假村经营方对于患者和事件的应对、处理存在弊病。

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  被动式操作下的机制漏洞

  “疑似食物中毒症状大面积出现后,在度假村的餐厅、电梯、房间甚至儿童表演的舞台等地方都出现了患者呕吐的情况,但清洁人员除了简单的擦拭外,并未进行专门的消毒和隔离,造成大规模人员感染。”王女士表示。根据Club Med的情况通报,亚布力度假村对于客房采取的特殊消毒措施,是在宾客退房后进行的,而对于餐饮设施和公共区域,度假村正在进行更加“严格”的卫生安全程序。

  对此,孙宏涛表示,诺如病毒通过手口、粪便传播,包括呕吐物内都会存在病毒,而且这类病毒在体外能存活一段时间,在发生本次Club Med类似的事件时,经营方应第一时间启动应急方案,进行有针对性的消毒,才能避免更大面积的传播。

  与此同时,Club Med对于病情发生后的应急处理也备受各界诟病。王女士直言,度假村一方并未在顾客出现类似的病状后也未能积极妥善安排病患,都是在患者强烈要求下才通知了医疗机构。

  还有消费者表示,在最初有患者发生疑似食物中毒的症状后,整个亚布力Club Med度假村甚至都找不到一位值班医生,只有护士负责简单的发药工作,而且药品种类也颇为匮乏,直至2月10日中午在涉事消费者的要求下,才从镇里医疗机构请来了一位医生。“而且,即使度假村内出现了大量患者,Club Med的医务室夜间也没有派驻医务人员值守,深夜病情没有好转的患者前往医院输液还需要自己叫车。”涉事消费者透露。

  值得注意的是,有消费者告诉北京商报记者,自除夕亚布力Club Med度假村出现疑似食物中毒现象,到2月9日开始病情大面积扩散,酒店并未在第一时间停止接受新顾客入住。

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  季节性经营背后的管理弊病

  “从本次Club Med的应急处理流程来看,该企业没有达到一个国际知名旅游度假品牌应有的标准与规范,甚至可能因为前期没有及时处理而导致了病毒传播的扩大化。”中国旅游研究院副研究员吴丽云分析称,对于任何一个酒店、度假村来说,前期发生了疑似食物中毒或病毒感染的现象后应尽快采取有效措施送医救治、进行消毒隔离观察,对于有潜在患病风险的顾客来说,采取再严格的措施都不为过,而本次,即使最终查找病毒的根源不是度假村内的食物,Club Med也势必要担负没有及时、充分采取措施避免病情扩大的责任。

  实际上,北京商报记者从涉事消费者处了解到,有亚布力Club Med的工作人员明确表示,由于该度假村有半年的淡季,所以原本是Club Med推崇的GO人员(类似住客专属接待人员)都是实习生,只在亚布力项目待半年。相较之下,桂林等地的Club Med的GO人员却根本不会启动实习生来担当,而且一般会要求是有2-3年Club Med工作经验的“熟手”。“由此可以看出,亚布力Club Med的人员管理会相对松散,发生紧急事件时应对处理也比较没有经验。”有消费者表示。对此,多位消费者均提出,自己在亚布力度假村的服务体验不如其他度假村。

  吴丽云直言,工作人员采用标准降低,会导致度假村内出现员工整体培训不到位、业务素质缺失等问题,而这也暴露出亚布力Club Med存在管理方面的缺陷,“这种情况可能会导致在病情出现之初,一线员工就没有抱持应有的重视程度,而后对时间的处理出现了一定的延迟、不力。”吴丽云表示,季节性运营的度假项目确实容易出现危机捕捉意识、紧急事件反馈处理流程存短板的问题。