揭秘亚马逊的38条成功原则:始终坚持顾客至上

编者按:作为电商巨头的亚马逊,虽然从中国市场黯然退出,但仍然不能否认其已取得的巨大成功。文章揭示了亚马逊的理念和工作原则,其中很多都未曾向外界宣传过。本文译自Fastcompany原标题为" These are Amazon’s 38 rules for success"的文章,希望对您有所启发。

在杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)于1998年写给亚马逊股东的第一封信里称,“这是互联网的‘第一天’,如果我们做得足够好,这也是Amazon.com的‘第一天’。他的意思是,这家已经有四年历史的公司,应该始终把自己看作是处于新的起点。

如今已经21年过去了,“这依旧是第一天”(“It’s still Day 1” or the variant “It remains Day 1”)仍然是该公司的口号。贝佐斯在每封给新股东的结尾也都会带着这种情感,而当我采访亚马逊公司的高管时,他们也常常会在谈话中提到这一点。

我一直都知道这家公司热衷于自己的智慧。但直到我在亚马逊花时间为其人力资源主管贝丝加莱蒂(Beth Galetti)撰写新简介时,我才意识到,该公司有多么正规化了。以下是它列出的四项哲学理念和目标。其中很多是亚马逊从未向外界宣传过的,但每一项目标和理念都帮助了我更好地理解亚马逊。

六大核心价值观

布拉德·斯通(Brad Stone)在2013年出版的新书《杰夫·贝佐斯和亚马逊时代》(The Everything Store: Jeff Bezos and The Age of Amazon)里解释了这份榜单的由来。与后来的榜单不同,这份榜单尽可能简洁:

1998年,亚马逊在德国收购了Telebuch,在英国收购了BookPages,这给贝佐斯提供了一个阐明公司核心原则的机会。艾莉森·奥尔戈尔(Alison Allgor)是D.E.Shaw的公司的一员,曾在人力资源部门工作,他与Telebuch的创始人一起思考了亚马逊的价值观。他们就五项核心价值观达成一致,并将其写在会议室的白板上:顾客至上、节俭、行动导向、主人翁姿态和对人才的高标准。后来,亚马逊又增加了第六项价值观——创新。

亚马逊领导原则

这其中包括六项核心价值观,加上其它的一些品质,解释并作为优秀领导者的特点。亚马逊消费者业务首席执行官杰夫威尔克(Jeff Wilke)告诉我,这些原则以书面形式体现出来,可以追溯到他2002年与几位同事的谈话。他说:“我们提出问题,这些原则是只适用于担任正式管理职位的员工,还是适用于所有员工呢?我们开始研究这些语言,杰夫·贝佐斯也参与其中。就像顾客至上、创新、简化、结果导向和主人翁姿态,这些原则确实适用于亚马逊的每一位员工。”

尽管其中一些原则完全是传统的智慧,但谁不想聘用“非常正确”的领导者呢?它们共同构成了一个宣言,定义了亚马逊想要成为的样子。“除非你知道更好的”也是典型的亚马逊式自夸。领导原则可能是亚马逊众多规则中公开程度最高的,该公司已在其职业网站上发布了这些规则。

无论您是个人贡献者还是大型团队的经理,您都是亚马逊的领导者。这些是我们的领导原则,除非您有更好的建议,否则请按照以下原则做一位杰出的领导者:

顾客至上:领导者要优先考虑顾客,然后再安排其他的工作。作为领导者要努力工作,以赢得顾客的信任。虽然领导者需要关注竞争对手的动向,但他们也需要关注客户的诉求。

主人翁精神:领导者是公司的主人,他们需要从长远的角度来思考问题,不应该为了短期的目标牺牲长期的利益。他们代表的是整个公司,而不仅仅是自己的团队。他们永远都不应该说:“那不是我的工作。”

创新与简化:领导者期望并要求他们的团队进行创新和发明,并且总是能找到对其简化的方法。他们会从外部来思考问题,到处寻找新的想法,不受“非本地发明”的限制。当我们创新的时候,必须接受我们可能会被误解很长一段时间的这个事实。

通常保持正确:领导者往往是对的。他们有很强的判断力和良好的直觉。他们寻求不同的观点,并努力否定自己的信仰。

学习并保持好奇心:领导者永远都不会停止学习,他们总是寻找各种方式来提升自我。他们会对新的可能性很好奇,并用行动来探索这些可能性。

雇佣和发展最好的员工:每一次招聘和晋升都会提高领导者的绩效标准。他们认可优秀的人才,并乐意将他们派遣到组织中的每一个岗位进行学习。领导者会培养下一代领导者,并在训练他们的时候认真对待他们的角色。我们为我们的员工创造发展机制,比如职业选择。

坚持最高标准:领导者的标准总是高得离谱,以至于许多人可能会认为这些标准高得不合理。领导者不断提高标准,以推动他们的团队提供高质量的产品、服务和流程。领导者要确保错误和缺陷不会被传递下去,并且问题得到了解决,这样才能始终保持高质量。

高瞻远瞩:思考一些小事情只能达到自我实现的小价值。而领导者创造并传达一个能激发结果的大胆方向。他们要从不同的方面思考,并竭尽所能寻找服务客户的方式。

保持节俭:少花钱多办事。适当的约束会促成足智多谋、自给自足和创新。员工数量、预算规模或固定支出的一昧增长不会带来额外的好处。

赢得信任:领导认真倾听,坦率发言,尊重他人。他们应在口头上进行自我批评,即使这样做会有点尴尬。他们会将自己和团队与最优秀的团队进行比较。

追求细节:领导者的工作涉及各个层次,他们会与各种细节工作保持联系,经常对其进行审核,当度量标准和以往不同时,他们会持怀疑态度。

有主见:领导者有义务在意见不一致时,在尊重他人的同时质疑决策,即使这样做让人感到不舒服或疲惫不堪。领导者有信念,有毅力。他们不会为了社会凝聚力而妥协。一旦决定下来,他们就会全身心投入。

结果导向:领导者专注于业务的关键投入,并以正确的质量和及时的方式变现这些投入。尽管遇到挫折,他们还是克服困难,永不言弃。

亚马逊的独特方式

喜欢将自己描述为“独特”的亚马逊,创建了自己的特征列表,甚至创造了自己的吉祥物Peccy。我看到它被张贴在位于华盛顿肯特的亚马逊物流中心的入口处,尽管其中一些独特的方式似乎与亚马逊的店面和该公司如何向客户表达自己直接相关。

我们通过做出精确、高标准的承诺,并信守承诺,赢得了客户的信任。

我们愿意进行长期投资——甚至以牺牲短期利益为代价。

我们会将产品的优点和缺点都和顾客说,以帮助其作出正确的购买决策。

我们致力于避免顾客通常联想到的那种平淡无奇的个性,即那种自大、同质化、企业化的个性。

我们以一种微妙和复杂的方式对我们所做的令人印象深刻的事情给予赞扬。

我们努力用一种既不自夸也不枯燥的语气与客户交谈。

我们更喜欢在一定程度上准确地命名特性。

我们不会让内容看起来像广告。

我们不会创造新标志。

人力资源的使命和原则

人力资源总监加莱蒂(Galetti)所在的部门有自己明确的目标。它们充满了亚马逊式的特色,比如强调为客户服务,以及“除非你知道更好的”条款。但试图成为“世界上技术最熟练的人力资源组织”等因素,也反映了加莱蒂自己的愿景。她是一名电气工程师,曾在联邦快递(FedEx)担任了16年的运营职务,后来来到亚马逊,在那之前她没有任何人力资源经验。

我们为亚马逊人建立了一个为客户创新的工作场所。

员工来亚马逊是为了做有意义的工作,我们通过消除障碍、修复缺陷和启用自助服务,让这一切变得更容易。申请、工作和离开亚马逊都应该是没有阻碍的。

我们致力于成为世界上最科学的人力资源组织。我们努力构建关于最佳人才获取、人才保留和人才发展技术的假设,然后用经验和仔细的数据收集来证明或反驳它们。

揭秘亚马逊的38条成功原则当我们开发新的项目和服务时,由于理解我们的工作对客户会有直接的影响,因此我们从员工和候选人的角度进行逆向工作。我们优先考虑对客户产生可衡量影响的工作。

我们承认,任何进程或政策都不可能设计得那么好,并能够恰当地涵盖每一种情况。当常识与我们的政策或实践不符时,我们会通过高判断力做出一些针对特殊情况的决定。

我们致力于成为世界上技术水平最高的人力资源组织。我们的团队包括专业的工程师、计算机科学家和专家,他们为候选人和员工开发世界级的、简单的、直观的产品。

我们将人力资源管理作为一项业务,我们必须通过技术和简化流程进行更快的扩张,而不只是通过职员人数的增长。我们严格审核自己,以颠覆和重塑人力资源行业标准。

我们喜欢直截了当的双向沟通。当我们谈论我们的工作时,我们使用简单的语言和具体的例子,而不是泛泛之论和公司行话。

关于Galetti的一些人力资源原则,值得注意的一点是,它们被表述为一种抱负,而不是完成的任务。她强调,当我问她一个问题时,她暗示我可以相信亚马逊自称拥有的“世界上最科学的人力资源组织”。

她很快回答道:“说得清楚一些,虽然我没有足够的勇气说我们已经是最棒的,但我们想成为最棒的。”Galetti可以设定大胆的目标,但同时保持一定程度的谦逊,这听起来像是亚马逊的领导原则本身。事实上,她告诉我她最喜欢的是领导原则是:“领导不相信他们或他们团队的体味有香水的味道。”

译者:Jane