程维、柳青发道歉信,承认滴滴在“一路狂奔”

柳青,程维。来源:中企图库

滴滴发布了创始人兼CEO程维、总裁柳青的“郑重道歉”公开信,信中写道,“因为我们的无知自大,造成了无法挽回的伤害”。

综合编辑 |《中国企业家》记者 王玄璇

一片谴责声中,程维、柳青开口了。

8月28日晚间,滴滴发布了创始人兼CEO程维、总裁柳青的“郑重道歉”公开信,信中写道,“因为我们的无知自大,造成了无法挽回的伤害”,并表示“顺风车业务模式重新评估,在安全保护措施没有获得用户认可之前,无限期下线”。

乐清顺风车乘客遇难事件发生后,滴滴先后发布了道歉声明与整改方案,承认滴滴有“不可推卸的责任”,宣布顺风车业务下线以及免去两名相关负责人的职务。但滴滴创始人兼CEO程维、总裁柳青却迟迟没有表态。这封公开信是近期两次事件后,两位管理者的首次公开反思。

在此之前三个多月的时间里,滴滴顺风车平台上发生了两起乘客遇难事件。

5月5日,滴滴顺风车司机刘振华在郑州机场接一名空姐,之后将其残忍杀害,5月12日,警方在郑州一条河中打捞出刘振华尸体。8月24日,滴滴顺风车司机钟元接到温州乐清市女孩赵某,行驶至山路对赵某进行性侵后将其杀害。25日,民警在柳市镇抓获钟元,27日,浙江省乐清市人民检察院以涉嫌抢劫罪、强奸罪、故意杀人罪依法批准逮捕钟元。

第一次事件发生后,外界将矛头对准了顺风车业务的社交属性:如果平台将私家车定位为一个半公开、半私密的社交空间,是否容易给司机带去不当暗示?为此顺风车下线了所有个性化标签。其次,滴滴的安全机制暴露出来,为此滴滴上线紧急求助、分享行程轨迹等功能。

第二次事件的发生引发了更大范围的质疑,涉及到滴滴各个层面的管理问题。包括媒体报道的将客服外包给第三方公司,导致客服权限低,难以真正解决问题;应急措施不到位,滴滴与警方之间的配合联动尚有不足;顺风车司机准入条件较快车、专车更为宽松,存在安全隐患。

对此,程维、柳青提出了滴滴未来能改善的地方,包括组织和资源全力向安全和客服体系倾斜;对于人身安全的客服投诉问题,采取三方连线拨打110的方式,确保第一时间将相关信息给到警方;与公安部门深入共建用户安全保护机制等,以兑现此前多次提到的“安全第一”的承诺。

滴滴“一路狂奔”

道歉信中,程维、柳青写道:“在短短几年里,我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己。但是今天,在逝去的生命面前,这一切虚名都失去了意义。”

从2012年创办至今,滴滴共完成近20轮融资,累计融资额超过200亿美元。2015年4月和2016年8月,滴滴先后合并了快的打车与优步中国,在网约车市场地位牢固,下一步便是登陆资本市场。据香港经济日报等多家媒体报道,滴滴希望在2019年实现上市,估值或达到700亿至800亿美元。

在上市压力下,滴滴一方面巩固主营业务,一方面积极拓展新业务。今年以来,陆续在共享单车、消费贷、外卖和汽车后市场等业务上开拓市场。

程维、柳青在道歉信中提到,“滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度,而是以安全作为核心的考核指标,组织和资源全力向安全和客服体系倾斜”。

滴滴内部并非没有安全指标,但确实权重不高。一位滴滴前员工告诉本刊,工作的主要中心是研究如何达到增长目标,去拆解目标,找到突破;安全指标则是关于亿公里伤亡数、车内冲突等。

此前,程维在一次节目采访中提到,“必须时刻保持危机感,企业才能不断发展下去。”成为行业老大的滴滴,是否忽视了它应承担的责任?

接连两次事件的发生,就将滴滴狂奔留下的后遗症暴露出来。一场针对滴滴的监管风暴开始了。

从26日下午开始,北京、天津、广州、深圳和上海等多地公安部门及交通运输部约谈滴滴,指出滴滴平台存在的一些共性问题:滴滴没有将车辆信息、行驶路线等全部数据传到监管平台,以顺风车名义开展网约车非法经营业务,滴滴平台上有不合规车辆人员,在部分没有取得平台运营牌照的地区开展业务等。

相关部门要求滴滴尽快进行整改,并对滴滴的整改提出期限限定。以深圳为例,深圳交通委要求整改在9月底前完成,如滴滴无法在限定期限内完成整改,将面临下架APP、停止互联网服务、停止联网或停机整顿等处置。

这场风暴也随即席卷至其他顺风车平台。8月26日,高德暂停了从2018年3月开始试水的顺风车业务。8月27日,嘀嗒出行关闭了23点至早上5点的顺风车服务。

行业陷入一片萧条,但顺风车业务是否应因此消失?答案并不统一。多位顺风车司机与乘客都对本刊表示,上下班路上使用顺风车,能认识一些同事、朋友;跨城出行,性价比也比较高。如果能解决安全问题,顺风车仍然是一个不错的选择。

Uber新CEO“一直在道歉”

和程维、滴滴相比,Uber新CEO科斯罗萨西自从2017年8月上任后,就一直在道歉。

科斯罗萨西是伊朗人,9岁时跟随家人来到美国,毕业于布朗大学。在加入Uber前,担任在线旅游公司Expedia的CEO。接下Uber这个丑闻缠身的“烂摊子”时,他表示:“我已经做好弄脏双手的准备,会重新建立起一个Uber。”

科斯罗萨西先是在2017年9月向伦敦公开道歉,当时伦敦交通局质疑Uber的司机背景审查方式,拒绝发放新的运营牌照;之后在11月,因为Uber没有披露2016年黑客攻击行为,使得5700万乘客和司机的个人信息受到了损害而道歉。到了2018年7月,Uber因可能的性别歧视问题受到美国联邦监管机构调查,科斯罗萨西再次道歉并表示将对调查承担全部责任。

“有时,只有遭遇打脸才能看清事情真相。”2018年7月在《财富》大会上的这句话,或许能代表科斯罗萨西的态度。

值得注意的是,Uber今年3月也在新加坡和马来西亚退出了顺风车业务Uber Commute。根据《联合早报》报道,为确保司机遵守陆路交通管理局条例,司机每天只能进行最多两趟行程,该服务的车程时间限定在每天早上5时至晚上10时,Uber平台则不从车费中抽成。“不是每个业务都是为了利润。”Uber新加坡和马来西亚负责人Warren Tseng说道。

科斯罗萨西将Uber的文化从“不惜一切代增长”转向“做正确的事”。同在谋求上市与发展多元业务的关键时期,程维、柳青或许可以参考Uber这位“首席道歉官”的态度。

附程维与柳青道歉信全文:

郑重道歉

过去几天,我们的内心再一次陷入了无比的沉痛和煎熬。仅仅三个多月,在平台进行安全整改的过程中,悲剧再一次发生,作为公司的创始人和总裁,我们非常悲痛和自责。尽管在逝去的生命面前,一切的言语都苍白无力,我们还是要郑重地向受害者,向受害者家属,向所有人道歉。对不起,我们辜负了大家。

六年前出发的时候,我们坚定地认为可以用科技的力量让出行更美好,但经历的悲剧让我们意识到自己是缺乏敬畏之心的。因为我们的无知自大,造成了无法挽回的伤害。我们知道,归根结底是我们的好胜心盖过了初心。在短短几年里,我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己。但是今天,在逝去的生命面前,这一切虚名都失去了意义。很多同事开始动摇,怀疑自己是否真的在做正确的事,全公司开始深刻检视甚至质疑我们的价值观是不是正确的。大家陷入了自我审视、自我怀疑、自我否定的情绪中。

在这悲伤的时刻,我们唯一能做的,就是带领团队去面对痛苦,承担责任,争分夺秒尽所有的努力去解决问题,让初心回归,用这种方式表达一份哀思。

过去的几天时间里,团队反复梳理了案件的每个细节,并且深刻反思了背后的原因和管理问题,将在以下方面落实行动:

1.滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度,而是以安全作为核心的考核指标,组织和资源全力向安全和客服体系倾斜;

2.安全产品整体功能升级,优化紧急求助、行程分享等功能。对于人身安全的客服投诉问题,我们会采取三方连线拨打110的方式,确保第一时间将相关信息给到警方;

3.顺风车业务模式重新评估,在安全保护措施没有获得用户认可之前,无限期下线;

4.与公安部门深入共建用户安全保护机制,高效响应各地公安部门的依法调证需求,并且启动测试已开发完成的警方自助查询系统。

虽然安全工作永无止境,虽然我们很难完全杜绝别有用心的人利用平台做出不法之事,但我们会尽最大的努力,去守护平台上的乘客和司机,让网约车行业的犯罪率持续降低,配合警方将所有犯罪分子绳之以法。恳请社会各界对我们进行监督和批评,时刻鞭策我们。

在逝去的生命面前,我们没有任何借口,再次向所有人郑重道歉。

程维 柳青

2018年8月28日

END

值班编辑:武昭含 审校:杨倩