电商会员玩“套路”?试用30天被自动续费两年

部分消费类APP正使用付费会员制,“暴力”绑定消费者。最近,有市民反映,在电商平台亚马逊中国(以下简称亚马逊)消费时,在不知情的情况下,被扣了两年的会员费。

据上游新闻·重庆商报记者调查,此前会员续费“套路”多集中在视频、音频类APP中,随着越来越多的电商开启付费会员制,自动续费“套路”再惹争议。

试用30天 付费两年

大约一周前,家住渝北的封小姐偶然看到银行卡消费提醒,有一笔288元的付款记录。通过银行渠道她了解到,是亚马逊对其账户开启了预授权自动续费功能。并已经分别于去年10月和今年10月,扣过两次288元,共计576元的会员年费。

“我什么时候开的会员?”封小姐觉得莫名其妙,拨通了亚马逊官方电话。

客服答复,去年封小姐开通了30天免费试享期的会员服务,除了可享受海外购商品有限免邮、国内订单零门槛免邮、电子书免费阅读、会员专享折扣等增值服务外,也包含认可其他条款:即免费试享期满后,加入亚马逊Prime年度会员并收费288元。但可以随时在“我的账户”>“管理我的Prime会员”里,选择终止Prime服务。

亚马逊服务人员称,是封小姐自己没选择终止服务。

封小姐认为不合理,她告诉上游新闻·重庆商报记者,当初接受试享会员一个月后,商家并无明确提示,会开通按年缴付会费的服务。

“如果不是这次偶然发现,是不是每年10月都会缴一笔288元的年费?”

被续费 退还流程复杂

封小姐向亚马逊官方申诉,认为其涉嫌违法《消费者权益保护法》,她强调自己不知情的情况下被续费,要求退还2年年费。

亚马逊则认为,2017年封小姐曾享受过一次亚马逊免邮服务。所以承诺退2018会员年费,2017年不予退还。

封小姐对此处理结果不认可。她表示,事件的重点是她根本不知情。

日前,封小姐向亚马逊所在地——北京12315发起投诉。

在工商调解下,亚马逊发来新的处理意见,退还2018年费,2017年费用只能退一半。并告诉她,2017年财务已经扎帐,申请流程复杂,2017年费用只能退电子礼品卡。

此前坚持退全款的封小姐,最终选择妥协。

“工商相关人员也问过我,是否对此处理方案满意,还可以继续申诉。但我也不想再和这家公司推诿扯皮,连续3天与该公司的沟通,让我身心俱疲。还是退一步收场得了。”

亚马逊:有通过邮件告知开通会员

封小姐在亚马逊上被续费,并不是孤案。上游新闻·重庆商报记者,在亚马逊百度贴吧、知乎等多平台,都看到亚马逊被续费相关讨论。

比如百度贴吧上为“亚马逊prime居然从银行卡自动扣除会员费,太恐怖了”的主题讨论,共计151个回复贴。

与封小姐所遭遇亚马逊被续费事件,几乎如出一辙。

对此,上游新闻·重庆商报记者联系上亚马逊官方客服,不过截至发稿未收到亚马逊回复。

另外,记者从多渠道获悉,在消费者使用试享会员过程中,亚马逊或通过电子邮件告知消费者,在试享期结束后开通年费服务。从网络投诉内容看,部分消费称自己并没看到邮件或未引起重视。有的则表示,看到邮件,忘记手动关闭会员续费。

消费者也提出质疑,从看到邮件,到打开亚马逊平台,到如何关闭会员服务,流程繁琐、复杂。 “为什么不是先关闭,提醒我如需要会员服务再开通呢?如此,符合消费逻辑,亚马逊也不会收到投诉了。”

链接

自动续费上套路多多

上游新闻·重庆商报了解到,不仅是电商会员,视频类、音频类app的会员套路与亚马逊都似曾相识。

今年,多名消费者在贝贝网官方微博下面发表评论,表示贝贝网未经允许,私自从消费者的账户中扣除99元人民币,为其会员自动续费。

贝贝网回应:在用户开通会员卡时,上面会有规则说明,规则第二条: 若已授权开通支付宝自动续费功能,系统将在试用期结束时自动发起购买服务。

而爱奇艺等视频软件被投诉,默认勾选自动续费。更甚者,还有消费者投诉,之前提前关闭自动续费服务,还是被视频软件续费了。

乐视网也被投诉,花1分钱体验7天会员的项目。7天结束后,却在未获任何通知的情况下自动续费,被乐视扣掉18元的会员费。

乐视网答复,在参加此项活动的页面上说明十分清楚,“如果不关闭这个选项就会被扣费”。

上游新闻·重庆商报记者通过百度搜索关键字“会员自动续费”,共搜到2,630,000条信息,其中多是如何关闭相关平台的会员自动续费内容。

声音

涉嫌违法合同法意思自治原则

法学博士、西南政法大学副教授胡苷用表示,开通会员,如果只是享受服务,不用履行义务,是没有问题的。如果平台方要向消费者收费,那么必须尽到足够的提醒义务。

双方应该有一份协议,即意思表示一致。如消费者同意续费,得有勾选项,而非单方面告知。

如若不然,便违反了合同的契约精神,单方面设立了合同陷阱,属于隐瞒合同重要事实的情形,单方以霸王条款的形式,将会员设定为必须履行义务的合同主体。

“同时,涉嫌违反了合同法的意思自治原则。”他解释,即在民事活动中,民事主体在没有非法的外力强迫的情况下,完全根据自己的主观判断来决定民事法律关系的设立、变更和终止。

另外,最终获赔退礼品卡的处理结果,也非单方提出条件,而应该是双方意见达成一致的调解。

他表示, 消费者在遇到这种自动续费的情况时,应及时与服务提供方进行协商或者申诉。如果协商不成,可以先向相关管理部门或者消费者权益保护协会去投诉。消费者也可以通过诉讼的方式,维护自己的合法权益。

“此次亚马逊被续费事件。消费者不仅可以要求对方退还全部款项,还可以要求退还资金所产生的利息。”胡苷用称,虽然对于个人而言,会员费可能是小钱。但它背后是庞大的用户群。“我愿意以免费的方式,为相关人员提供法律援助。”

部分互联网企业正涸泽而渔

互联网观察人士杨朗表示,互联网企业普遍对用户基数看重。但随着互联网的普及,增量市场竞争激烈,越来越多的企业开始经营存量市场。

通过会员服务,增加与用户之间的粘性,最终留住消费者成为时下各领域互联网企业共同的选择。

如今,付费会员制已经在互联网各领域深度使用。原本这是一项好事,消费者愿意为视频、音频类所提供的知识产权付款,愿意为增值服务付费,最终达到提高用户体验的目的。

杨朗认为,要注意的是,留住客户的并不是付费这个行为,而是付费之后,用户能否获得满意的价值回报。

从目前看,有的企业正涸泽而渔,目光短浅,盯着这么会员费和被费用绑定的用户数量,而不更好地经营内容,经营管理。未来肯定会被以“用户思维”为核心的互联网市场抛弃。

他也提醒消费者,尽量不使用第三方支付平台的免密支付许可,在签订相关会员服务的格式条款,一定要留意条款中那些不明显的提示信息,以免陷入消费陷阱。

文/上游新闻·重庆商报

图/网络

编辑/曈酱