电子商务产品是如何“神秘买样”和质检取证的?

  临近“双11”,各大电商平台竞相推出“大牌底价”“一元秒杀”等花样吸引网购者“买买买”。“大牌”是否货真价实?“秒杀”真能物超所值?近日,国家市场监管总局组织开展了2018年“双11”电子商务产品国家监督专项抽查,涉及天猫、京东商城、1号店等11家电子商务平台上的7类564批次产品,包括玩具、婴幼儿服装、自动电饭锅、电热水壶等。

  抽查结果显示,有81批次产品没有标明生产厂厂名和厂址,37批次产品涉嫌未经3C认证,对标明了生产厂厂名厂址和经过3C认证的产品进一步检验发现,有44批次产品质量不符合强制性国家标准要求。

  不合格的电商产品如何处理?消费者的权益谁来保障?记者走进杭州国家电子商务产品质量监测处置中心(以下简称“网监中心”),现场体验了电子商务产品“神秘买样”和质检取证过程。

  查什么?“大数据池”锁定抽样类别

  “我们对主流电商上宣称‘限时秒杀’、‘爆款热卖’以及销售量大、差评率高的在售产品进重点分析,结合以往监督抽查和风险监测等数据来选择抽检产品。”据网监中心副主任华蓉介绍,产品抽样类别的选择并不是随意为之,而要通过产品质量评价、价格是否偏离正常、互联网质量舆情、消费者投诉举报、厂商信息公开程度和质量监管情况等多个维度的数据综合分析来确定。

  华蓉告诉记者,在过去,网监中心网上买样是通过自己建立的大数据模型来锁定商品,近年来,为了进一步贴近消费者的真实感受,网监中心联合检测机构、行业协会和电商平台,开展信息共享合作,建立“大数据池”,选样工作由单一数据分析转向综合线索数据处理,更有针对性地开展电商产品质量风险监测和违法企业线索摸排工作。

  “我们在全国质检系统内部也实现了信息互通、资源共享和监管协作,建立起联接全国质量监督部门的全数据交互的信息化系统,统一收集处理全国电子商务产品质量相关信息,实现电子商务风险监测数据、监督抽查数据和执法维权协作数据互联互通。”华蓉说,传统条块割据的质量监督模式无法适应电子商务发展的新业态,网监中心正在从最初的单一线上产品质量风险监测向“标准引领、风险监测、网上抽查、源头追溯、属地查处、信用管理”监管体系转变。

  据了解,2017年,各地质监部门通过该信息化系统查询电子商务产品各类数据超过200万次。尽管仍处于试运行阶段,该系统已经成为网监中心联合属地质监稽查部门开展协同执法的“数据桥头堡”。

  谁来买?“神秘买家”守护网购质量

  “一开始是我们中心的工作人员佯装成普通顾客,购买样品并进行质检。时间长了,一些警觉的卖家就会通过收货地址发现‘猫腻’,把我们拉进购物’黑名单’。”网监中心风险监测部主任蒋宏笑称这是个斗智斗勇的“猫鼠游戏”。

  “针对于此,我们把买样IP地址都设成瞬时变化的,并组建起一支超过200人的’神秘买家’团队,对样品进行发散式收入、集中性处理。”据蒋宏介绍,“神秘买家”是一支以政府、企业、行业协会代表和大学生志愿者为主体,专业人士和志愿者团队相互补充、相互促进的多元化网上抽检专业团队。他们的主要任务,是以普通消费者的身份和方式购买抽检样品,保证所购样品质量与普通网购产品质量完全一致。

  蒋宏告诉记者,为了提升“神秘买家”的抽检能力,网监中心每年至少开展一次抽检人员操作培训;为了保证监管效果,“神秘买家”在买样前都需要签订承诺书,遵守买样规定,在指定平台、指定时间购买指定商品。“我们的买样方式也根据电商平台的发展而持续更新,比如,我们针对’拼多多’单独设定了‘拼购’类买样流程,微商、直播等网购渠道也有单独的产品监管方案。”蒋宏说。

  目前,“神秘买家”已经作为一种制度被引入监督抽查工作,其背后是网监中心首创的全国电商质量监管治理体系。据华蓉介绍,自成立以来,中心已经开展电商产品质量抽查超过15000批次,开展违法线索排查近2500批次,电子商务产品质量监测合格率从33.5%提升到64.5%,三无产品率从24.3%下降到10.6%,实现了“杭州抽、全国检”。

  难在哪?抽检协作系统加密存证

  “买样”不同于普通网购,所有程序必须在“电子商务产品质量监管协作平台抽检协作系统”内完成。“神秘买家”接受系统分配的买样任务后,需要使用买样专用银行卡,通过指定链接购买指定产品,并在系统内及时上传买样相关信息,包括样品图片、产品明示信息、买样聊天记录等,形成买样证据包。

  “部分卖家被检出售卖不合格商品后,会向我们提出质疑,甚至抵赖。只要我们一个信息、一个环节存在漏洞,整个抽检可能就功亏一篑,因此,留存证据也是整个买样过程中至关重要,也是难度最大的地方。”谈及此事,蒋宏却显得很有把握,“我们以抽检协作系统为支撑,用电子数据存证工具将买样全过程记录下来,所有行为都可追溯,所有数据都上传到云,所有信息都加密防篡改。商家如果提出质疑,我们可以随时调取记录,交第三方公证公司或是司法鉴定机构核查并出具正式报告,绝不给任何不良商家侥幸逃脱的机会!”

  取证的过程也要保证无懈可击。工作人员在快递外包装无损坏、包裹无异常、物流信息与系统记录相符的情况下才能签收样品。收货后由取证人员对产品进行扫描、分类入库、拆包、录入信息、贴打标码、打印产品图片、贴封条,整个过程都在摄像头监控下完成,关键环节还需要单独拍照留证。随后,这些样品被送到全国各地的专业机构进行检测,而网监中心的工作人员将保持后期跟踪,直到整个抽检工作结束。

  “面对电商产业的创新更迭频率,要把电商质监任务落到实处,需要大量与时俱进的基础性实施细则、规章制度和强制标准配套实施。”据华蓉介绍,网监中心已经制定和完善《买样操作规程》《取证操作规程》《送检操作规程》《监督抽查买样流程》和《监督抽查取证流程》等10项制度和流程,制定《买样取证实验室管理规范》和《承检机构事务对接工作规范》等2项规范性文件,而明年初《电子商务法》的实施将为电商在质量时代的健康发展打开新局面。

  “放心网购”需要多方发力

  网监中心没有执法权,对于抽检发现的质量不合格产品该如何处理?蒋宏告诉记者,“我们在公布抽查结果的同时,对于检出的不合格产品,一方面我们将信息反馈给相应电商平台,电商平台需要在15日内做出下架、关店、限制参与促销活动等处理,切断不良商家侵害消费者利益的源头;另一方面我们会同步通知属地质量监管部门,由其进行线下查处并将处理情况反馈给我们。”

  网络无限,质量有边,产品质量是电商健康发展的生命线。电商产品质量监控并不是为了保护平台、商家或消费者其中一方的单独利益,而是要保证电子商务各方主体的合法权益,维护电商市场秩序,促进电商持续健康发展。“在我们中心成立之前,各电商平台很少有单独的品控团队,现在阿里巴巴、京东等主要平台都设立了单独的品控部门。”蒋宏认为,网监中心的工作对于电商平台、上游供应商、厂家合作产业链整体质量的提升意义重大,有助于各方减少产品质量风险、提高产品质量管理水平。

  而在网监中心主任陈兆波看来,电商产品质量监管并不仅仅是相关政府部门、电商平台和厂家的任务,更需要消费者的积极参与,“现在一键的支付有了,一键的购买也有了,以后还要有一键的维权。如果没有消费者的参与,就相当于受到伤害的人不起诉、不反映,质量监管责任就不可能落实。因此,必须让监管部门与消费者都处于‘在线’状态。”

  (经济日报 记者:曾诗阳 责编:李苑)