哈啰出行维权遭LG傲慢回应,商业逻辑需避免零和博弈

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零和游戏告诉我们,一方的收益必然意味着另一方的损失,整个社会的利益并不会因此而增加一分。市场中的主体如果都抱着零和的思维进行竞争,受伤害的最终会是自己。然而,这个商业逻辑,在实际经营过程中,很多企业却很难厘清。

日前,有媒体曝出,韩国LG公司所生产的电池存在质量问题。相关产品在高温条件下出现“失灵”现象。随后,哈啰出行执行总裁李开逐在朋友圈评论称,“用过不少品牌电芯,LG质量是最差的,别说对比其同胞三星,就是比国内品牌的电池也大大不如,我们为此付出了很大的代价来找回大量受影响的单车,更换故障电池。”据悉,这项“失灵”问题直接导致部分哈啰出行单车无法开锁和“失联”的情况,受影响的单车数量约有数十万,哈啰出行不得不花费巨大的人力、物力,找回这些“失联”单车,更换故障电池。

而对这项问题,LG的表示是“LG的电池产品均已获得了相应的国家和国际标准认证”。可是,获得认证能等同于不出问题吗?这句话是否有避重就轻的嫌疑?

固有的傲慢:LG的零和思维

不可否认的是,在全球化体系下,任何企业都需要与其他企业共同协作。国产手机的元器件来自三星、高通、索尼等国际企业,苹果也需要中国的代工厂。我们使用的共享单车在部分关键零件仰仗于LG等公司,但同样LG也需要中国市场。大家互利互惠才是正常的逻辑。可是在实际遇到问题时,不少企业却又区别对待,面对负面的既定事实,他们最先摆出的往往是拒绝合作的态度。

回顾LG电池门事件,事实已经足够清楚。据媒体报道,哈啰出行将出现电压为0情况的单车进行了检测,在1000个故障锁中,出现问题的竟然全部是LG M26电芯。同期同地域使用的国产电池及其他外资品牌电池,并未大规模出现类似问题。而根据英格尔认证检测集团(ICAS)出具的电池高温充放电循环测试检测报告的数据显示, LG公司生产的多个型号的锂电池在45°C,4.1V-4.2V恒定电压的实验条件下,出现了电压为0的失效现象,无法再进行充电、放电工作。

虽然有权威机构的验证,还有现实情况作为交叉验证,但对待这项问题,LG的回应是:“英格尔的该项检测是一个非标耐用实验,属于此类实验的正常结果。”实际上,LG回应的并不是哈啰出行的故障问题,而是试验结果问题。这个表态很好理解——这项试验结果属于第三方检测结果。而至于使用其产品的哈啰出行,LG连句“正在调查”的公关话术都没有,当然更不会对数十万故障车以及找回失联单车所付出的成本负责。

实际上,在企业的经营中,像LG这样的情况仍然十分常见。在产品出现问题的情况下,不少企业遇到问题时的第一反应都不是承认问题或者正视问题,而是“不是我,跟我无关,你别瞎说”的否认三连。此前,苹果手机低温环境下自动关机几乎是所有用户遇到的问题,苹果只是说,“极少数的 iPhone 6s 设备可能会意外关机。这并不是一个安全问题。”这种表态一度引发了中消协的谴责。

据媒体统计,2008年至2014年,日本电子企业东芝公司先后对存在质量缺陷的笔记本、彩电、洗衣机、手机等产品进行多次全球召回,均不涉及中国市场;2010年,夏普召回一款32英寸液晶电视,但不包括我国;美国强生进行了50余次产品召回,其中有48次将中国排除在外。这种对中国市场区别对待、逃避问题的现象之多,着实让人惊讶。

自身产品问题已经如此,对于企业间、供应链上下游的合作,这类问题就更加严重。此次LG的问题便是一个缩影,在企业间的合作中,在竞争激烈的中国市场,为了更快推进战略,不少企业往往需要付出更多成本来推进合作。但这种做法换来的不是优质的产品和服务,出现问题的企业在维护自身权益时仍然被忽视、被区别对待。

零和游戏?损人也难利己

在“损人利己”的游戏中,受害一方受到的打击是多方面的。

一方面,就像哈啰出行这样,遇到供应商的问题,往往会面临投诉无门的情况。如果相似的事情出现在美国,美国也许会迅速发起集体诉讼,而且,LG在美国面临诉讼麻烦的情况不只出现过一次,完备的法律体系给了企业很大的威慑。但在中国,面对这类问题的哈啰出行诉诸法律的过程会非常曲折,而且不一定会得到足够的支持。

另一方面,哈啰出行这样的to C的企业,会面临强大的舆论压力,但是哈啰抵住压力的同时,为了确保用户的骑行,积极寻找失联车。面对这样的环境,供应商却往往容易逃脱指责。这类公关事件只能打碎了牙往肚子里咽,没有更好的办法。

但需要看到的是,像LG这样的做法也许短时间内可以逃脱责任,获得利益。但长期来看,势必会让自己逐渐失去优势地位,就像它的同胞三星那样。相信在LG身上吃到的亏会直接导致哈啰单车不再使用LG作为供应商,也许对世界前十大电池商LG来说这些无关痛痒。但实际上,这失去的是一份信任。一旦不重视的问题爆发,更多的信任丢失,更多的订单投入到竞争对手那里,帮助竞争对手做大做强,届时,这片市场恐怕就无法挽回了。

也许产业链有上游和下游之分,哈啰单车依赖电池供应商,但这并不意味着企业的权益可以被忽视。在规则之下,所有市场主体应当一视同仁,也应当得到公平的对待。所以,当下中国应当完善各项法律法规,保护所有企业的正当诉求,同时对违反规则的企业形成威慑。

市场最理想的状态是追求双赢而非零和游戏,当出现问题,不应该逃避甚至傲慢应对,而是正视问题,解决问题。所谓公道自在人心,信誉经不起百般摧毁。当然,也许这些企业的傲慢会给其他企业带来更多机会,毕竟,市场会给予每个企业最公平的对待。

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