双11投诉:低价超卖事后缺货,361度旗舰店深陷“缺货门”

双11网购了7、8双鞋子,1个多礼拜过去了,天猫361度官方旗舰店却迟迟不予发货,甚至以“缺货、无货、销毁、停产”等为理由要求消费者申请退款,这让许多消费者感到难以接受。

“缺货商品”没有下架

近日,《消费者报道》接到多宗和天猫361度官方旗舰店有关的双11电商消费投诉。山东烟台一名消费者张女士向《消费者报道》描述了事件经过,双11当天晚上,她在天猫361度旗舰店购买了7双鞋子,至11月15日1双鞋子也没有发货,当日下午361度官方旗舰店客服线上通知张女士“因商品缺货、无法发货”,而张女士后来查阅到,自己双11当天所购买的商品中,有3件在361度官方旗舰店依然是在售、可付款购买状态,客服通知所说的“缺货商品”实际并没有下架。

张女士表示,双11天猫361度官方旗舰店做促销活动,自己当日购买的75折专区鞋类商品均处于未发货状态,361度也没有明确告知她何时能够全部发货。

河南郑州一名消费者刘女士也向《消费者报道》表示,双11当日晚间,她在天猫361度官方旗舰店购买了8双鞋子,只有2双鞋发货了,到11月15日客服声称剩余(6双鞋)的无货、不发了,但双11当天这些商品均显示有货。

按刘女士描述,天猫361度官方旗舰店还在上架销售的鞋子,为何客服却对消费者声称无货、不发货、要求消费者申请退款呢?

被质疑双11刷单

据《消费者报道》了解到,这样的遭遇不只是张女士和刘女士。在一个数百人的361度消费者社交平台群聊中,众多消费者双11在天猫361度官方旗舰店购买了促销活动商品,数日后,她们纷纷接到官方店铺客服发来的消息,声称商品缺货、丢失或有瑕疵,不发货并要求消费者申请退款。

此外,天猫361度官方旗舰店2018年双11前夕还曾推出“免定金尾款半价”预售活动,部分消费者订单中奖并获得免定金、尾款半价资格,但天猫361度官方旗舰店却推脱未履行相应承诺。

部分消费者质疑天猫361度官方旗舰店在双11以各种低价、超卖活动来刷单,借机提高店铺销量,扩大品牌宣传,事后则以缺货为由要求消费者退款,不履行相关承诺。

根据《电子商务法》之规定,电子商务经营者“不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者”。新修订的《反不正当竞争法》亦有规定,经营者采用刷单、炒信等方式,帮助自己或其他经营者进行虚假宣传或引人误解的商业宣传,“情节严重的,处一百万元以上二百万元以下的罚款,可以吊销营业执照”。

361度客服:多套应答模式

11月16日晚间,361度在官微声明中表示,“对于在双十一下单遇到缺货情况的亲,我们深感抱歉!目前我们已紧急协调集团各分销商对缺货产品进行调拨并尽快发出。第一批可调拨产品预计17号可发出,其余产品我们也将尽早陆续发出。请您随时关注物流信息,谢谢关注与支持!”

不过,截止本刊发稿,依然有大量消费者在各大社交平台表示,买了七、八双鞋子,显示361度发货数量依然为0。

据多名消费者爆料,361度官方旗舰店客服在回答消费者质询时,使用了多套不同的应答用词模式。比如暂时缺货、商品出现批量瑕疵问题已返厂销毁、因系统问题运营页面库存设置不准确导致缺货、仓库货丢了生产线不生产了、商品超卖造成缺货等等。

361度官方旗舰店客服在回复一名消费者时称,消费者可以申请缺货退款,如果店铺违约,天猫要求商家缺货要赔付30%的积分。

根据2014年颁布的新《消费者权益保护法》规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

即作为商家,天猫361度官方旗舰店因缺货违约要赔付积分,不能以要求消费者退款的方式来减轻或免除商家自身的责任。

如张女士所述,361度官方旗舰店部分“因缺货无法发货”的同款商品,目前恢复了正常售价,且仍在售卖。也就是说,商家有货,但却声称缺货不发。对于双11购买了这些商品的消费者而言,商家此举也是不公平、不合理的。

部分消费者在社交平台留言指责361度官方旗舰店利用消费者双11下订单冲高销量,事后以缺货为由不发货且要求退款,虚假促销活动损害了消费者的合法权益,存在欺诈、欺骗消费者的嫌疑,361度欠消费者一个公开道歉。

新《消法》:网络交易平台不作为也需担责

今年双11,天猫全球狂欢节总成交额达2135亿元。破纪录的背后,却是天猫361度官方旗舰店缺货、不发货且要求消费者申请退款。

根据新《消费者权益保护法》规定,消费者享有公平交易的权利,消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

此外,对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,经营者故意拖延或者无理拒绝的,需承担民事责任。

针对网络交易平台的法律责任,新《消法》也有明确规定。消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

也就是说,在本次361度“缺货门”事件中,若361度官方旗舰店故意拖延,同款商品显示有货在售却不予发货,或拒绝发货、要求消费者申请退款,天猫方面若不作为,根据新《消法》之规定也需承担连带责任。

更换货要先退款,361度要求退差价

一位宋姓消费者向《消费者报道》表示,11月20日是天猫规定的商家发货期限。另外一名消费者向本刊提供的聊天记录显示,361度官方客服称目前正在紧急协调各分销商进行货品调拨,第一批调拨预计11月17日可发出,尽力在11月20日前后陆续发出。

本刊得到的一份清单显示,数百名消费者双11购买了多件361度官方旗舰店商品。但截至目前,当日下单购买了多双鞋子的消费者,部分发货数量依然为0,部分消费者仍有数双没有发货。

此外,361度客服所称的更换,也需要消费者先申请退款。更换步骤是,原单申请退款—专区挑选同类产品—收到货后退差价(差价=现付金额-原款双十一实付价)。

一名消费者当日订单显示,其购买了7件商品,合计281.25元,这是双11当日促销价。当前361度官方旗舰店同类品质下的7件商品,合计售价显然远不止这个价格。

另一名消费者表示,假如购买的7双鞋在双11促销活动时合计实付200余元,退款后专区同品类可换款产品售价较高,让消费者补差价相当于双11购买了7双鞋,退款后只能购买1双或2双鞋。这显然也侵害了消费者的合法正当权益。

《消费者报道》致电361度中国区服务热线(4008855361),客服人员表示,该热线仅用于实体店售后服务,不负责电商售后服务。本刊另致电该客服人员所说的361度电商售后服务热线(4006661361)——361度集团(厦门),显示电话全忙,无法接通。

对于天猫361度官方旗舰店双11“缺货门”事件,《消费者报道》也将持续关注。