汽车类投诉2018年增幅惊人 共享汽车和汽车金融“坑”很多

尽管去年车市遭到负增长,但汽车类的消费投诉似乎并没有下降的迹象。

3月14日,广东省消委会发布《2018年度广东消费投诉分析报告》,南都记者从中获悉,汽车类投诉再次成为重灾区,相比其他消费领域,汽车类投诉的增幅可用“惊人”来形容。除了质量问题,省消委会分析认为,汽车贷款、保险类投诉,以及新近冒起的共享汽车问题,成为了汽车消费投诉的新热点。

而在早些时候,中国消费者协会公布的2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析显示,去年汽车消费中,汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,而在具体的车企投诉榜单中,比亚迪、奔驰和宝马成为三甲。

广东省消委会3月14日发布数据显示,近几年来,随着汽车消费增长,交通工具类投诉呈逐年增长态势,一直稳居商品类投诉的前三位。2018年该类投诉24788件,同比增长86 .38%,几乎是去年的两倍。主要问题涉及汽车售后服务、合同、质量等,具体包括不履行“三包”义务、不履行售后承诺、同一质量问题多次维修等。

除了售后服务以及质量这些“老问题”,汽车消费类投诉还出现了一些新的热点,金融服务以及产品成为了又一重灾区。

1 汽车金融成为新的重灾区

省消委会指出,80后、90后这一消费群体的崛起,越来越多的消费者更乐意借助各种金融服务或者金融产品满足自己的消费需求,各大汽车厂家、4S店也顺势推出各种金融服务,充分激活了汽车金融消费市场,在汽车金融服务行业快速发展的背后,却存在不少问题,消费纠纷时有发生。

分析认为,汽车金融消费问题主要集中在四方面:一是捆绑销售。部分商家强制消费者在购车时必须在该店贷款或者购买保险,且收取高额的金融服务费,若消费者选择其他途径贷款或者购买保险,则不能享受优惠,且故意拖延或者直接拒绝为消费者的贷款程序提供车辆相关材料;二是强制续保。部分商家强制消费者缴纳续保押金或续保保证金,要求其在按揭还贷期间,每年必须在店内续保,否则押金不予退还;三是混淆信息。部分商家利用消费者对于金融专业术语、利率计算等知识的欠缺,偷换利息和手续费的概念,混淆利率计算方法,推销各种其所谓“优惠”的金融产品,但实际上消费者不仅没有得到实惠,还可能要付出更高的成本;四是以租代购。部分商家故意隐瞒以租代购的分期付款模式,或者以低利息、无条件提前还款、所有权无风险等承诺诱导消费者选择以租代购模式,实际却与其承诺严重不符,“巧合”的是,南都汽车《车真相》调查团去年接受的投诉也显示,以租代购也成为了新冒起的投诉类别。

消协提醒

2018年10月,消费者刘先生在品牌汽车专营店以分期付款的方式预订了一辆汽车,先后支付了定金和首付款,并签订了正式的购车合同。但之后刘先生被要求签署一份汽车租赁合同,根据专营店事后的解释,该租赁合同实际上就是办理分期贷款的合同,因为刘先生的条件无法办理银行按揭,只能以租赁合同的形式通过金融机构办理贷款。刘先生认为租赁合同与初始购车合同不符,要求对方退回所有款项,但遭到拒绝。

对于这一案例,省消委会提醒,消费者在贷款购车前一定要理性对待商家的所谓“优惠”宣传,尽可能多途径咨询贷款产品,“货比三家”,对比各家的利率、手续费和相关优惠政策。

此外,如果消费者明确不接受购车店的金融服务,但商家强制搭售,可以根据《消费者权益保护》关于“不得强制交易”的规定,直接拒绝。再次,如果消费者决定接受商家的金融服务,要签订正规的书面合同,注意留存合同、录音、视频等重要证据,一旦发生纠纷,这些资料是责任认定的重要证据。

2 共享汽车除了退押金难还有很多问题

继共享单车后,近年共享汽车出现在大街小巷,但与共享单车一样,共享汽车也出现了各种投诉问题,主要集中在四方面。首先,就是共享汽车企业拖延或拒绝退还租车押金。省消委会指出,相比于共享单车,共享汽车的押金问题更让人担忧,与共享单车99至199元的押金相比,共享汽车押金动辄几千元,一旦出现押金无法退还的情况,消费者权益受损更为严重。最近一段时间,南都记者也收到有关途歌、盼达用车等平台退押金困难的投诉,据不完全统计,在共享汽车行业的爆发期,曾有至少30家相关汽车在广州运营。

其次,汽车质量难以保证。共享汽车的使用强度和频率较大,运营商无法对车辆进行及时检查,而且,共享汽车多为新能源车,难以保证电量及时充满,导致消费者可能会遭遇半路没电而出现事故。目前市面上,诸如EVCARD、Ponycar、Gofun出行等平台,提供服务的车型均以纯电动车为主。

除此以外,用车过程中若出现事故赔付违章罚款,容易引起争端,商家和消费者就理赔、缴纳罚款等问题无法达成一致,纠纷频发。四是APP存在诸多问题。APP故障或者不完善,导致消费者用车过程中出现计费错误、停车位置引导错误等问题。

消协提醒

2018年底,广东省消委会、深圳市消委会收到900多宗共享汽车企业拖延退还押金的投诉,多名消费者从经营单位APP申请退还押金1500元。根据经营单位退款流程,消费者无用车服务20日后可申请退押金1500元,且申请后7个工作日退回到账户,但消费者迟迟未收到押金。

而在乱计费方面,深圳市消费者龙先生2018年租用某品牌共享汽车,当时仅租用2个小时即还车,但之后却发现商家的APP计费没有即时结束,导致原本仅需93元的用车服务费,最终计费490元。

省消委会表示,对于共享汽车问题,省消委会再次提醒消费者,在使用共享汽车前,要对汽车做检查,用车完毕后及时申请退还押金,及时查询押金是否在规定日期内到账,警惕企业以审核车辆违章等问题为由拖延退还押金,遇到押金超时未退要深入了解原因,及时向有关部门投诉反映,寻求帮助。省消委会也督促共享汽车企业建立完善用户押金退还制度、有序投放车辆等。

3 进口汽车也有问题 林肯MK Z“被迫”召回

值得一提的是,省消委会在介绍去年典型维权案例时,进口汽车也“不幸”中招。

案例显示,李小姐去年3月14日在某国外品牌4S店购买一辆小轿车,交了首付款,但未提车。3月15日,她发现国内多个网站刊发有关美国召回该型号汽车的报道,召回原因是方向盘固定螺栓可能松动,导致方向盘在驾驶途中脱落,在美国已发生两起事故。之后,李小姐电话咨询该品牌中国客户服务中心和购车4S店,均表示国内无相关召回通知。

由于订购的车为全进口,且生产日期和生产工厂与美国召回车辆条件相符,李小姐向4S店提出终止购买协议、退还首付款或者对订购车辆进行维修的要求,4S店以国内无召回,该车不存在质量问题为由拒绝,李小姐遂向佛山消委会投诉。

消协提醒

事情发生之后,佛山消委会提醒消费者慎买此两款汽车,并分别于4月3日、4月17日向两款汽车所属公司发去质询函、催办函,要求对问题汽车实施和美国市场一样的召回制度。之后的4月23日,该公司国内经营方回复其已向海关总署备案了召回计划,同意召回17912辆涉事汽车。而李小姐最终终止合同,拿回购车款。

虽然省消委会并未对上述外国品牌“点名”,但从事件描述来看,不难看出这就是发生在去年4月的林肯MKZ召回事件,备案召回一方则是福特中国。

实际上,根据《合同法》第九十四条、第一百零七条的规定,4S店构成违约,且其违约行为导致合同目的无法实现,李小姐可以选择解除合同。此外,本案涉及的两款汽车部分批次存在缺陷,危及乘车人的人身安全,根据《消法》第十九条的规定,其经营方理应立即向有关行政部门报告和告知消费者,对存在缺陷的车辆采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

4 比亚迪、奔驰、宝马成被投诉三甲

本月早些时候,中国消费者协会公布的2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析显示,2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19283件,相比上一年下降了5.8%,一方面受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响,另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。从消费者投诉问题分类看,汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20 .7%和20 .0%。

而在具体的品牌上,自主品牌比亚迪不幸高居第一,其被投诉的主要方面是售后服务以及合同、汽车质量上。德系豪华品牌三强BBA的表现也相当糟糕,奔驰、宝马、奥迪分列2、3、5名,其中,奔驰的售后服务以及质量成为投诉重灾区,而宝马则栽在售后服务、合同以及质量问题三个主要方面。

而榜单前十的品牌中,别克、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众以及东风本田则位列其中。

至于典型的维权案例中,东风本田去年轰动一时的“机油门”事件入围毫无悬念,去年5月22日起,东风本田公司决定召回13万多辆2018款思威牌(CR-V)汽车,免费更换有关零部件,抑制机油液面增高,并承诺为发动机主要零部件提供终身包修服务。

此外,2014年5月5日,消费者练女士从宝马4S店选购一辆GT528I宝马轿车,并在其指定的保险公司投保、续保,车辆在使用期间所有的维护、保养及保险事故的修理均在该4S店内进行。但去年3月27日,车辆无故在停车场燃烧,造成严重损毁,练女士认为该车辆发生自燃说明销售商出售的车辆存在质量缺陷,故主张侵权赔偿,要求宝马4S店退还购车款,赔偿车内物品损失、保险费损失等,共计89.86万元。之后,双方陷入长久的“拉锯战”。

通过维修记录查询获悉,练女士的车辆在2016年1月19日维修检查出“机油格坐垫漏油”,此时车辆使用时间和行驶里程均在汽车“三包”期内,但之后的维修记录均未显示有关对机油格漏油处置的相关措施,2017年11月21日维护记录显示“客户反映:车内有很臭的烧焦味,要求检查”,此时仪表盘显示车辆行驶106,264公里,发动机油渗漏严重升级。而在练女士的车辆发生自燃前大半个月,增加一个单位的原厂润滑油,并使用非原厂清洗剂。

僵持不下之际,消委会继续进行调解,而专家鉴定结论认为:致使涉案车辆起火燃烧系车辆发动机系统问题及宝马4S店维修处置不当导致。最终,生产商和销售商同意共同赔偿练女士各项损失共计49 .7万元。

消协提醒

在中国消费者协会的案例中,还有诸如“新车”竟是二手车、新车自动启停多次故障等案例,中招的依然有宝马、上汽大众等品牌。

中消协提醒,消费者购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心,注意留存定金或押金收据,必要时对商家的口头承诺进行录音,主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。

汽车三包实施后,消费者要注意保留车辆购车发票及汽车三包凭证,这是消费者使用汽车三包进行维权的基本条件,而且,消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的证据。

采写:南都记者 钟键挺