城市旅游带火民宿市场,爱彼迎、途家等如何补齐监管漏洞

城市旅游的爆发带火了民宿行业,但随之而来的桩桩投诉也暴露了在资本追捧背后的卫生漏洞。

近日,蓝鲸产经记者接到多名消费者投诉,表示其在春节假期期间入住的民宿存在卫生差、与预订网站描述不符、后期客服处理态度消极等问题。其中,一位邓女士对记者表示,在爱彼迎预定民宿时,平台方已经收取了标明包含卫生服务费用在内的服务费用,但其在入住后仍然由于卫生问题,出现了皮肤应急过敏反应,且房东方面并未给出解决方案。

面对消费者的投诉,爱彼迎中国方面并未回应蓝鲸产经记者的采访邮件。但有从事民宿行业多年的业内人士对记者坦言,民宿与酒店不同,门槛较低,资本、OTA巨头和房东个体的纷纷涌入,导致市场繁荣的同时,也呈现出乱象丛生的局面。

缺乏统一标准,民宿巨头潜藏卫生乱象

消费者邓女士在采访中对蓝鲸产经记者表示,自己是到北京学习,需要住几天时间,为了方便做饭,选择了民宿。“当时的定价是388元一天,我们定了12天,硬件条件差可以忍,但我们住的这个太过分了,热水器是坏的,洗衣机、枕套、拖鞋都很脏,打电话给房东也无作为。”目前,邓女士已经与爱彼迎客服进行多次对话,但尚无处理结果。

蓝鲸产经记者在社交平台发现,投诉爱彼迎以及其他民宿品牌卫生问题的用户并非个例。

网友“有猫的十一”在社交平台撰文表示,途家平台上的照片与实际房间差距大,卫生较差,且收巨额押金,入住前15天内取消订单扣全部费用。在该网友提供的照片中可以看出,屋内椅子已经生锈,且有大量积土,床单裸露处显示被褥卫生状况堪忧。该消费者投诉途家民宿的时间已经超过一周,但仍未收到相关回复,涉及金额1440元。

同样的问题在榛果民宿、小猪短租等知名民宿平台也都存在。蓝鲸产经记者走访小猪短租平台上部分房源时发现,在上一位房客退房后,房东并没有对床单、杯子等贴身用品进行消毒,只是用洗衣机简单清洗。在记者对此进行询问后,对方表示,能够进行清洗更换已属不易,不少房东只是简单清扫并不更换床单、被罩等物品。

“所有民宿平台都是这样,如果用平台提供的清扫方式成本太高,现在北京的民宿利润已经越来越薄了,”一位不愿具名的房东向蓝鲸产经记者坦言。

据了解,不少民宿短租平台都会为房东提供相应的“管家服务”,主要涉及保洁、拍照上传等。但上述房东对蓝鲸产经记者表示,平台的服务费越来越贵,北京的管理政策越来越严,要想压低成本,很难选择平台提供的服务。

“榛果民宿在上线初期曾提供过免费布草服务(免费更换床单等用品),但这一策略并未持续下去,现在要正常收费,”一位陈姓房东对蓝鲸产经记者表示。该房东在北京有多套房源,目前在爱彼迎、榛果民宿平台均有上架,但其表示,目前是自己请保洁人员清扫客房。当记者询问其如何保障卫生达标时,对方并未回答。

事实上,对于民宿卫生的管理一直未有明确规范。酒店行业专家夏子帆对蓝鲸产经记者表示,民宿行业并无统一的卫生管理标准,有些省份虽然已经着手对民宿进行立法与管控,但卫生板块的监管,没有准确的消息来源。

曾在北京北四环芍药居附近经营民宿的一位房东对蓝鲸产经记者表示,由于缺乏统一的标准和监管,有时候民宿的卫生维系仅能依靠房东的良心和道德标准。而且是否更换布草、消毒杯具都是依情况而定,如果上一位房客退房晚,下一位房客马上就要入住,房东就很难保障彻底的清洁。

游离于监管之外,资本追逐下的野蛮生长

冰冻三尺非一日之寒,民宿卫生乱象背后,是资本竞相追逐下的野蛮生长。

目前,途家和爱彼迎都传出要单独登录资本市场的消息。2019年2月,途家正式宣布集团首席运营官(COO)杨昌乐升任CEO,全面负责途家各项业务推进。杨昌乐上任后公开表示,“不排除上市的可能,我认为也不会太久了,”并补充道,“从股权结构来说的话,我们更多的可能是去海外。”

途家融资表

从数据上可以看出,途家的融资一直比较顺利,2017年E轮3亿美元融资结束后,其投后估值达到15亿美元。早在2016年6月,该公司宣布战略并购蚂蚁短租业务;同年10月,途家又宣布关联并购去哪儿、携程公寓民宿业务。半年内的两次并购,令途家的体量迅速扩大。

与之相似的还有小猪短租,2018年10月,小猪短租获得“阿里系”云锋基金领投的3亿美元战略投资。此番融资完成后,小猪短租开始扩张海外业务,想要打造中国的“Airbnb”。

此外,从Airbnb官方公布的数据来看,目前平台拥有500多万间房源,分布在全球191个国家和地区的81000余座城市中。而根据小猪短租官方给出的数据显示,截至目前其全球房源数量已突破50万,覆盖全球60个国家和地区的710余座城市。目前来看,双方差距还很大。

“资本的注入极大加快了民宿行业的发展,各大平台不余遗力的招揽房东入驻,竞争激烈。但多数民宿平台仍在烧钱阶段,尚未盈利,想要规范化管理就更难,”业内人士对蓝鲸产经记者表示。

但资本加速的背后,并没有带来良性环境。“以入驻榛果民宿为例,只要你在爱彼迎注册过,就可以通过复制网址,直接将房屋信息放到榛果民宿上,可以直连,没有线下审核、走访,”陈姓房东对记者表示。

“资本火热,监管不足,是民宿问题频出的根源,”上述业内人士坦言。华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱也对蓝鲸产经记者表示,若干部门和各地有指导性的地方规范,但是都不具备法规效能。有的地方需要通过消防、卫生等取证,现在亟需制定具有法律效能的规定。

“民宿乱象源自于其’灰色’的身份,”北京第二外国语学院法学系副教授王天星指出,一般来说,民宿往往是利用租赁或自由的闲置房屋改造而成,民居属于住宅用地,而酒店、旅馆的土地性质是商业服务用地。将住宅转商业要通过规划、房地管理等相关部门,手续复杂、限制较多。个体民宿想要转变房屋土地性质几乎不可能,而要取得相关证照,土地转性是第一道关卡,单这一项就限制了民宿的合法身份。“游离于监管之外,更助长了一些违法行为的发生。”

蓝鲸产经记者梳理发现,消费者对于民宿卫生问题的投诉一直存在,但真正得到解决的寥寥无几。从国外经验来看,2018年6月,日本出台了《住宅宿泊事业法》,一时间Airbnb大批民宿下架,令Airbnb倍受打击;欧洲各国也在近期相继推出法令,加强监管。

业内人士告诉蓝鲸产经记者,目前各省市已经不断出台相关管理办法,加强民宿产业监管是大势所趋,这也会对急速发展的民宿短租产业造成一定影响。但长远来看,这是促进企业、行业健康发展的必经之路。(蓝鲸产经 李丹昱lidanyu@lanjinger.com)