长沙85后小伙曾帮消费者维权 挽回损失90余万

每逢“315消费者权益日”,消费者权益保护法也会被再次被普及,提醒消费者注意维权和自我保护。

尽管如此,每年央视的“3·15之夜”当天,不少商家仍然因为侵犯消费者权益而被点名批评。近年来,还是有不少商家侵犯消费者权益的事件屡禁不止。

日前,腾讯大湘网摄影师走进长沙市市场监督管理局(原长沙市质量技术监督局)12365投诉举报处置科,跟随坚守在消费维权第一线的工作人员段超,近距离体验他们的日常工作,并向大家讲述他们为消费者维权的真实故事。

段超,85后,是长沙市市场监督管理局12365投诉举报处置科科长,为保护消费者的合法权益,他一直在路上。一年来,从各个渠道受理投诉举报千余件, 其中,他所在的12365投诉举报处置科独立承担的受理处置汽车三包类的投诉、举报115件,都得到了有效处置。

“您好!请问是詹先生吗?我是长沙市市场监督管理局工作人员段超。我们收到关于您购买的燃气壁挂锅炉不制热的投诉,现在跟您了解并核实下情况……”段超对着电话另外一头说,“与消费者进行及时的沟通,了解到了他们真实的诉求后,有助于下一步工作的顺利开展。”有时,因受理的投诉情况复杂,为帮助消费者理清头绪,段超会与他们电话沟通一个多小时。

段超在办公室处理手中受理的投诉。投诉举报处置工作是市场监管部门联系群众、服务群众的一个重要窗口。对于段超来说,工作虽然繁琐,但有着实实在在的意义。去年,云南的杨先生在长沙购买一台混凝土泵车,因发现所购车辆涉嫌非法改装,遂跟厂家协商退车,但几度协商未果,于是,杨先生带着投诉举报材料找到了12365投诉举报中心,经过段超和同事们的多次与被举报企业协调,当事双方最终达成一致,签订了退车退款协议,为杨先生挽回了90余万元损失。

“由于,我们12365投诉热线早已接入到长沙市12345市民服务热线平台,现在,我们所受理的投诉主要通过长沙市12345市民服务热线平台进行处理。”段超说,这样不仅提高了工作效率,还降低了沟通成本。

近几年,汽车早已成为人们生活的一部分,随之,对于汽车三包类的投诉、举报也逐渐多了起来。为了准确了解消费者诉求,平时,段超自己购买了《图解汽车原理与结构》、《汽车构造与原理》等汽车方面的书籍进行学习,这样有助于工作开展。

今年年初,段超和同事们对长沙市内一门面涉嫌维修、销售不合格及无3C认证消防灭火器等违法行为,依法进行了查处。平日,处理汽车三包类的投诉、举报,只是段超和同事们工作的一部分,除此之外,他们还要对涉及民生领域假冒伪劣产品的窝点进行打击取缔。

作为投诉纠纷处置的服务岗位,段超每月都要接待很多来访群众。每每面对情绪激动的来访群众,他都认真听取来访诉求,并与其进行沟通,设身处地的站在对方的角度考虑问题。

消费者代表向段超(右二)赠予锦旗表感谢之情。自从事投诉举报处置工作以来,段超始终坚持在一线,尽心尽力为群众排忧解难。在去年底,段超受理了一名外地消费者在长沙购买了台被重新做过油漆的新家用汽车投诉,最终,帮助该消费者挽回了适当补偿。

随着市场的瞬息万变,新的消费维权也层出不穷。为了跟进其变化,段超除了自身的业务学习外,他还经常和同事们进行交流学习,以寻求个人综合能力的提升。

由于工作表现突出,段超先后在2017年、2018年连续2年荣获“优秀公务员”称号,2018年被评为“优秀共产党员”和湖南省2018年度十大“最美消费维权人物”等荣誉称号。

段超和同事在长沙一家4S店对一名消费者的投诉情况进行核实。投诉处置工作在很多人看来就是件十分繁琐、费力不讨好的差事,工作琐碎、任务繁重,可段超却不这么认为。“消费者很多时候都是因为自身权益无法得到保障了、困难无法解决了,不得已才找相关部门求助,我们就应该站在公正的立场,维护他们的合法权益。”

(《湘见》总策划/肖世峰 统筹/万蓉、杨抒怀 图/文 陈勇 腾讯·大湘网新闻中心出品 投稿邮箱:3445841310@qq.com)