“大数据杀熟”:最懂你的人,伤你却最深?

《中国经济周刊》记者 张燕| 北京报道

“大数据杀熟”已经成为了过去一年中被消费者讨论最热门的话题之一。平台或商家利用数据分析,针对特定用户进行个性化定价,从而获取利益最大化。这一行为在众多消费者看来,无疑是对用户信任的欺骗和背叛。

其中,在线差旅、票务网站、网约车平台成为“杀熟”重灾区。

红包越加越多,车越叫越慢

个案回放:

在北京CBD地区工作的张女士每天大概晚上10点钟左右下班打车回家,这一时间点正是用车高峰期,为了减少等待时间,避开滴滴高峰期的溢价,张女士习惯性使用“加红包”叫出租车的方式来增加尽快叫到车的几率。时间久了,张女士发现,即使不是高峰时期,滴滴也会提示她:附近没有可用的车辆,建议用加红包的方式进行调度。

在又一次被提醒加红包后,张女士决定耐下心来等一等。她没有想到的是,就在系统进行二次叫车还不到1分钟后,附近就出现了一辆接单的出租车。而在平时,张女士往往要从5元红包加到15元,才能在差不多的时间里叫到车。

同一时间,同一段路程,打车软件对两部手机的报价却不一样,老用户比新用户的价格高。从去年开始,质疑滴滴利用“大数据杀熟”的声音就从来没有消失过。

企业回应:

对此,滴滴表示,滴滴是实时根据动态路况预测预估价的,即便起终点一样,预估价也会存在差异。不论是Android还是iOS、新用户还是老用户、黑金卡还是普通用户,预估价不是最终支付的车费,而是参考。

消费者疑问:

即便是参考价,那么多价格比对,老用户的价格总是比新用户高,这难道是巧合吗?简直比叫快车叫到兰博基尼还要难。

高峰时段溢价背后的数据支持是否真的是完全智能化?附近有没有车到底是真的,还是根据用户行为分析给出的结论?

只会涨价的系统bug

个案回放:

2019年3月10日,新浪微博用户“陈利人”发文《携程的牌坊塌了》,吐槽携程再次出现大数据“杀熟”现象。“陈利人”表示,近日,他想在携程购买机票,第一次下订单的时间是10:47分,当时订单显示价格17548元。在准备支付的时候发现没有选报销凭证,返回修正信息后提交时,系统显示没票了,需要重新选择。无奈之下返回界面重新搜索后,机票出现了,但是价格变成了18987元。

清空cookie、卸载、重新安装,几次折腾后价格仍然维持在18987元。万般无奈下的“陈利人”下载了海航APP搜索了同样的机票,结果发现同样的行程,不但有票,而且价格比携程便宜不少。机票显示是16890元。

2018年2月,深圳有用户向深圳市消委会投诉,在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于情况有变,下单不到20分钟该用户致电携程希望取消,携程方面以机票已经出票为由不予退款。如果取消行程,需收取18524元的机票全损费。用户在联系行程中所显示航空公司后得知,该机票单价仅6415元,且退票不收取税费。

企业回应:

这两次事件发生后,携程皆出面向消费者致歉。针对“陈利人”的投诉,携程表示,“二次支付显示无票”确认为程序Bug。“携程绝不存在任何“大数据杀熟”行为,但在“陈利人”订单复盘中,我们发现了2月26日发布的新版本中在机票预定程序中存在Bug。”

消费者疑问:

刷一次以上价格必涨,携程你能不能告诉我,既然系统bug了,为啥我就没刷到1元票,你们的系统默认“出bug,就涨价”?

常住酒店价格偏高?你信任的平台宰你最深

个案回放:

新浪微博网友“廖师傅廖师傅”自述了被大数据“杀熟”的经历。他经常通过某旅行服务网站订某个特定酒店的房间,长年价格在380元到400元左右。偶然一次,通过前台他了解到,淡季的价格在300元上下。他用朋友的账号查询后发现,果然是300元;但用自己的账号去查,还是380元。

企业回应:

在微博上,有关携程、艺龙、去哪儿、飞猪几家OTA平台订酒店杀熟的投诉比比皆是。平台回应称,造成酒店的价格差异原因有很多,包括日期、支付方式、是否含早,供应商不同等。平台绝对不会利用大数据损害消费者权益。

消费者疑问:

老顾客永远比新用户价格高,请问你们转佛系了么,不杀生,只杀熟。

订的越多价格越高,平台薅羊毛也要时常换一换啊,老薅同一只,秃了怎么办?

我花钱办了会员,怎么比非会员叫餐还要贵

个案回放:

网友“山寨张医生”在贴吧上传了自己最近被饿了么杀熟的经历。根据“山寨张医生”描述,某天晚上叫外卖的时候,在选好店家准备下单时,手机突然没电了,无奈之下换了另一部手机,用另一个手机号注册账户点同一家店铺的食品。领优惠券的时候,他突然发现,这个账户显示可以领8元红包,而自己的旧账户只能领6元。更让“山寨张医生”生气的是,自己的旧账户不仅是老用户,还花钱办理了饿了么会员。

微博用户“肥肥kitty”同样反映了类似的问题,自己办理了会员本来是为了省掉快送费,一次偶然的机会,她发现,自己的会员虽然可以减去4元快送费,但是原本的快送费显示7元,但是在朋友的手机上,同一家店,同样的东西,快送费只需要4元。

企业回应:

无。

消费者疑问:

收了会员费,还要变相收取因为会员免掉的优惠,双向杀熟宰你没商量。

同一家店铺的同一种菜品,经常下单的用户比没下过单的用户掏的钱要多,

到底是商家的设定还是平台的问题?

大数据,懂我,但不爱我

在无处不在的互联网和庞大的用户数据面前,消费者的一言一行无时无刻不在被被记录、被分析。手机上使用的每一个APP,都在试图了解和定义你。

也有一些消费者开始研究和大数据斗智斗勇的方法:使用浏览器的隐身模式,不在电脑或者手机上留下访问网站的痕迹,还养成了手动清理cookie记录的习惯。买票、点餐、订酒店前,尽量货比三家。甚至有消费者研究出了 “调戏”大数据的方法。

豆瓣用户“大魔王·桶狗”在豆瓣上公布了一条自己的经验:

我昨天在A平台上打算买一桶油,下单前临时刹车,去B平台上看了一眼,B平台比A平台的会员价还便宜,于是把B平台的油加入购物车,再删除了A平台的购物车。然后,我再打开A平台,它给我发了一张粮油优惠券。

在消费者看来,自己对某家平台出于信任形成了行为依赖,平台反过来利用这种依赖通过行为分析“杀熟”,不仅仅是对消费者权益的伤害和用户隐私的侵犯,更是在伤害用户的信任。“大数据懂我,可惜并不爱我。”

新媒体编辑:刘冰倩