“打败”奔驰的除了漏油,可能还有“996”

  文丨陆鹏鹏

  4月13日,奔驰首次对女车主维权事件作出回应,这一日刚好是周六,距最初舆论发酵已过去5天之久。

  近日来“996”的工作制引发全民热议,同样是在周六加班,奔驰迟来的回应却未能平息舆论的怒火,反被指态度傲慢。

  百年奔驰誉,毁于利之星

  蓝鲸梳理了连日来有关奔驰事件的新闻时间线,如下:

  今年3月,女车主王倩(化名)在西安利之星奔驰4S店购买了一辆进口奔驰CLS300型运动轿车,裸车价为58万多,算上贷款手续费以及其他费用合计66万左右。

  3月22日,她和家人来到4S店付款提车,付完款后,工作人员告知他暂时不能提车,要做新车检测(PDI)。

  3月27日,王倩家人小磊来开车时,发现车辆发动机漏油,要求退款或换车。

  4月9日,女车主坐在奔驰车顶维权控诉的视频在各大社交平台发酵,引发全网关注。

  4月12日,针对女车主维权事件,利之星奔驰4S店称已经和客户协商完毕,而且“客户非常满意”,王倩立即反驳称,未收到奔驰官方回复,事件也未得到解决。

  4月13日,女车主在西安市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交资料,并提出8点诉求,这也是她与调查组的首次见面。

  4月13日下午,人民日报、新华网等官媒就此事发声:“维权,本不应如此之难。”

  4月13日傍晚,奔驰官方发致歉声明,表示将尽快与客户预约时间直接沟通。

  4月13日深夜,西安市监局深夜公布“奔驰车主哭诉维权”处理:责成退车退款。

  4月14日,因方向盘转向没助力,奔驰再现女车主维权事件,车主直言:“非逼我坐引擎盖上哭诉才解决?”

  4月14日,当事人在微头条上表示,13日沟通中,奔驰代表说的这句话深深伤害了她的自尊,之后不会再跟利之星奔驰有任何非官方接触。同时,她还称受到了很多威胁,有些人每天发短信来骂她。

  4月14日,就车主被迫交纳金融服务费1.5万一事,梅赛德斯-奔驰发表声明称:一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。

  目前,除了王倩外,西安另有多名奔驰车主均表示,在买车时都被收取金额不等的金融服务费,且只能现金或转帐到个人账户,不交钱不让提车。事件发酵后,全国各地奔驰车主开始陆续曝光在购买奔驰时遇到的种种问题。

  该事件关注度在周末达到顶峰,微博方面一天上榜5条热搜,包括#奔驰女车主哭诉维权#、#奔驰女车主提八点要求#、#奔驰金融服务费#等话题,阅读量总计超过20亿,成为继视觉中国之后,最热话题。

  微信端,据新榜数据显示,周六周日两天相关公众号文章达数万篇,近百篇10w+。其中人民日报推送了《油漏了,别把良心也“漏”了!》等相关文章,对该事件予以高度关注。

  从某种程度上而言,本次事件或许是近年来影响力最大的一次车主维权行动。

  回应迟到、避重就轻,奔驰公关引舆论不满

  奔驰的崩溃,是从女车主引擎盖哭诉维权开始的。视频中女车主条理清晰有理有据,引得全网声援,舆论几乎一边倒。

  有网友调侃称:“买奔驰吗?66万,还没出门发动机就漏油的那种。”与此同时,段子手也借势脑洞大开,营销无处不在。有观点认为奔驰应该把品牌口号“the best or nothing ”改为“the worst or nothing ”。类似的文案也表达了制作者在奔驰事件中的态度与立场。

  如今,奔驰的品牌形象一落千丈,除了车辆被曝出的种种问题外,奔驰公关在该事件中迟到的、傲慢的回应也难辞其咎。

  截至今日,奔驰官方公进行了两次回应。首次回应在4月13日(周六)傍晚,值得注意是,奔驰作出回应时,事件已持续发酵5天之久,直至人民日报、新华网、环球时报等多家官媒表态后,奔驰才对事件予以回应。

  奔驰表示,自近期获悉客户的不愉快经历以来,该公司立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。对客户的经历深表歉意,这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。

  目前,已派专门工作小组前往西安,将尽快与客户预约时间以直接沟通,力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

  迟到的回应并未获得谅解,反之加速了舆论的发酵。有网友表示:“如此正式的回应竟连公章也没有?”

  在危机公关的5S原则中,速度是第一原则,公关界也素有“黄金四小时”之说,反观奔驰舆论发酵第五天才予以回应。此前,“奥迪白血病门”事件亦是如此,面对舆论危机奥迪也迟迟没有予以回应。

  除此之外,奔驰的回应也存在避重就轻的嫌疑,其第二次发声是对央视的独家回应,但也仅仅回应了金融服务费的相关问题,对漏油一事并未表态。

  互联网时代,舆论之势可谓排山倒海,企业及时公开回应本应是情理之中,但从奔驰等车企的公关方式来看,引发网友不满也无可厚非。

  官媒两天六度发声,奔驰式傲慢遭痛批

  截至傍晚,奔驰女车主维权事件有了最新进展,据新京报消息,税务部门密切关注西安利之星奔驰事件,正在积极核实调查西安利之星是否存在偷漏税或涉税违法行为。

  从最初的女车主维权,到奔驰致歉,再到税务部门、西安市监局等相关部门介入,舆论声讨下一个车主的维权已然演变成一场全民维权运动。

  舆论的加速扩散离不开主流媒体发声与引导,从4月13日起,人民日报、新华网等官媒开始持续关注该事件,蓝鲸统计发现,截至今日,两大官微均对此事作出3次发声:

  4月13日

  人民微评:奔驰车主漏油维权,讨个公道咋这么难?

  新华锐评 :油漏了,别把良心也“漏”了!

  新华锐评:维权,本不应如此之难!

  4月14日

  人民微评:让店大欺客者付出代价,为消费者赢得应有尊严

  人民微评:按“闹”分配,谁之耻?

  新华锐评:乱!乱!乱!买辆车而已,怎么这么乱?

  人民日报称,奔驰车主漏油维权,讨个公道咋这么难?涉事店的傲慢与推诿,不仅砸企业招牌,也是砸城市品牌。再倾力提升城市形象,也经不起类似事件损耗。监管部门已介入,在还原真相的同时,更需秉公严处。

  新华网评论表示,树立品牌千日功,自损形象旦夕间。奉劝商家,漠视消费者,最终伤的是自己。事件结果仍有待监管部门调查,但有一点必须明确,保障合法权益不受侵犯,需要消费者不断增强维权意识,更离不开监管部门的有效监管。维权,本不应如此之难!

  事实上,奔驰的傲慢由来已久,此次女车主维权并非首个案例。发动机漏油、天窗无端开启、方向盘转向没助力、金融服务费灰幕……

  从4月9日起至今,西安奔驰女车主维权事件已持续发酵一周,在该事件后,更多车主曝出了在购买奔驰后存在的种种问题。

  星星之火,可以燎原。一切都是从一条短视频开始,奔驰逐渐陷入信誉危机,越来越多的人参与到这场维权行动中,正如人民日报官微评论所言,让店大欺客者付出代价,为消费者赢得应有尊严。

  END

  被封的公众号没有一个“冤死鬼”

  土味博主,或许是最懂互联的产品经理