爱彼迎的艰难中国路:管理松散,本土化难题待解

时代财经APP记者 黄昱

爱彼迎(Airbnb)首席执行官兼联合创始人BrianChesky大抵是个有情怀的人,他认为爱彼迎的核心使命在于相信人类本质上是善良的,而每个社区都应该是大家的归属所在。然而,他的理想主义在商业现实中却屡屡被冒犯。

在过去的五一小长假期间,爱彼迎平台上的预订量同比增7倍,但它也给不少用户留下了“差评”的印象。最被舆论热议的莫过于青岛的“偷拍门”,但这并不是个例,带着父母在天津游玩的李丸(化名)遭遇民宿断电,第二日匆忙更换酒店;前往香港的刘香(化名)则发现民宿与图片不符,最终更换房间。

管理乱象频发的在线短租巨头爱彼迎虽早已将IPO提上日程,但其在中国一直面临着本土化难题。易观智库旅游行业研究中心总监姜昕蔚向时代财经指出,与小猪短租、途家等本土品牌相比,爱彼迎的首要问题是对房东管理的松散。

“松散”的管理

5月1日,通过爱彼迎预定了青岛一家民宿的情侣,在路由器内发现了针孔摄像头。事后,爱彼迎给该旅客全额退款,并承诺支付酒店费用,同时安排了个案经理跟进,而涉案房东被青岛警方行政拘留20日并罚款500元,擅自经营的旅馆被依法取缔。

这并不是爱彼迎第一次曝出“偷拍门”。2017年,有网友发帖称,通过爱彼迎在台湾预订的民宿内,发现卧室和卫生间有针孔摄像头;2018年2月,来自内蒙古的刘先生也在爱彼迎平台的民宿插座里,发现了针孔摄像头。

在全球各地“偷拍门”事件发生后,爱彼迎方面均表示会展开调查,并立即下架涉事房源,但偷拍事件仍屡禁不止。这背后的原因,或在于成为爱彼迎房东的低门槛。

时代财经了解到,房东入驻爱彼迎平台的流程并不复杂,爱彼迎客服人员向时代财经表示,用户只需在完成身份认证后,上传房源图片就行了,“爱彼迎的线上系统会在6-24小时内对房源照片的真实性进行审核,审核通过后,用户上传的房源才会在搜索界面被搜索到。”

爱彼迎“线下审核”环节的缺失引发了不少问题,除“偷拍门”外,它还因卫生问题、安全问题、房源虚假问题等屡被投诉。王源(化名)五一期间在爱彼迎预订了一间每晚988元的民宿,价格比平时高出近4倍,但她发现房间内卫生条件很差,让其难以忍受。

为了一家三口住得更宽敞、舒服的李丸,通过爱彼迎平台预订了一间天津的民宿,但出其不意的是,第二晚公寓就停电了,“当晚不仅房东不给解决问题,连声称‘24小时’在线的爱彼迎客服也联系不上,我们只能摸黑住了一晚。”李丸告诉时代财经。尽管后来爱彼迎退给了李丸两晚的房费,但不太愉快的居住体验让她决定以后再也不会使用爱彼迎了。

“爱彼迎是比较彻底去做‘共享’这件事情的企业,所以它对房东的管控力度比较低。”姜昕蔚表示。爱彼迎官网显示,对房东会明确作出相应处罚的情况仅有“房东取消预订”,若取消时距离房客入住日期超过7天,房东需要为本次取消支付50美元,若不足7天,则支付100美元。

在姜昕蔚看来,“偷拍门”等管理乱象属于共享领域中存在的一个社会问题,共享住宿给它提供了一个出现的场景。不可否认,爱彼迎的“轻资产”运营模式在信用体系运转良好、有分享文化的地区,确实会有不错的效果,但在信用体系尚不健全的市场,平台很难对房东与房客产生实际的约束力。

本土化难题

性价比高、多样化、个性化的优势,吸引着越来越多的旅客选择共享住宿,“共享住宿”也不再只是停留于概念炒作层面,消费市场已经快速形成。

国家信息中心发布的《中国共享经济发展年度报告(2019)》显示,2018年我国共享住宿市场收入约165亿元,同比增长37.5%,占全国住宿业客房收入的6.1%,较上年提高了1.4个百分点,较2015年提高了3.8个百分点。

据《中国共享住宿发展报告2018》报告预测,2020年我国共享住宿市场交易规模有望达到500亿元,房客数将超过1亿人。与庞大的传统酒店住宿市场相比,共享住宿市场还颇显稚嫩,但也体现出市场空间。

中国是任何一个国际化企业不可能忽视的市场,爱彼迎曾预测,2020年,中国将成为爱彼迎最大客源国。然而,2015年进军中国市场的爱彼迎一直表现平平,其在国内的房源数量更是远小于本土在线短租平台小猪短租和途家。

进入中国近四年的爱彼迎始终面临着本土化难题。姜昕蔚认为,爱彼迎最大问题就在于它的运营模式太“轻”了,偏向平台的运营,而在房东的管控上比较松散,“这是爱彼迎在国内没能取得老大位置的最重要原因。”

2008年成立的爱彼迎坚持着C2C的共享模式,给予房东较大的自由空间,对房源没有统一的把控。以密码门锁为例,爱彼迎并不要求房东一定要安装,如房东需要安装,所有费用由房东个人承担。

国内小猪短租、途家等多会给房东提供一些所需的基础服务以及类似于公寓、酒店的标准化服务,如提供智能门锁、房间打扫等。而途家在发展C2C个人房源共享模式的同时,也通过B2C分散式房源代理模式,进一步扩充房源渠道。

面对激烈的竞争,如何更好的解决“本土化”难题成为爱彼迎的当务之急。除推出中文品牌名,实现微信登陆和支付宝付款外,去年中,具备本土创业经验的前面包旅行CEO、城宿创始人之一彭韬被聘为爱彼迎中国区总裁。

此外,去年以来爱彼迎还发布了一系列计划,其中包含将现有房源分级的“爱彼迎Plus”计划和成立“爱彼迎房东学院”等。一方面加强对房源的分级审核,另一方面试图培育分享市场。

在实施本土化战略后,爱彼迎今年一季度在国内业务实现了近三倍的增长,增长最快的二三线客源市场遍布全国各个区域,如成都、重庆、武汉、西安、天津、长沙、苏州、郑州、宁波、佛山等地。其官方宣布,五一小长假期间内,爱彼迎平台上的预订量同比增7倍。

姜昕蔚指出,与小猪短租、途家等相比,爱彼迎整体的用户质量会比较高,它不仅有国内用户,还有国外的用户,用户的开口会比较大。但房源管控以及国内平台流量上,爱彼迎与小猪短租、途家之间还存在一定差距。

(应采访者要求,文中旅客名均为化名)