奔驰联合经销商发布《服务公约》,明令禁止捆绑销售

自西安奔驰女车主维权事件后,倒逼着奔驰在不断地改进规则。5月23日,北京梅赛德斯-奔驰销售服务公司、金融公司以及授权经销商联合推出《服务公约》,进一步强调品牌客户为先的服务理念。值得注意的是,《服务公约》明确规定,奔驰经销商不得以金融公司的名义,向客户收取金融服务费,明令禁止捆绑销售。

据了解,自西安奔驰女车主维权事件发生以来,奔驰销售公司启动了相关审查与整改工作,并于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行专项复核。目前,奔驰金融公司正对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作,明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

“合法合规运营并保护客户权益,换言之,对客户以诚相待且将心比心,是我们在商业经营中的根本原则,也是梅赛德斯-奔驰品牌恪守的指导方针。此次,我们联合全体经销商合作伙伴通过《服务公约》来重申我们的初心,坚决地以实际行动来确保客户在尽享卓越的品牌体验、产品体验和服务体验的过程中,感受到奔驰品牌的指导理念和至臻承诺。”北京奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺表示,“我们也将借此进一步优化厂家与经销商之间的工作流程,强化并提升服务标准,在经销店内增设专门负责保障客户权益并听取客户反馈的专职岗位。今后,客户可依据《服务公约》,期待奔驰品牌提供相应的标准化服务。”

同时,奔驰销售服务公司及奔驰金融公司设立《服务公约》专项工作组,并公布了客服电话专线(400-818-1188)。

《服务公约》客户服务流程和标准如下:

1、 推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策,自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内(以先到者为准),如因产品质量问题导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车(注:主要零部件种类范围以梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车三包凭证所明示的内容为准,涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车,具体适用细则详见官网公示)。

2、售前检测流程(PDI)将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成,PDI证书将随新车一同交付给客户。

3、 将在经销商管理岗中设置客户权益官一职,从客户的视角出发,专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

4、将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示,同时也将在经销商各自的网站上公示。由此,客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目,且这些将不会影响客户的服务体验。

奔驰汽车金融有限公司总经理兼首席执行官欧拓嘉强调,“我们正在经销商网络内积极展开针对金融服务问题的专项核查工作,并建立了专门的经销商运营监督体系、委派专人负责客户反馈,确保在满足客户对金融产品需求的同时,维护其合法权益,促进汽车金融行业的健康良性发展。”(文|AI财经社 王妍 编辑| 张硕)