“恶意退货”认定难 商家权益保护尚待深入

摘要:由于目前在网络平台退货相关领域尚缺乏明确的规定,对于是否属于“无理退货”认定困难,因此目前对于平台和商家来说,如何解决此类问题也是需要共同努力的方向。

本报见习记者 刘昭报道

日前有媒体报道,有消费者在淘宝店铺购买衣服后,以不喜欢为由要求退货,但事后店主发现该消费者曾穿此衣服旅游并拍照,一方面有人认为消费者穿衣服旅游拍照表明已经认可此衣服,要求退货属于“恶意退货”,但也有人认为据此并不能认定消费者对此商品认可,属于正常的退货范畴。由此引发了人们对于“七天无理由退货”的思考,本身来说,给消费者退货的权利,此为一种对消费者权益的保障,但是现在新的问题出现,如何避免类似的“恶意退货”现象出现,保护商家的权益呢?

退货认定困难

“根据《消费者权益保护法》规定网购享有七天无理由退货权利,给了消费者“后悔权”,而这位买家利用未到购买七天提出退货从法律上来说没有问题,但该消费者穿着购买的衣服旅游并拍照后又以无理由退货规则提出退货申请,这实质上是个人诚信缺失的体现。”网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳在接受《中国产经新闻》记者采访时也表示,并指出目前也只能从道德上批评但不能从法律上定性。

“《消费者权益保护法》规定的‘七天无理由退货’是指在收到商品之日起七日内退货无需说明理由,对于消费者在认可商品质量并多次使用的情况下利用该条款退货的行为属于消费者自身道德问题,需要人们自觉遵循,而法律一般规定的是最低限度的道德,以国家强制力要求人们予以遵守。因而该消费者的退货行为虽然不违反法律规定,但却受到广大人民群众的道德指责。”上海汉盛律师事务所高合伙人李旻律师在接受《中国产经新闻》记者采访时说。

李旻律师指出,目前《消法》对消费者适用七天无理由退货条款的限制规定在第二十五条第三款:“消费者退货的商品应当完好”,根据该条款,买家在使用商品过程中可能导致商品损坏,影响商家二次销售,因而无法适用七天无理由退货条款。

但同时李旻律师也指出目前对于退货细节的认定依然很模糊的现实情况,他说:“对于以淘宝为代表的通过网络、电视、电话、邮购方式销售商品的平台来说,其在认定商品完好的标准上存在差异,譬如经多次使用但外观完好的商品、已剪标牌商品等是否属于应当限制的范畴各经营者认定不一,有待相关法律法规对限制消费者适用七天无理由退货条款的情形予以解释、列明。”

网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣对《中国产经新闻》记者说:“对于退换货的问题,在《电子商务法》以及《消费者权益保护法》中都有提及,但具体详细规定还是在《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。但是,最终还是要看如何操作实施,消费者不能借法律而违背诚信原则钻法律漏洞。”

尚待深入解决

“一切要以诚实信用作为基础。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定,消费者行使七日无理由退货权利应当遵循公平、诚实信用原则。‘七天无理由退货’是赋予消费者‘反悔’的权利,极大程度上给予消费者选择权,但这不能成为消费者滥用该权利的理由或者借口。”蒙慧欣说。

由于目前在网络平台退货相关领域尚缺乏明确的规定,对于是否属于“无理退货”认定困难,因此目前对于平台和商家来说,如何解决此类问题也是需要共同努力的方向。

“一般而言,鉴别消费者是否正常退货是没有具体规律可循的。但若出现大量订单采购且卡在七天无理由退换货的时间节点进行退货的消费者,商家还是需要十分留意的。因此,对于商家而言,最重要的是把好消费者退换货这一道关口,合理规范退货要求,对于不符合退货要求的商品,可以拒绝消费者退货请求。”蒙慧欣分析说。

李旻律师指出,对于经营者而言,这种道德问题难以通过所退商品辨别消费者主观是否属于恶意。为避免消费者滥用七天无理由退货条款,建议经营者通过在商品上设计外置标牌等方式避免消费者在多次使用后退回货物,经营者在收到消费者退货申请之后及时与消费者沟通,了解其退货原因,在收到退货商品后注意及时检查商品是否影响二次销售,维护经营者自身合法权益。

“如商品性质不宜退货,应及时通过商品详情介绍及退货政策等公开展示页面告知消费者该退票政策,避免引发退换货纠纷。”李旻律师补充说。

“对于网络消费者的‘租衣客’,建议各电商平台可以建立黑名单机制,利用大数据对经常以无理由退货的消费者进行侦查,并列入黑名单,各家电商平台信息互通,也对各卖家开放,提醒注意此类消费者。”姚建芳说。

蒙慧欣指出,消费者应遵守规则,尊重规则,不可玩弄规则。《办法》中明确,部分商品不适用无理由退货。这一规定妥善地兼顾平衡了商家和消费者之间的权益。对此,她也指出了还需要进一步明确的条目,她说:“哪些商品不适合退货,哪些符合退货的商品缺乏了什么必要条件不适合退货等这些都是需要进一步明确完善的。比如,衣服的商标被摘除,受损,则是属于商品已不完好,商家有权拒绝消费者的退货请求。”

“消费者玩弄规则,钻漏洞恶意退货,则是对规则的破坏,也是对遵守规则的商家的不尊重行为。”蒙慧欣说,但是她也指出我们不能以此次案例来否定无理由退货权,商家不能以此为“借口”拒绝其他消费者的退货需求,消费者更不能予以“借鉴”。规则是双方互相成就的,任何一方都不可打破。可见要较为完善解决此类问题,还需要各方下大力度共同努力,深入解决。

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