是谁逼快递员下跪的?

11日,一则被称为“史上最强派出所证明”引发网友围观。

事件起因很简单,圆通快递公司一快递员给用户送芒果,寄到后用户发现少了一个。快递员赔偿一箱芒果甚至下跪道歉都得不到原谅,用户甚至在快递员登门道歉时打电话报警。最后,警察抵达现场写下证明,建议圆通公司退还对快递员的罚款,建立用户黑名单,同时对快递员进行表彰。

网络流传的证明图片

红星新闻早前报道:女快递员遭恶意投诉后下跪求原谅 警方开证明:谅解不要也罢

12日,这则新闻持续发酵,引起广泛关注。

事件的投诉用户接受媒体采访时却认为,少收了果投诉是正当维权,快递员一进门就跪在地上,要求撤投求谅解,并且伪造邮政快递,让他感觉“被愚弄了”,才决定再次投诉。

公说公有理,婆说婆有理。本起事件的真相如何,还有待进一步调查。从近年来快速发展的快递业来看,此类事件并非孤例。快递员被客户胡搅蛮缠的有,客户被快递员百般刁难也有,虽然是极少数个案,但也应当在快递行业的考量范围内,建立起一套解决问题的办法。

纵观事件前后,我们不得不追问的是,谁在逼快递员下跪道歉?

粗粗一看,当然是那个“可恶”的用户。但细捋整个事件,就会得到不一样的答案。

快递公司在接到客户投诉后,应该并未对事件进行详细调查,而是“要求她尽快解决此事”,连续投诉的结果就是“扣除2000元工资”。也就是说,只要客户不满意,那就是快递员没做好。企业用一种最简单粗暴的方式解决问题,将问题抛给了几乎没有权力的快递员,这种“甩锅”行为,导致了这起事件不断发酵。

资料图

所以,置身事外的圆通公司应该有所反省,更应该引以为戒。作为处理事件的核心一环,快递企业不能只看到利益,更应该承担相应的责任和义务,处理好员工和用户的关系,遇事挺身而出,给出合理的解决方案,不能等到警方解决问题后,再发一个不痛不痒的声明。

企业更不能以损害员工利益来维护企业利益,这种解决问题的方式并不能持久,会让快递员不仅没有职业荣誉感,甚至会让他们在所在的企业感觉不到温暖。单位里没温暖,社会上没尊严。久而久之,他们便会选择离开这个行业,这是行业的损失。

同样,作为快递公司的员工,也要学会争取个人权益,倒逼企业进行改革。员工做事当然要认真负责,要遵守公司的规则制度。但在面对极端用户之时,不能“坐以待毙”,更不能牺牲个人利益、尊严去获得一次谅解、一份工作。

这样只会让更多人来践踏个人的尊严,也会纵容企业置身事外。

吃柿子捡软的捏。一句俗语道出了一部分职场人士遇到的困扰,也是这位当事快递员的困境。如何摆脱困境?那就要遇到再强硬的上司和用户也不轻易低头,运用相关的规则去面对。同样的,遇到不讲理的快递员,客户也不要当老好人,该出手时就出手,该投诉时就投诉。

只有这样,才会倒逼快递行业的健康发展。

事情闹大了,关注的人自然多了。这起事件的发生,对行业规范当然有一定的促进作用,只是于快递员而言,代价有点大,身心的重创也并非一时半会就能抚平。

今天,快递协会回应“女快递员下跪”事件时,又提出将要研究建立不良用户黑名单制度。不得不提醒行业协会的是,在建立不良用户黑名单时,千万不要滥用平台权力。

某种程度上讲,“女快递员下跪”事件中,企业和行业有不可推卸的责任,快递员自身当然也有值得思考的地方。特别要指出的是,行业协会、企业应该设身处地,为一线员工考虑,为用户着想,而不是等到事情闹大了再想对策。

毕竟,员工和用户,才是行业和企业之本,千万不要舍本求末。

红星新闻特约评论员 车前草

编辑 刘静