面对生源减少,高校如何度过“招生寒冬”?

随着高等教育竞争日趋激烈,一些小型院校正面临着严重的生源危机。如何度过“招生寒冬”?美国一所濒临倒闭的两年制社区学院在招生计划中引入了一位特别的“新员工”,结果大获成功。

2018年4月,阿里安·布鲁诺接受新泽西州海洋郡学院的聘任,成为该校注册服务技术人员,除了负责该校的招聘、招生、财务援助和注册外,还需要协助学生提供其他方面的支持。

尽管这份工作十分繁重且琐碎,但布鲁诺依然对这份工作保持着强烈的期待,因为她将有机会与海洋郡学院的雷吉合作。与她一样,雷吉也是一位入职时间不长的“新员工”,同样负责学校招生方面的事宜。所不同的是,雷吉不是真人,而是一个由AdmitHub公司开发的人工智能驱动的聊天机器人。

海洋郡学院之所以选择与技术公司合作,在招生中使用聊天机器人这样的“黑科技”,其目的是提升招生效率,扭转注册人数持续下降的不利局面。所有的一切都肇始于两年前该校面临的严重的招生危机……

挑战:连续八年招生人数持续下降

2008年经济危机后,美国经济低迷,以“削减财政赤字”为第一目标的各州政府不断削减教育经费,导致众多中小型院校经费短缺,只能越来越依赖于学生的学费维持生计。

然而,由于高中生人数减少和高等教育的成本不断上升而大学文凭的回报却越来越差等原因,部分院校入学人数持续下降,入不敷出,面临着破产的危机。

哈佛商学院教授克莱顿·克里斯坦森在2017年5月大胆预言:“在未来的10至15年内,美国4000多所高校中的一半,注定要破产。”随着纽约道林学院、伯灵顿学院、艾达山学院等院校先后破产、倒闭,他的话似乎得到了验证。

美国两年制的社区学院更是如此。2010年以后,社区学院的招生数量开始逐年下滑,美国国家学生信息交流研究中心的统计数据显示:2011—2016年,公立社区学院平均每年招生人数下降3.3%,入学人数从2013年的630万下降到2016年的570万。严重的生源危机制约着美国大学和社区学院的长远发展。

作为一所建校只有50年的社区学院,海洋郡学院和其他社区学院一样面临着严峻的招生挑战:注册人数连续第八年持续下降。

该校的招生人数在2009年秋季达到顶峰,为10415人,此后连年下降,到2017年,秋季入学人数仅为8377人,降幅约为20%。入学率连年下降,这对于严重依赖学费收入的海洋郡学院来说,显然是一个极其危险的信号。为了填补巨大的预算缺口,海洋郡学院只能冻结人事招聘,并且从采购、科研投入等方面削减费用。

显然,冻结招聘、削减费用只是权宜之计,要真正有效地解决问题,仍要做好招生,提升学生入学率。

方案:加强互动减少入学障碍

为了提高入学率,破解招生难题,海洋郡学院的招生团队复盘、讨论了整个招生策略。他们发现,在整个招生环节中,阻碍学生完成注册的一个最主要的因素是:学校缺少与学生有效的交流。学生在申请、入学的过程中可以说是孤立的或单向的,校方未能与学生形成积极的互动,切实解决学生的问题。

比如,当学生访问海洋郡学院网站时,他们经常遇到不熟悉的词汇;学校各部门职责不明,学生必须被动地耗费时间和精力与多个部门沟通。

经过多番评估和讨论,海洋郡学院最终推出名为“The Hub”的一站式服务平台提升学生体验,学生可以在任何时间获取所需要的信息和答案。

为了确保该平台真正满足学生的需求,它拥有多个功能:全天候与学生互动,通过短信或网络与学生交流,并且以年轻人热衷的交流方式回应;打破部门间的“壁垒”,简化注册过程中的各项事务。

“当学生来到海洋郡学院时,他们正在迈出重要的第一步,这应该是他们唯一的一步。我们应该为其他事情提供便利,使他们能够专注于重要的事情。”该校招生服务部门主任希纳·哈蒂根说。

不过,这项计划面临的一个主要挑战是:人手不足。要做到全天候响应学生需求,需要大量的人力资源,这个成本远非财务上捉襟见肘的海洋郡学院所能承受。

幸运的是,校方找到了一个经济实惠的解决方案:借助由技术公司AdmitHub开发的人工智能聊天机器人与学生沟通。海洋郡学院只需要一到三名工作人员就可以为成千上万的学生提供服务。

实施:引进聊天机器人回复问题

2017年,海洋郡学院成为第一所与AdmitHub合作的社区学院。为了发挥聊天机器人最大的作用,哈蒂根召集了由教职员工和学生组成的团队,培训机器人如何回答各种各样的问题,包括招生、财务援助、各部门地址,以及学校体育方面的琐事。

校方让学生投票决定新的人工智能员工的名字。当学生们确定了“雷吉”这个名字后,雷吉很快就成为该校最受欢迎的员工。

在培训完成后,雷吉正式上岗。它的工作职责主要是通过短信通知学生重要的截止日期和事件,并主动询问他们是否需要帮助,在此过程中雷吉会解答学生提出的问题。假如雷吉收到一个不知道如何回答的问题,该怎么办呢?不用担心,AdmitHub在构建聊天机器人时考虑到了这点。

每个聊天机器人都运用自然语言处理(注1)来检测相似的问题何时以不同或意想不到的方式提出,甚至可以破译学生的俚语、拼写错误、缩写和表情符号。如果雷吉不确定如何回答,它会将信息重定向(注2)到一名工作人员——发生这种情况的概率只在2%左右。雷吉也能从成千上万次互动中学习,以便更好地预测和应对常见的挑战,更聪明地解决每个新问题。

注1:

自然语言处理是计算机科学领域与人工智能领域中的一个重要方向,研究的重点是能实现人与计算机之间用自然语言进行有效通信的各种理论和方法。

注2:

重定向指的是通过各种方法将各种网络请求重新定个方向转到其他位置(如网页重定向、域名重定向等)。

雷吉说话时像个友好的工作人员,甚至像一名学生,这对于招生有很大的帮助。雷吉背后的AdmitHub技术使聊天机器人能够用学生熟悉和容易理解的语言作出反应——这与高等教育交流中常见的复杂、正式的术语截然不同。

事实上,由于雷吉平易近人、善于交谈的天性,以至于许多学生都认为它是个真人,很多刚刚进入海洋郡学院就读的新生,甚至向其他人打听,雷吉究竟是何方神圣。

当学生接触雷吉后,学生的参与度就会猛增。尽管电子邮件回复率徘徊在15%左右,但学生们对雷吉发布的即时消息的回复率为26%。回复率高了,校方和潜在生源形成有效互动,自然就会吸引更多的学生申请、注册。

成效:入学率上升度过“招生寒冬”

很快,雷吉展示了聊天机器人在招生领域发挥的重大作用。第一年,雷吉回答了学生超过14000个问题。考虑到一名工作人员至少需要两分钟来回答大多数问题,这样算下来雷吉为海洋郡学院招生团队节省了200多个小时的工作时间。

雷吉处理了多达70%的日常问题,解放了员工的时间,也使员工能够投入更多的时间与学生进行更深入、更复杂的对话,真正建立关系。

每天,海洋郡学院都在利用雷吉解决学生的难题。正因如此,海洋郡学院招生团队得以与学生们建立更牢固的关系。仅仅是第一年,学生们对雷吉说了1369次“谢谢”。当他们没有用语言表达时,他们通常用表情符号表达他们的感激之情。

较之于许多同行机构的入学率下降了两位数,海洋郡学院通过引进聊天机器人度过了“招生寒冬”,入学率迅速上升。2018年夏季,入学人数比上一年增长了7.4%,秋季入学人数也比上一年增长了1.9%。

认识到雷吉在招生方面发挥的作用后,海洋郡学院扩大了雷吉的职能,除了在招生方面的运用外,现在,雷吉还为在校生提供关于学业和经济资助等方面的支持和干预,并引导学生积极参与各种校园活动。

当然,海洋郡学院也不会就此止步,将一直寻找新的方法更好地支持学生,确保他们成功。随着学院迈向未来,它将越来越依靠聊天机器人加强这些举措。

人工智能的发展,为大学转型提供了有趣的挑战和机遇。在严重依赖沟通的教育行业,聊天机器人确实能够在招生、校园参与等方面发挥巨大的作用。

由于生源减少等因素影响,国内民办高校也面临着招生困难甚至是生存考验,要应对生源危机,既要苦练“内功”,改革课程设置,不断提升办学水平,也要勤修“外功”,搭上人工智能这趟“高速列车”,以数据为驱动,更全面、更好地服务学生。