下跪,不应成为解决纠纷的选项

近日,山东东营广饶县“女快递员因一芒果向客户下跪”事件在网络上持续发酵,事隔不久,济南“公交司机给乘客下跪道歉”的新闻再次引起网友们的激烈讨论。尽管前一事件后来出现某种“反转”情节,但下跪也是既成事实。因为“下跪”这个刺眼扎心的动作,两起普通的消费纠纷成为舆论关注焦点。在这两起服务与被服务的纠纷中,服务人员为何做出如此丧失自尊的动作?值得我们深思。

在当今社会大环境下,仍存在一些轻视服务行业的观念,对服务人员粗暴轻慢行为时有发生。“高铁乘客拒绝检票乘务人员被气哭”“男子因在饭店找不到手机殴打五名服务员”……消费纠纷出现后,部分消费者在“顾客就是上帝”理念与投诉机制保护下表现出的强硬态度,多次令服务人员的人格尊严受辱,着实令人汗颜。

被服务者作为消费群体,可以购买服务者的服务,却无法消费服务者的尊严。“顾客就是上帝”理念与投诉机制的初衷,是为提升消费者的消费体验,发生纠纷时平衡双方的不对等地位,为消费者提供反向保护与维权渠道,是一种防御机制而非进攻机制。此类有恃无恐的过度维权、攻击性维权,有悖于保护消费者的初衷,保护一方权益若以另一方的人格尊严为代价,则是文明的倒退。事实上,消费者维权时给予服务人员适当宽容,更有利于化解纠纷与和谐消费关系的建立,长远来看更有利于消费者。

与此同时,部分服务人员也存在妄自菲薄之嫌。任何消费行为与服务关系应当建立在人格平等的基础上,服务人员首先具有独立的尊严人格,其次才被赋予提供服务的角色。如果发生纠纷时总被服务角色和投诉恐惧裹挟,不问事实道理与规章程序,一味卑躬屈膝求得消费者的原谅,只会混淆事理情理,错误示范消费纠纷的解决方式。在此基础上,服务人员更不应以弱者角色自居,依靠“下跪”等极端行为示弱博取同情,误导舆论方向,或者利用“下跪”进行“极限施压”,置消费者于蛮横无理之地,乃至于对消费者进行道德绑架,激化双方矛盾,既不利于纠纷的解决,也磨灭了社会帮助弱者的热情。

除此之外,作为消费者与服务者的中间人,相关企业在“下跪”的消费纠纷中负有不可推卸的责任。消费者的过分强势和服务人员的如履薄冰,与企业制度的设定不无关系,“唯顾客论”影响下,发生纠纷与投诉之后企业通常不问事实,以单方施压员工、扣工资、开除平息矛盾,是企业管理的失职。规范投诉处理程序,以事实为依据明确责任所在,保护消费者权益的同时也要给员工以公道,才是企业责任感的体现,也是企业拥有优质员工队伍、实现可持续发展的根本路径。

检视近年来的新闻,我们不难看到,在中国的社会语境中,人们对付出人格尊严的“下跪”越来越不能容忍了。逢年过节跪拜先祖尊长等传统尚且不断地引起争议,日常生活中明显有损于人格尊严的下跪更是屡屡成为社会焦点。这种对人格尊严的高度敏感,无疑是社会文明的进步表征之一。让弱者享有尊严,是一个社会的文明底线,中国的发展就是要让这样的底线更加明确,更加不可逾越。希望下一次,刺眼的“下跪”不要再出现在服务纠纷的新闻标题中。

来源:半月谈

半月谈评论员:郭艳慧

主编:孙爱东

编辑:杨建楠