参观如做贼?有尊严地观展从入馆开始

最近,一位网友在微博上讲述了近期参观博物馆的一次遭遇。他表示在博物馆进门安检时,安检人员在用专业设备进行全身检查后,要求打开仅放有证件、现金以及银行卡的卡包进行再次检查。对于这样的遭遇,该网友感到非常不解以及不被尊重,认为该安检人员操作不符合规范。

对此,许多网友也纷纷留言转发,分享了他们在博物馆参观时的种种遭遇。比如部分安保人员未经观众允许用力捏压其衣兜或随身物品,又或在展厅紧紧跟随观察观众的一举一动,又或对参观中的观众大声呵斥,让观众在博物馆中犹如做贼,为本应愉快的博物馆参观留下不那么美好的回忆。

让观众有尊严地走进博物馆

近些年,很多博物馆都提出“让观众有尊严地参观”,从解决订票难,到改善参观环境,但似乎鲜少有人关注博物馆中安保人员的服务质量。实际上,安保人员是博物馆观众体验极为重要的一个环节,他们在展厅里与观众直接接触,是观众在参观过程中出现疑惑、困难时第一个求助的对象。展厅安保人员的形象仪态、信息沟通和专业态度,其实是博物馆与公众建立人际交流和个人情感的重要途径。

因此,安保人员的态度直接关系观众的参观体验。态度粗暴或不在状态的安保人员会为博物馆努力积累起来的品牌形象带来不良影响;相反,高效服务的安保人员则可为博物馆的公共服务形象增色不少。

不少网友便分享了自己在博物馆与安保人员的暖心瞬间,如为配合安检的观众道一声“谢谢”、主动热情地为需要帮助的观众提供服务、用友好的语气提醒观众注意博物馆规定、为观众对正在展出的物品提供有价值的信息等。而这些博物馆安保人员友好的态度也使观众从一进门便感到心情愉悦,更有网友直言”因为安保人员的好态度而对一些博物馆青睐有加。”

然而,安保人员作为观众体验的重要一环,博物馆对这一群体的培训往往只注重技能方面,而忽视对其素养的提升,使安保人员并未意识到自己无意的行为会造成怎样的社会影响,难以真正融入博物馆的品牌建设中,使“人性化服务”沦落为一句口号。除了素养的提高,博物馆更应该转变安保人员“看厅的”没什么技术含量,只要看好展厅、不出事就行了的陈旧思想,树立起安保人员是博物馆重要窗口的形象代表,于观众体验有重要意义的全新观念。

弘博网在此前推送过《创造惊喜的博物馆保安“变身”计划》,便聚焦于美国明尼阿波利斯艺术博物馆如何通过“观众体验保安员”项目促进博物馆一线员工和观众建立良好的沟通交流,在提高安保人员自身认同感的同时,将热情与满足传递给观众。(相关链接:创造惊喜的博物馆保安“变身”计划)

创造惊喜的博物馆保安“变身”计划

来源:成都金沙遗址博物馆 秦晴

让安保人员有尊严地在博物馆工作

为了“让观众有尊严地走进博物馆”,博物馆也同样需要重视如何“让安保人员有尊严地在博物馆工作”。除了上述重视提高博物馆安保人员的素质、肯定其价值之外,博物馆也有责任改善安保人员的工作环境。特别是参观旺季,博物馆安保力量有限,安保人员工作量大,难免对工作懈怠、抱怨,这也要求博物馆在管理方面有所考量,合理安排岗位轮换,让展厅安保人员始终保持充沛的精力,为观众提供热情耐心的服务。

当然,在安保人员为观众提供优质的服务同时,也需要观众对安保人员的工作予以尊重。纵观近些年,不乏观众因不遵守博物馆规定而对安保人员进行殴打与辱骂的新闻,比如有观众因穿拖鞋不允许进入博物馆而对安保人员进行打骂,还有观众因检票排队对安保人员破口大骂等。对于这种问题,除了依赖观众个人素质的提高之外,也需要博物馆进一步加强引导,提高公众对博物馆规定的了解与认识,减少观众与工作人员的不愉快冲突,共同保持博物馆文明美好的参观环境。

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随着博物馆迎来参观热潮,博物馆的点点滴滴也愈发为公众关注,经常成为社交媒体上讨论度极高的热门话题。而这样广泛的关注对于博物馆而言,既是挑战也是机遇。一方面,广泛的关注带来更高的要求,使博物馆需要不断反省以提高服务质量;另一方面,如此关注也使博物馆更为了解观众的需求,从而吸引更多观众走进博物馆。

在这样的认知下,弘博网推出了“热议”这一新的栏目,将选择近期社交媒体上为公众所热议的博物馆话题,展开简单的讨论,以此希望引起博物馆行业对观众反馈的重视与思考,更希望能激发业界的热烈讨论,以提升博物馆的服务质量,为观众带来更好的参观体验。

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编辑:大侦探#大侦探