滴滴豪华车业务上线2年,打造的极致服务是什么?

作者 | 张老师

出品 | 创业最前线

2017年5月,滴滴豪华车在北京正式上线,随后两年,豪华车业务的版图逐步扩张至上海、广州、深圳、杭州五座一线城市。

作为近两年探索尝试,豪华车业务无疑是滴滴下一步布局的重要一环。而从2年内所收获的反馈结果来看,滴滴豪华车的苦心经营已初见成效。

“豪华”背后,别有洞天

在高端出行领域,豪华车有着精准的需求规模和增长潜力。而滴滴在豪华车业务上的布局,从市场角度来看,是对用户精准需求的挖掘,对于双方是一个共赢的状态,在创造用户价值的同时,也是对平台整体服务水平的提升。

所以,滴滴豪华车在“极致可靠”、“专属服务”、“仪式感”上不断打造属于自己的标准,以五星级的服务标准来满足用户个性化的需求,滴滴豪华车走的这种精品战略,也与消费升级的趋势不谋而合。

所谓“豪华”,首先体现在车型的选择上。根据笔者的观察,自滴滴推行豪华车业务以来,用于该业务的车型一直在不断升级,包括奔驰E级、奔驰S级、奔驰威霆、宝马5系、奥迪A6L、特斯拉。

按照官方的说法,目的只有一个——“时刻为用户匹配不同场景下的高端出行车型”。单从车系的丰富及豪华程度上来看,此言确实不虚。

除了对服务车型要求严苛,滴滴豪华车业务驾驶人员的甄选和培训上投入了大量精力。与普通网约车业务司机的兼职属性不同,滴滴豪华车业务的驾驶人员需要经过严格的筛选培训和日常的培训升级。

从平台官方对豪华车驾驶员的称谓——“司务员”上也不难看出,滴滴对于他们的定位早已不是普通的网约车驾驶员,而是期望他们能为用户提供最纯粹的专属定制服务体验。

基于对用户出行需求的细微洞察,豪华车业务自上线以来,始终致力于满足用户多样化的个性需求。

这种需求不仅限于舒适洁净的车内乘坐空间,亲力亲为的上下车开关车门、根据客户品味播放音乐、车内无偿供应气泡水和小食、配备wifi和香氛、甚至是带来无限惊喜的线下核心用户专属活动,都体现了豪华车对用户情感链接的重视程度。

(车外候驾的规定朝向站姿与 雨天撑伞候驾的统一动作角度)

(滴滴豪华车司务员每次接驾前车内客用品的清点、补充与复位)

(豪华车车内定制香氛、清新绿植的每日养护标准)

5月27日,滴滴豪华车在深圳中国华润大厦艺术中心美术馆举办了核心用户与合作伙伴的2周年庆典。

该活动在梵高艺术博物展对外正式开放的前一天举办,豪华车为贵宾用户带来了抢先私人专属观展与周年定制融合互动,让核心用户再次享受到了“专属特权”的服务体验。

对于滴滴豪华车来说,它与用户的关系,也已经突破了出行业务提供商与普通乘客的限定范畴

这样的服务商-用户交互模式,在整个国内出行市场已经走在了前面。

是情怀落地,更是情感升级

在大消费升级趋势下,滴滴豪华车对于高端出行行业服务的标准建立和不断探索,无疑是顺应市场发展所形成一种趋势。

它试图在将乘客从A点安全送达B点的基础上,更多的与用户建立情感链接,致力于不断探索和满足用户的出行个性化需求。

(滴滴app豪华车为用户开放的个性化定制功能)

与西方文化中人们对车辆的实用性更为看重不同,在中国,车永远是被赋予深刻情感内涵、具有特殊意义的商品。

它不仅仅是一个单一的交通出行工具,更代表了国人对于优质生活的向往和追求。也正因为如此,滴滴豪华车在国内打出了亲切且抓人的Slogan——“所想皆可享”。

“一个微小细节给我留下了至深的印象。那天我开会做报告,踩着高跟鞋站了大半天,上车后才稍稍放松下来,司务员贴心提醒了我车内备有一次性拖鞋,如果有需要的话,我可以换下高跟鞋休息。接着他把车内音乐调轻,让我在这个专属于自己的舒适空间里小憩片刻,原本要开二十分钟的路程仿佛只过了五分钟就到了。”

——来自北京滴滴豪华车用户陆女士的留言。

得到了用户和司务员双重认可的滴滴豪华车,自然也博得了市场的肯定。2019年,滴滴豪华车荣获胡润百富“最受青睐豪华网约车平台”奖项。

滴滴豪华车获此奖项,也验证了后物质时代下洞察高端人群的品牌倾向与生活方式趋势。

高端消费者消费升级,他们不像从前那么张扬,比如为了彰显成功而买包、表、车,而是更愿意花钱在精神层面的奢华上,比如旅游、教育、健康以及生活工作上的极致服务体验等。

除了顺应市场的发展趋势外,滴滴豪华车被认可的另一个原因是源于豪华车司务员服务管理、线下车况严格排查监管、安全教育培训和完整的司务能力培训体系。

此外,司务员对自身业务的价值认同感,同样为用户服务体验提供着至关重要的保障。

滴滴豪华车的憧憬

40年前,改革开放让大多国人第一次挣脱了解决温饱的束缚,开始有了消费的意识和理念;40年后,当全行业面临又一次的消费升级,国人对单一奢侈品的物质执念也正在被转移为对优质服务业的认可。

当然,消费升级不止一朝一夕,改变大多数人的消费观念也绝非一日之功。改变世界永远是个困难的技术活儿,而滴滴豪华车目前所做的,正是通过业务的推广和普及,为这场消费升级之战再添一把火。

从一个发展的角度来看,滴滴豪华车所体现的是在细分市场上的一种探索,也体现了其对极致服务品质的要求和做高端出行服务的毅力和决心。

两周年的滴滴豪华车,是以一个“拓荒者”的身份对高端出行服务行业标杆进行挑战,通过对极致用户体验的探索与追求,得到了社会行业的认可,也是提升用户信心的开始。

不过,滴滴豪华车要深入人心,就不能拘泥于商品与服务本身,同时要用更极致的用户体验推动高端出行的升级。

从目前来看,滴滴豪华车在行业发展中俨然是走在了前面,在潜力与用户需求上,它也许会引领新的高端出行发展趋势。

2年的时间很短,初战告捷的滴滴豪华车,又要满载着憧憬出发了。