SaaS服务企业玩转社交电商

文/钟微 编辑/叶丽丽

2018年以来,电商领域出现了社交化趋势,形成了以云集、拼多多等为代表的社交电商平台玩家,近期阿里和京东也分别通过淘小铺和京东拼购入局社交电商。

社交电商重构传统电商商家获得流量、营销卖货的方式,为企业提供信息化网络基础设施的SaaS平台,也感受到了社交电商带来的变化。

SaaS平台点点客副总经理赵海涛告诉锌财经,最近这两个月点点客接待的咨询企业在增多,而且多数是国内的一些传统行业内的企业。

社交电商给SaaS服务企业带来的不仅是机会,还有挑战。赵海涛告诉锌财经,社交电商作为一种新的电商形态,与传统电商的运营模式存在较大不同。

“传统电商的运营是以产品为中心,流量模型为漏斗模型,而社交电商的运营是以人为中心,流量模型为裂变模型。社交电商的运营难度更大。”赵海涛说。

与之相对应的是,SaaS服务企业不得不进化。赵海涛根据点点客的经验总结,SaaS服务企业不能仅仅提供软件,很多企业还不了解社交电商的运营之道,还需要为他们提供社交电商的运营培训、后期的运营指导、人才的对接等等,“总之,就是要让客户购买的软件之后能够用得起来。”

无论是提供社交电商服务的SaaS服务企业,还是转型社交电商的传统企业,都需要在探索中累积经验。他们在经历转型后找到了怎样的答案?传统企业如何做好社交电商?SaaS服务企业如何用技术驱动社交电商进化?

在本月锌财经举办的第二场消费分享活动上,锌财经创始人潘越飞邀请了赵海涛对上述问题进行了对谈。

点点客信息技术股份有限公司,成立于2007年,从软件技术服务出发,逐步完善至运营、咨询、培训、合规服务,再到补充并强化跨境供应链服务能力,完成了以“软件、运营、合规、供应链”为核心的一站式社交电商服务的布局。

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在你看来,做好社交电商需要注意哪些关键因素?

赵海涛

经过我们的分析和研究,我们觉得有五个因素是最为关键的,这五个要素也就是我们所说的“七五四”运营体系里面的这个“五”,他们分别是:

1.选品,做社交电商,选品极为关键,选品要从产品的客单价、毛利率和复购周期三个指标进行选择,客单价决定了消费者的决策成本,特别是首次,毛利率决定了要采取哪种分销模式,复购周期决定了店主的后续推广成本。

2.分销模式,社交电商的分销模式也就是利益的分配机制,合规和具有激励性的模式能够给店主们足够的动力,激发店主推广的积极性。

3.社群运营,社群是社交电商的主战场,如何对少则几万,多则几十万、几百万的店主进行高效管理,是一个极具挑战性的工作,另外,内容运营作为社群运营的重要部分,也是保持社群活跃度的重要手段。

4.运营团队,一个具有战斗力的运营团队是社交电商运营的基本保障,客服、美工、文案是最基本的运营团队组成,后期随着业务的不断扩大,须逐步增加活动运营、数据运营、供应链等相应人员及部门。

5.培训,传统电商是以产品为中心,社交电商则是以人为中心,商家需要不断对店主进行行业知识、产品知识以及销售技能的培训,从而提高店主的专业性和销售技能。

当然,和市场营销的4P理论一样,在社交电商的不同发展阶段,针对这五要素我们也要有不同的侧重点。

图片由赵海涛提供

根据上图,在社交电商运营的不同阶段,每个运营要素的侧重点,阴影面积越大,表明在这个阶段需要花的时间和精力更多。

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SaaS企业在社交电商等新趋势下,是否也面临过转型的阵痛?能否具体说明一下其中经历?

赵海涛

相比传统电商,社交电商的运营难度会更高,如果企业想做社交电商,务必从上到下,公司都要重视并给予相应的资金和资源支持。

由于我们之前的产品客单价较低,所以客户大部分是以中小型企业为主,这类企业很想在社交电商平台上有所成就,但是他们在社交电商项目上的预算通常不足,而且运营团队组建也较难,如果初期在起盘策略上出现偏差,通常情况下项目的失败率较高。

因此,我们后来也调整了策略,我们提高了产品客单价以及服务的内容,目前我们主要以中大型客户为主,一方面这类客户预算较为充足,这个能够支持我们提供更多更优质精细的服务,另一方面这类企业也比较容易找到第一批种子用户,便于企业项目的顺利起盘和成功。

锌财经

国内SaaS市场的发展呈现了从小型企业到大型企业的发展趋势,你是否认可“得大客户得天下”的说法?不同类型的企业对SaaS产品的需求有怎样的差异?

赵海涛

最近几年一直在SaaS行业一线市场打拼,的确发现国内SaaS行业的发展趋势经历了从小型企业到大型企业的转变,我们的客户群体也发生了这样的变化。

如大家所知,SaaS行业能够持续稳步发展的根本指标在于客单价和续费率,客单价的高低决定了单次销售所带来的利润多少,续费率的高低决定了客户所能带来的持续利润,对于企业来说,在使用SaaS产品的时候,需要持续的使用和运营才能够给企业带来成效。

但对于大部分微型和小型企业而言,他们的资金预算偏少、使用预期较高、持续运营不稳定,这样会导致在使用SaaS产品时可能短期效果不明显,从而影响SaaS产品的续费率。因此,现在很多SaaS产品厂商将自己的目标客户定位在中大型企业。

最近几年接触了很多企业,个人认为,微型及小型企业对SaaS产品的需求是操作简单、见效周期短,可承受的价格低。中大型企业对SaaS产品的需求是操作简单、服务要求高,但可承受稍高的价格。

相应地,对于SaaS供应商来讲,微型及小型企业的签单相对较为容易,而中大型企业的签单相对较难,因此,SaaS供应商也会根据自己的实际情况选取不同客户群体。

锌财经

之前在锌财经举办的论坛上,你提到驱动社交电商进化的核心在于内容营销和AI技术。在这两块上,目前是否有一些新的玩法?

赵海涛

是的,驱动社交电商进化的核心在于内容营销和AI技术。

社交电商的运营主战场在社群,而内容运营又是社群运营的核心,社群是一个独特的组织,内容就是这个组织的思想和灵魂,你可以想象一下,如果社群中每天仅仅只是各类商品的活动和打折信息,你还会去看吗?我估计很多人都会很快屏蔽这个社群,或者退出这个社群。因此保持社群活跃度的最有效方法就是内容运营。

内容创作的来源有很多,可以围绕模式、人物、产品、活动等方面进行创作。我们之前对一些不活跃的店主进行了一些回访调研,通过调研发现,那些店主不活跃的主要原因是没有合适的内容进行发圈,从而导致不发圈,更进一步的原因是很多店主觉得自己写的文案不好,或者拍的照片不好,从而不愿意发圈。

后来我们给商家增加了素材中心,一方面商家可以自己制作并上传文字和图片等内容,另一方面,也鼓励有创作能力的店主将自己创作的内容上传到素材中心,商家进行审核后,对内容进行划定等级,其他店主每下载一次素材,贡献者可以根据素材等级获得一定的积分奖励,这些积分未来可用于在商城进行购物,这种模式大大激发了店主和合伙人的积极性,从而让分享内容不再枯竭。

在AI技术的应用方面,我们是把AI技术应用到了小程序店铺上,当有用户访问某个店主的小程序店铺时,小程序会自动记录用户的来访次数、访问时长、访问的商品信息等数据,并根据这些信息计算出这个来访用户的成交几率及产品偏好。

锌财经

如何理解代理商与电商类SaaS企业之间的关系?这种关系在新的技术条件、市场环境上,会发生重大变化吗?

赵海涛

由于中国幅员辽阔,企业数量较多,而且消费者也已经养成了在网上购物的习惯,因此中国的电商SaaS市场空间巨大,作为电商SaaS类企业,我们不可能靠自己的力量覆盖和接触到每个地区的每一个潜在客户,而且即使接触到了,由于距离的原因,签约后也无法提供贴身式的优质服务。

因此,与大部分商品的传统销售模式一样,电商类的SaaS企业在不断地开发适合用户需求的优质软件产品,是一个价值的创造者,代理商是这个产品的价值的传递者,SaaS企业积极地听取市场反馈,利用自己的技术优势不断开发出好的产品,各地的代理商利用自己的位置优势、服务优势、人力成本优势等不断地在各地开疆拓土,开发新的客户,获取相应地利益回报,这个理所应当。因此电商类SaaS企业与代理商之间相辅相成,缺一不可。

在新的技术条件和市场环境下,我觉得SaaS企业与代理商不会发生变化,因为中国国土面积较大,而且各个地方商业环境差别较大,各地代理商在的位置、服务、人力成本等方面短期内存在较大的优势,而且短期内这种优势也无法被取代。

锌财经

新零售的提出让线下零售市场发生了变化,给电商类SaaS企业带来了哪些机会?

赵海涛

线下零售市场作为一种传统的零售渠道,最近几年受线上零售渠道冲击巨大,而且线上零售渠道也在不停的进化,除了传统的平台电商模式,最近几年出现了新的电商模式,如微商、社交电商、内容电商、社区团购等等形态。

因此,这些变化的确也给电商类的SaaS企业带来了更多的市场机会,线下的生意越来越难做,销售额也在逐步走低,这样就导致线下利润在不断降低,为了寻求维持企业的正常运营,企业需要寻找新的销售渠道去维持自己的销售额和利润,因此,企业拓展线上的零售渠道是势在必行。

经过十多年的发展,传统的平台电商模式已经逐步走向成熟,而新的电商模式在运营模式上与传统的平台电商有较大不同,如微商、社交电商、内容电商、社区团购等形态,因此,对于电商类的SaaS企业来讲,一方面在提供高质稳定的软件产品的同时,还需要提供更多的付费培训服务,去指导这些企业使用好这些电商工具软件。