今日话题 | 患有精神疾病的“监督员”,无法阻止其登机?

即使想充分尊重精神病患的乘机权利,国航也绝对有办法可想,比如大可规定,有过“闹事”历史的精神病患乘客,必须要有家属陪同照料,否则不予登机。

文 | 丁阳

周末两日沸沸扬扬的“国航‘监督员’大闹公务舱”一事,今日有了新进展。曝光事件的编剧李亚玲表示,国航领导在与其当面沟通中,表示“国航在这次事件中基本尽职尽责”,对旅客的不愉快体验道歉,但没有赔偿,最重要的是,“目前无法制止包括牛在内的精神病患者继续登机”。

而在随后的国航正式回应中,则表明当事一方是国航“因身体原因休养”的员工,并非国航监督员。国航并且表示,不认可李亚玲公开牛某某患病信息的做法。

如何看待这起事件?

从企业公关的角度而言,国航的回应恐怕称得上是“灾难性”的

在今日回应媒体时,国航相关负责人表示,“正是基于牛某某身体状况的原因,国航认为此事不适合在公共平台回应”,并且,“在此过程中,我们与李亚玲女士多次沟通,因为涉及隐私,请不要公布牛某某的情况。但遗憾的是,李亚玲女士最终还是公布了,包括牛某某甚至其家人的一些情况。国航对她的这一做法不认可。”

中国企业把客户健康隐私看得如此之重,算得上是好现象。但国航这一做法难以避免质疑,正如李亚玲所说,“个人隐私权,不能凌驾于公共安全之上!不能危害到其他人的合法权益!所以我个人会向公众披露!”在事件未能得到恰当妥善处理,而且是在7月8日从北京飞成都的航班CA4194上,牛某某就已经闹过事了的情况下,李亚玲曝光事件及当事人健康状况的这一做法,是说得通的。国航反复强调隐私,是认为牛某某闹事的情形应该被容忍?

另外,据李亚玲披露,当她提出“航空管理制度中赋予了机长有拒绝承运不宜乘坐飞机者的权利”时,国航是这么回应的,“机长的确有这个权力,但当时牛某某的表现是正常的。即便现在,经历了7月8号和12号的事件,公安机关也没有认定她不宜乘机。如果她再次乘机,只要看上去没有明显异常,机长也无权拒绝她乘机,无权要求她出具精神状况正常的证明。”至于乘客的安全如何保障,国航称,“你要相信国航有能力保障乘客的安全。我们会根据实际情况来做出相应反应,但这两次的情况没达到那么严重的地步,也不够上黑名单的程度。”

不清楚国航为什么会做出这样的回应,是觉得旅客们看到这种说法毫无所谓吗?即使是国内首屈一指的“载旗”航空,国航这个表态也太过傲慢了。要知道,中国的乘客以及舆论风向,向来是“飞行安全大于天”的。比如乘机时手机必须关闭这种过时的规定,中国在世界范围内都是最后一批废除的,废除时还很多人担心不已;再比如前几年某航司拒绝自闭症小孩登机,网民都纷纷叫好。现在国航你说拒绝不了闹事耍泼的牛某某登机,甚至以后都拒绝不了,舆论有可能买账吗?

航空媒体人“超侧卫”犀利地指出:如果不上班待在家里就犯病,一登机就正常,那谁爱坐国航谁坐,她做了这么多年空姐熟知各种应急设备,她要出手,一飞机的乘客陪她玩云霄飞车吗?

正如很多人指出的那样,本次国航的公关不断犯蠢,甚至可以说是一场灾难。

然而,拒绝不了牛某某登机,一定程度上也是实情

那国航为什么还要做出这样的回应呢?且不谈关于牛某某家庭背景的种种猜测,以及作为国企的官僚气息,恐怕其中一个原因在于,国航公关说的是实情——航空公司不会阻拦看上去行为正常的人登机,就算想执行《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第三十四条“传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客,承运人不予承运。”这条规则,航空公司如何去识别一个还没发作的精神病人?

要知道,2016年扬子江航空公司拒绝一位自闭症小男孩登机时,是因为其一直在机场“来回不停走动”、出现“高声喊叫”等异常行为,才拒绝其登机的。而2018年某男子在国航航班上突发精神疾病,手持钢笔挟持一位乘务人员并导致飞机备降的事件,该男子显然并没有在登机前被识别出来。

拒绝精神病人登机,的确存在执行方面的问题。

也许有人会说,还未诊断出精神病的乘客,可能是防不了,但那些确诊精神疾病的人,是不是可以将相关信息联网登记,直接拒绝精神病人值机和通过安检呢?

必须强调的是,我们不应该对事件反应过度。“飞行安全大于天”固然很正确,但精神病人对航空安全的威胁,是不能胡乱夸大的。像那个“来回走动”、“大声说话”的自闭症孩子,真的会对乘客安全构成威胁吗?尤其是在有监护人陪同的情况下?而且很多精神病患者的确是间歇性发作的,在定期服药并有人陪同的情况下,我们不应该拒绝所有精神病人登机。澳洲心理健康协会执行理事霍金曾经表示,“相对来说,精神疾病引发的事故量比较小,没有必要禁止全部的精神疾病患者乘坐飞机。”

所以,目前那笼统且不易执行的第三十四条规定,理应细化、可执行化,航空管理当局要区分出哪些精神病患者可以登机,哪些不能登机,按照具体的规定来执行。

即使要尊重精神病人的乘机权利,也不能无限制地放任

然而,就个案而言,大闹公务舱的牛某某,应该被限制登机吗?从疾病诊断的角度来说,尚不清楚牛某某到底是怎样的一个情况。但可以得知的是,牛某某在飞机上大闹,已经至少有两次,并且可证实的是,她还在公交车、地铁上都闹过事。其举动毫无疑问对公共安全和秩序都构成了一定威胁。对于这种情况,就算她只是一个程度较轻的精神病患,也应该采取措施。

即使想充分尊重精神病患的乘机权利,国航也绝对有办法可想——比如,强调监护。良好的监护制度不仅能使精神病人稳定病情,还可以第一时间防止病人在病情复发的情况下对他人造成伤害。国航大可规定,有过“闹事”历史的精神病患乘客,必须要有家属陪同照料,否则不予登机。登机后,航司要履行读他们的特殊的照顾义务,比如在飞机上对这个精神病患者提供更好的照料,包括安抚,安排专人盯着点,注意观察他们的情绪变化等等。这都是可以采取的手段,也是航司应该具备的能力。

如果这样的情况下,患者依然还闹事,那就应该为公共利益考虑,拒绝其登机。不能由其仗着作为精神病人的“无敌”身份,一而再、再而三地在飞机上耍泼闹事。