滴滴为什么害怕? 柳青:你身上担着生命

安全、盈利、运力……滴滴面前还有多重难题。

文|《中国企业家》记者 王玄璇

编辑|马吉英

图片来源|受访者

多名高管站在会场一侧,两个多小时的沟通会里,没有一人坐下。

7月18日,滴滴出行在北京举办顺风车媒体沟通会,滴滴出行CEO、安委会主任程维和滴滴出行总裁柳青同时出现在媒体面前,CTO张博、网约车平台公司CEO付强、网约车平台公司执行总裁陈熙、国际业务负责人朱景士等高管悉数到场。

自2018年8月27日滴滴顺风车下线,至今已有325天。期间,滴滴顺风车共迭代了12个版本,优化了226项功能,但何时上线仍无具体时间,就连在部分时段及场景开放的试运营也没有时间表。

滴滴究竟在等什么?

“就是怕。”柳青说。她承认团队“比较怂”,等了这么长时间就是害怕,“谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品?”柳青很难想象如果上线后再次发生类似事件该怎么办。去年乐清乘客遇难事件发生后,柳青和程维两人在办公室痛哭了一场,“你身上担着生命”这个概念进入到他们脑海中。

滴滴出行CEO、安委会主任程维。

这段时间以来,程维脑海中想的最多的一个词是责任。“原来的互联网平台运载信息,运载货物,今天滴滴运载的是生命。”这是一个很重的担子,团队讨论了很久是否还要上线顺风车业务,因为很难彻底杜绝风险的发生,而且每日滴滴平台上有2000多万订单,顺风车100多万订单,只占总订单量5%~10%。但因为用户对顺风车的需求,最终促使他们下定决心要继续。

在滴滴整改过程中,顺风车市场也在发生变化。部分用户转向以顺风车业务起家的嘀嗒出行,哈啰出行在今年2月正式上线顺风车业务,一度下线的高德顺风车在6月初启动了部分城市车主招募,曹操出行宣布9月上线顺风车业务。

“做顺风车意味着你可以接入中国上亿车主,所有人都眼馋这个蛋糕。”一位网约车高管向《中国企业家》表示。在他看来,滴滴上线顺风车也有补充运力的考虑,如果只有合规车,大量运力将被清除。

回归本质

“我们逐渐意识到滴滴不仅仅是一家科技创新企业,也是一家社会服务企业。”顺风车事件促使滴滴进行转型,程维最主要的精力就是在思考安全体系的建设。他的title中,除了滴滴出行创始人、CEO,还多了“安全委员会主任”,安全被提升至公司的首要位置。

在滴滴内部,随处可见安全标语,诸如“管业务必须管体验,管业务必须管安全”。一位滴滴公司员工告诉《中国企业家》,在最近几次的全员大会上,程维、柳青几乎都在谈安全——就像他们过去很长一段时间公开表达的内容一样,更新安全进展,听取公众意见。2019年年初,滴滴也没开年会,团队进入反思阶段。

在过去对滴滴顺风车的诟病中,以社交为营销点、滴滴抽成违反顺风车的公益性屡次被提及。对此,程维表示在顺风车试运营期间不收取信息服务费,对顺风车团队没有任何规模和盈利方面的指标。

为保证顺风车回归本质,团队提出了几项整改方案:涉及到用户隐私的信息全部下线,评价标签只剩“准时、礼貌”等;全部用户实名认证,以视频形式动态采集身份资料;在接单环节,设立司乘双向确认机制的“防挑单模式”;仅能在常用地点间接单;推出女性安全助手等。

顺风车安全产品全流程。来源:受访者

尽管这样繁琐的机制可能导致顺风车成为“史上最难用的产品”,但在滴滴看来,这是保障安全时必须做的。

程维进行安全相关学习时,被壳牌的一句话打动了——“安全或者零事故,是一种状态,而不仅仅是一种结果。”

盈利压力

对于外界流传的“顺风车是滴滴唯一盈利的业务”,程维反驳称并不准确,他介绍,滴滴代驾也是一个健康的业务,“任何产品,尤其是创新产品都应该有一个周期,顺风车远远还没有到它盈利的阶段”。

但是盈利是滴滴面临的一大难题。“滴滴一路走来融了这么多钱,投资方的基金有时间期限,相信会有上市压力,而上市就必须证明自己的盈利能力。”上述网约车高管说道。

今年2月,媒体曾爆出一份关于滴滴的财务数据,2018年全年亏损109亿元,仅司机补贴这一项金额就达到113亿元。2018年9月程维在内部信中表示,该年度上半年整体净亏损超过40亿人民币。在滴滴今年4月上线的“有问必答”平台上,滴滴网约车执行总裁陈熙公开了亏损原因:根据2018年第四季度数据,各类成本费用的总和(21%)超过实际收取的服务费(19%),其间的差额(2%)由滴滴网约车业务来承担,而这部分就属于亏损。

滴滴公布的服务费及成本构成。来源:滴滴“有问必答”平台

在这样的背景下,滴滴最近在北京的调价被外界解读为因盈利承压。

7月11日,滴滴宣布在北京调价,快车早晚高峰期价格上涨,平峰期价格下调。由于打车需求多出现在高峰时期,用户对价格上涨的感受更为明显。“涨价是滴滴减少财务压力的办法之一,同时也是合理的,网约车永远这么便宜是不现实的。”上述网约车高管认为。

关于调价,滴滴回应《中国企业家》称,工作日早高峰有1/5的订单没有被司机接单,需要通过价格调整调度更多运力满足出行需求。根据预测,调价后工作日早高峰应答率由不足80%提升到85%。

不过,多名快车司机表示,收入增加是好事,但是高峰时期每单收入仅增加了几块钱,不愿意在早高峰出车的司机依然不会心动。

多重难题

除盈利压力,滴滴面临的其他压力也不小。互联网分析师keso认为,滴滴的舆论压力很大,比如一旦涨价就将背负很多骂名。

据观察,滴滴此次在北京的调价,在司乘双方引发的抱怨多于认可,尤其在专车司机群中。与快车不同的是,礼橙专车因为计费方式的变化,高峰期较难比较价格是否上涨,而平峰期的价格有所下调。这引发了一些专车司机的不满,有司机抱怨说,“20万的车,现在平时跑却比出租车还便宜”。

在这样的舆论环境下,带有公益性质的顺风车更需要拿出一个合理的价格。除了试运营期间不收服务费,程维表示如果将来有机会上线,顺风车的价格一定会比网约车低,距离越长差距越明显。

此外,无论是顺风车下线,还是调价,滴滴绕不开的还有运力难题。为此滴滴在7月15日正式推出网约车开放平台,开放平台将向第三方出行服务商开放,未来用户可以在滴滴出行APP一键呼叫不同平台车辆。目前滴滴已与广汽、东风、一汽等多家车企达成协议,如祺出行、东风出行、一汽运营的网约车服务等第三方服务商也将接入滴滴网约车开放平台。

与高德、美团等已经接入多家第三方出行服务商的流量平台不同,目前看来滴滴平台上的第三方服务商多以车企为主。据《中国企业家》了解,滴滴曾和部分网约车平台进行探讨,但介于竞争关系,合作并未达成。

滴滴出行总裁柳青。

多重难题下,程维和柳青也改变了很多。在乐清顺风车事件后,柳青和程维没有第一时间站出来道歉,柳青称,觉得自己当时太傻了,她当时担心的是如果没拿出任何实际方案就道歉会显得苍白无力,现在才知道面对公众要保持真诚,公众需要道歉,团队其实也想道歉。

在keso看来,在滴滴发展早期,程维是“尔要战,便战”的姿态,现在也会示弱,也谈亏损,“毕竟还是一家年轻公司,面临太多矛盾”。