今日话题 | 强迫“职业假笑”:对员工是伤害,对顾客是愚弄

在苛严的微笑标准之下,车主和收费员都没什么收益,最有利的是收费站的各级领导——当有人问他们如何提高服务水平的时候,他们可以自信地说,“我们的收费员无论何时都会保持微笑,群众很满意!”

这两天,某高速路收费站一男收费员微笑送行的视频爆红。面对他的“职业假笑”,有人理解,有人嘲讽。该收费所所长称,收费员压力很大,认为视频侵犯其肖像权,已报警。相比于是否侵权,服务行业要不要“强颜欢笑”,是网友更热心讨论的问题。

发布视频者可能侵权

面对侵权的指责,不少人并不认同——依据《中华人民共和国民法通则》第100条:公民享有肖像权,未经本人同意,不得以营利为目的使用公民的肖像。人家只是发布在视频网站上,又没有拿去赚钱,不能算是侵犯了肖像权。

但也有法律人士指出,是否以营利为目的,并不是构成侵犯肖像权的必要条件。《民法通则》第100条是一个禁止性的规定,它是从使用人的角度来对使用人作出的一个禁止性的规定,并未对侵害肖像权的构成作出界定。

而在实践中,也不乏不以营利为目的的侵犯公民肖像权的行为,比如蓄意报复而故意污损公民肖像。

律师张舜认为,网友未经他人同意擅自拍摄使用他人肖像并在视频中恶意配上丑化公民肖像的言词,给被侵害人造成巨大心理压力,影响其正常工作。

被侵害人依据《中华人民共和国民法通则》第120条规定,可以要求侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失。对于非营利目的侵害肖像权的行为,要求侵权人承担赔偿损失的,需要达到“情节严重”的标准。情节轻微,不造成严重后果的,一般不判定物质方面的赔偿。

还有律师认为,这种行为即使不算侵犯肖像权,但在视频中配上了恶意的言辞,也涉嫌侵犯收费员的名誉权。

太多的职业微笑,对员工是一种伤害

相比于是否侵权,网友显然对“职业假笑”更感兴趣。虽有嘲讽,但更多的人站在收费员一边,“他在努力微笑,这是一种工作态度”,“不管真笑假笑,能笑总比哭丧着脸强”……

收费员的假笑当然应该被宽容。出门在外,无论是购物、吃饭还是住宿,我们都希望得到热情周到的服务,至少不能被无礼对待。而商家为了满足顾客,也要求员工周到服务,脸上挂着职业微笑。

从事收银员、乘务员等服务性职业的员工,多被要求时刻保持微笑和言行的礼貌,无论他们此刻真实的情绪如何,这被一些社会学家称为“情绪型劳动”(emotional labor)。

如果一个人天性乐观、爱笑,这种劳动也没什么,但很多人并非如此。为了满足领导的要求,他们只能强迫自己假装微笑。不少研究发现,长期假笑(情绪性劳动)会对员工的健康产生不良影响,如更大的工作压力,精神疲惫,身体状况恶化及工作满意度下降。

长此以往,一些人还可能患上“微笑型抑郁”,这是一种多发于现代人群的新型抑郁倾向。据心理学者介绍,由于“工作的需要”、“面子的需要”、“礼节的需要”等,一些人白天大多数时间都面带微笑,可这种“微笑”并不是发自内心深处的真实感受,他们在下班之后或独处时则常常感到想笑却都笑不出来。久而久之,便会开始患上微笑型抑郁症。

将人性化服务等同于微笑服务,某种程度上,也是对顾客的愚弄

收费员“假笑”背后的努力和辛苦,感动了很多人,一些网友觉得谁都不容易,嘲讽者太吹毛求疵,“给什么样的笑脸都要接着”。

其实,相比于过去各种单位工作人员的“话难听,脸难看,事难办”,饭店用“不打骂顾客”揽客,微笑服务是一种进步。

微笑服务也不是近年才有,我国古代的商家也将“和气生财”,“没有笑脸不开张”当作口头禅;在现代社会,微笑服务更是深入人心,成为商业的经典经验。

以2008 年北京奥运会为契机,一轮微笑服务席卷国内。只是国内的一些企事业单位在推广微笑服务时,很喜欢“微笑时嘴露八颗牙齿”这样的专业训练,而对什么是“好服务”并不太在意。

这也是一些网友嘲讽“职业假笑”的原因所在——饭店要求微笑服务尚可理解,高速公路明明就是交个过路费,只要工作人员认真负责就行了,哪用搞这么多虚头巴脑的东西——大家嘲讽的不是具体的收费员,而是赤裸裸的形式主义。

而这种形式主义,在某些企业和部门中尤为刺目。

以高速公路收费站为例,有收费员在接受采访时表示:除了微笑以外,公司规定一套迎送流程,还包含各个手势动作,必须要做到;微笑率是工作的基础,不仅关系到自己的考核评比,还关系到整个团队;达到四星标准的话(一到五星),收费员的微笑率必须达到100%;收费员的上方就有一个摄像头,24小时运作,公司的监控部门会对收费员的微笑率进行监控回放抽查。

微笑服务至少应该包含劳动光荣之意,请问如此苛严的标准,劳动者能感到有尊严吗?收费的时候露八颗牙,就能让大家对高速公路的设施和收费满意了?

对消费者来说,笑得很灿烂,结果一问三不知,也不是好服务;不苟言笑,却能急人所急,不微笑也是好服务。没有优质设施和配套服务,只会对着顾客傻笑,反倒让顾客有被愚弄、欺骗之感。

在苛严的微笑标准之下,车主和收费员都没什么收益,最有利的是收费站的各级领导——当有人问他们如何提高服务水平的时候,他们可以自信地说,“我们的收费员无论何时都会保持微笑,群众很满意!”