银保监会出手,能根治金融消费者保护乱象吗?

近日,银保监会发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》(下称《通知》),拟在银行保险业掀起一波自查自纠潮,以2019年底为限,为期3个月。

保护消费者权益,需常抓不懈,讲究浸入职业素养、融于制度流程,如微风细雨浸润无声。运动式清查,总难免故态复萌,既如此,《通知》的出台又有何深意呢?

探源:收尾在即,乱象未绝

2017年的中国经济工作会议,把防范化解重大风险列为决胜全面建成小康社会的三大攻坚战之首,并明确提出重点是防控金融风险,决胜时刻就在2020年。

此次《通知》则以2019年底为截止期限,与防范化解重大风险的节点首尾相接,或许并非巧合,因《通知》开篇便提到“整治侵害金融消费者权益乱象是防范和化解金融风险的重要环节”,将此次运动与防范化解金融风险联系在了一起。

一般来看,把二者联系起来似乎牵强,实则不然。

金融机构与金融消费者属于金融交易的一体两面,金融乱象的根本驱动是获取更多利益,这种利益大抵从金融消费者身上取得(部分来自监管套利,部分来自金融机构自身,如职务侵占)。所以,很大程度上,金融机构的违规经营、战略失调、管理不善等问题均会直接或间接表现为对消费者权益的侵害,反过来,扎紧消费者权益保护的篱笆,也能有效缩窄金融机构各种乱象的施展空间,迫使其稳健合规可持续发展。

自2017年算起,历时三年之久的金融业大整顿,取得了显著成绩,行业气象也为之一变,如资管新规后理财子公司登上舞台、如互金整治后金融科技迎发展契机,但大的问题只要有决心总易解决,小的问题反倒因其小而易受忽略。

金融消费者权益保护,就单个问题来看,总是小问题,与迫在眉睫的系统性风险隐患相比,也算不得紧急,所以一直未得系统清理,乱象未绝。但小病久拖,易成顽疾,一旦监管腾出手来,强力整顿势在必行。

就消费者保护层面的乱象来看,比较明显的有以下几类:

(1)个人信息保护乱象

用户信息是金融业务的源头,长期以来个人信息获取及使用缺乏系统性规则要求,为诸多乱象提供了土壤,既包括数据采集和交易过程中的隐私保护乱象,也包括数据应用阶段的骚扰式营销甚至暴力催收痼疾。

此外,数据获取与使用的低门槛,大幅降低了金融领域无证经营门槛,大量不具备基本从业素质、缺乏风险意识的机构掺和进来,无序竞争,劣币驱逐良币,给行业的治理整顿和可持续发展均带来持续困扰。

从这个角度看,信息保护,不仅仅是保护消费者权益,更是保护金融生态稳健发展的土壤与空气,愈发有了紧迫性。

(2)信息披露乱象

阳光是最好的杀毒剂,信息披露则是遏制乱象的最好武器。举例来讲,套路贷设置的种种陷阱,多数都在信息披露上做手脚;销售人员的夸大或误导,本质上也属信息披露问题。

林林总总的信息披露“瑕疵”,有些属有意为之的营销策略,有些则属内部管理出了问题。打击信批乱象,除了明确规则,还需铁拳殿后。

(3)不平等条款

一些金融机构利用其强势地位,通过格式条款、捆绑搭售等方式剥夺消费者的选择权,让消费者叫苦不迭。典型的如一些消费金融平台为规避利率上限,通过强制购买付费会员、强制搭售保险等方式变相获利。

此外,不少金融APP把用户授权作为提供服务的前提,授权范围之广泛让人咋舌,但消费者没得选。

上述种种,不一而足。

随着2020决胜之年来临,收尾在即、乱象未绝,《通知》下发正当其时。

要点梳理:这些行为需立即纠正

此次行动以金融机构自查为主,为降低道德风险、防止个别机构糊弄了事,《通知》开篇明确了奖惩规则,“对于机构自查发现并及时纠正的问题,监管部门将从轻、减轻或不予处罚;对于自查不力,隐瞒不报的机构,监管部门发现后将严肃追责并处罚。”

之后,便开出清单,供银行和保险机构对照借鉴。本文中,我们重点关注银行业乱象。分产品线来看,此次治理主要集中于理财资管、消费信贷、信用卡三条业务线。

(1)理财资管

产品设计层面,《通知》点名结构性存款假结构、理财预期收益率误导性表述及产品结构多层嵌套等问题;销售环节,明示或暗示理财保本,诱导用户选择不匹配的高风险产品以及未落实“双录”(录音录像)规定等均被提及。

总体上看,仍是理财领域的常规问题,虽常抓不懈,但几乎每抓必中。

(2)消费信贷

一是营销过猛的问题。消费信贷是近两年银行转型重点,层层指标下,用力过猛、营销过度的现象屡见不鲜,如《通知》点名的“为资信状况不佳或已有多头授信的客户发放高额额度”、“过度营销分期业务”等问题便广泛存在。

二是利率定价问题。年化利率上限人尽皆知,一些金融机构便只讲日利率和月利率,有些机构甚至打出零利率的幌子吸引借款人,刻意混淆利息与服务费,就属于典型的“未使用清晰可辨字体明示产品与服务年化利率及费率”问题。

三是捆绑搭售问题。如产品搭售,“借贷过程中强制消费者办理保险、信用卡、大额存单等业务或强制要求向特定第三方合作机构购买产品或服务”;如利用格式条款一心利己,“在条款中暗藏保留自身调整利率的权力,后期以总行额度管控等理由,强制要求客户接受利率上调,谋求银行收益最大化”等。

(3)信用卡

《通知》重点提示了信用卡用户下沉的问题,并将其视作乱象予以整顿,激进的银行将不得不调整发卡策略,行业新增发卡量将继续下滑。

如《通知》点名“有意针对低收入人群开展信用卡业务,发展高风险用户,如过度向没有还款能力的在校大学生营销信用卡,额度管控不审慎”的问题,并指责银行激励机制有问题,“对信用卡营销团队重绩效、轻管理,造成信用卡营销人员不当销售行为多发”。

(4)共性问题

一是默认勾选及霸王条款问题。如“产品与服务购买、个人信息查询等用户授权等采用默认勾选模式”、“要求消费者签署空白合同,在消费者签署后再添加对消费者不利的合同条款及要素”等。

二是第三方平台合作问题。如“未建立合作机构名单制管理,未与合作机构明确双方责任义务与风险管理措施”,或虽已明确权责义务,但“未检查和有效管控合作机构执行情况”等。尤其是信贷业务中,违规与各类中介、咨询公司合作,以至于“小微企业、个人消费者唯有接受第三方服务并支付费用等附加条件,才能获取正常贷款的相关手续及获得贷款”。

三是营销扰民问题。如“未经客户同意即向消费者发送营销短信,干扰他人正常生活。在消费者明确表示拒绝接收营销电话或短信后,未按消费者需求进行名单调整”等。

四是其他一些合规问题。如“私自推介销售未经审批或备案的产品”、“销售金融产品未经消费者权益保护部门进行独立审查”及用户信息保护问题等。

后续影响:种种乱象能根治吗?

对于监管机构点名提示的种种乱象,银行机构按图索骥,不难处理。《通知》落地后,后续影响便无可躲避。

(1)于银行自身

本质上,《通知》的出台是对近两年银行一系列激进转型行为的纠偏,可以预计,《通知》下发后,信用卡业务会降温,以助贷为底色的消费贷产品也会降温。

银行零售转型走到现在,一路高歌猛进,的确该放慢脚步反思一些东西了。比如说,几年努力后,究竟沉淀了些什么呢?是账面利润、贷款资产,还是用户、数据,抑或是机制优化、人才培育、文化革新?

如果几年努力,没有换来一些深层次的改变,那转型多半是失败的。银行业需要这么一个契机反思和取舍,之后才好重新上路。

(2)于第三方合作伙伴

《通知》重点提示银行与第三方平台(主要是消费金融业务合作机构)合作中存在的系列问题,虽未明说,但基本说的是消费金融业务线上的合作机构,如大数据服务商、导流平台、催收机构及提供一揽子服务的助贷平台等。

规范银行与此类平台的合作,将在短期内显著抬升准入门槛,加速第三方平台的分化洗牌。合规性强的龙头平台,更易获得银行青睐,具有更大话语权,而以粗放激进见长的中小平台,将错失银行客户,业务萎缩,无力再搅局市场。

再叠加监管同期出台的其他政策措施的影响,互金平台的分化清理必然加速:龙头上岸,壁垒和护城河显现;尾部平台将加速退出。

(3)于金融消费者

集中清查期间,金融消费者的权利主张将更为便利,银行方面也会更加重视,曾经扯皮难解的问题,消费者都可选择在这三个月内申诉解决。

但金融消费者权益保护是个系统工程,运动式自查自纠,并非治本之策。最核心一点,便是金融消费者的自我权利意识要觉醒,知道哪些是自己的合理权利并敢于主张,唯有如此,舆论监督、监管监督等第三方救济渠道才能充分发挥作用,否则,任何措施都是隔靴搔痒,不解决根本问题。

问题是,衣食足而知荣辱。若金融消费者的基本金融需求都得不到满足,权利意识觉醒也只是一句空话。比如尝尽贷款难滋味的小微企业,即便知道贷款收费有猫腻,又怎敢主张自己的所谓权利呢?

归根结底,还是要大力发展普惠金融,强化金融供给侧改革,先解决消费者的金融温饱问题,才能根治权益保护乱象。顺序若反了,好心也会办坏事。

比如,若乱象没了,金融服务也少了,未必就合了金融消费者的心意。

多一点思考

除了点名乱象,《通知》还就金融机构的激励机制予以点评,认为“绩效考核和激励机制不合理,导致消费者保护不到位”,并举例称“银行保险机构工资制度中,绩效占员工总收入比例过高,刺激员工误导销售”。

窃以为,这一点有待商榷。银行业的激励机制整体是不够市场化的,正是由于人才激励不到位,才有这些年人才流失、转型不力等诸多难题。诚然,绩效占比过高会刺激个别员工违规销售,但根子在配套管理机制没跟上,不宜过多苛责薪资结构。毕竟,合理的薪资机构,刺激了员工积极性,也能激活组织活力,就活力仍显不足的银行业来讲,利大于弊。

当然,赏罚太明也有问题,如明史评崇祯帝“败一方即戮一将,隳一城即杀一吏,赏罚太明,而至于不能罚,制驭过严,而至于不能制”。但就银行业来讲,问题恰恰在于赏罚不明,而非赏罚太过。

本文由“苏宁财富资讯”原创,作者为苏宁金融研究院院长助理薛洪言