捆绑搭售、诱导消费…这些在线旅游平台还在“玩套路”

相信有不少人在网上用旅游类电商平台订购火车票、机票或者景区门票的时候,都遇到过捆绑搭售服务或者商品的经历。比如,明明要买机票,却在平台引导之下,买了星选服务等额外项目;买热门目的地的火车票,却被推荐购买加速包等帮助抢票等等。这些服务,用户虽然也能自主选择,但跳过购买的选项位置往往很隐蔽,或者必须要看一些广告。

本月16号,北京消费者协会发布《互联网消费捆绑搭售问题调查报告》。报告显示,互联网平台涉嫌捆绑搭售问题的超过十分之一,且全部集中在在线旅游平台的机票和火车票预订项目。北京市消协发现《电子商务法》实施后,互联网消费捆绑搭售问题明显好转,但少数企业以更隐蔽方式捆绑搭售商品或服务。

捆绑搭售,误买后想退很难

昨天上午,记者随机打开了手机上的一款在线旅游平台,尝试购买某地机票时,在价格列表最上方推荐的是机票价加38元的一个星选航班服务。客服人员坦言,所谓星选航班服务,有用的不过是免改签服务,外加一个视频网站的月卡。

平台客服:“其实里面最主要的就是一个免改签服务费,还有一个视频月卡,其他的话是都没有什么太大的用处。”

此外,客服人员告诉记者,如果在不知情或非自愿的情况下误买了这款服务,想要退款的话,会比较麻烦。

平台客服:“因为它是一个套餐,没有办法线上退。”

搭售或涉嫌侵犯消费者的自主选择权

事实上,包括记者体验的上述平台在内,一共有26家互联网平台都在北京市消费者协会此次调查的范围之内,包括在线旅游平台、网络票务平台、网络购物平台等。消费者协会在调查中一共获得了74个模拟消费的体验样本,其中有8个涉嫌捆绑搭售的问题,而这8个样本都来源于在线旅游平台。

北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔:“所涉嫌的八个平台购物涉及的主要是飞机票和火车票以及景点门票的这种搭售现象,主要体现在一些火车票或飞机票搭售一些保险,而且下一步在搭售过程中可能还会出现搭售酒店的接送服务以及出租车的接送服务,实际上它包括了一些误导和诱导的行为。”

体验调查发现涉嫌捆绑搭售问题情况

陈凤翔认为,搭售商品或者服务,并不一定违反法律规定,但只要有强制搭售或者误导、诱导性的搭售,那就可能涉嫌侵犯了消费者的知悉真情权、自主选择权、公平交易权等合法权利。

陈凤翔:“一方面要求我们现有的法律要进一步的明确完善,把搭售的法律性质、法律关系和界定能够说得更清楚。第二方面,我们觉得在行政执法中,对这种已经涉嫌的违法行为要加大检查的力度。第三个方面,在线旅游平台或者互联网下的这些电子商务的经营者应该负起第一责任,加强企业自律。要看清近期销售和远期销售的社会利益的关系,不能盲目地追求眼前的企业的所谓效益,坑害或者侵犯消费者利益。”

本月16号,北京市消协发布《互联网消费捆绑搭售问题调查报告》之后,目前已经有部分企业在积极自查自纠。陈凤翔说,如果有涉事企业拒不纠正,北京市消协方面不排除采取进一步行动的可能。

陈凤翔:“现在企业实际上也在自查自纠的过程之中,有一些企业也在跟我们进一步沟通。下一步针对这种涉嫌侵权的行为或者涉嫌违规的行为,我们要约谈这些企业,甚至更加严重的,我们可以去把这种类似的问题向当地的行政部门或相关部门进行举报。如果持续不改,也可能去启动我们公益诉讼的职责,代表不特定的消费者这个群体发出声音,通过法律的手段来为消费者开辟良好的消费环境。”