奥迪精英——司键:服务,要从“心“到“新”

“30年的耕耘铸就了奥迪30年的领跑,作为售后从业人员,感受最深切的是,这种领跑在科技、技术方面尤为突出。与这样一个品牌共同成长,让我充满成就感。”从用心到创新,吉林国兴售后总监司键的人生之路温暖而精彩纷呈。

文/《汽车人》李琳(微信公众号:汽车人传媒)

吉林省国兴汽车贸易有限公司售后总监司键的办公室并不算大,一张工作桌、两个单人沙发足以将这个狭小的空间填满。空间的局促加上排列得满满当当的数据资料,让这间屋子略显枯燥。白色墙上一面红色战旗,成为这间办公室里最显眼的装饰。这面战旗并不大,也不算精致,黄边红底的旗面上,简单地印着一组数据:从2019年33%到2020年31%,这组数据展示着吉林国兴客户保养流失率将要达到的目标。目标数据下面紧跟着一行小字:将帅如果无能,累死服务三军。它是司键的精神指导,也是吉林国兴售后服务部前进的动力。

司键身强体壮,皮肤黝黑,浓密的眉毛下,一双大眼炯炯有神,眼底的红血丝昭示着他的工作强度之大。但他展现出来的精神面貌,却没有丝毫疲惫,反而神采奕奕。司键说:“办公桌对面的战旗,就是点燃我斗志的兴奋剂。每当我看到它,就觉得一切都值得,它也时时刻刻提醒着我,自己要做得更好。”

在长春5家奥迪4S店中,吉林国兴的排名并不靠前,但是快速的增长趋势让他成为长春豪华车市场中潜力无限的黑马。2013年,吉林国兴汽车正式开业,经过开业前三年的探索,吉林国兴的售后产值在2017年实现了27%的同比增长;2018年,这个数字是25%;2019年,在整个市场增速放缓的情况下,吉林国兴的增速目标为17%。迅猛的增长势头让整个东北豪华车市场为之瞩目,它的创新型服务战略也成为东北豪华车市场改革的范本。

服务,从心开始

在进入吉林国兴之前,司键曾经在北京一家一汽-大众品牌4S店拥有6年的从业经历。2016年,司键妻子怀孕,为了给妻儿一个更为安稳的生长坏境,司键结束北漂生活,回到家乡,加入一汽-大众奥迪吉林省国兴汽车贸易有限公司,成为一名服务经理,2017年升任服务总监。

司键身上有种东北爷们儿的亲切,这种亲切是拉家常式的,他对人和关系有着格外的好奇和敏锐。对于一名4S店服务岗位的员工来说,这种性格让他更容易洞察客户的需求,而对于汽车行业的热爱,让他在察觉到客户需求后,尽最大努力满足客户需求。

2016年,一位奥迪车主在外地行驶过程中出现了小故障,车辆突然熄火,孤立无援的车主将电话打到吉林国兴之时已经是晚上22点,整个吉林省都在瓢泼大雨的笼罩中。事故地点距离吉林国兴80公里,在这样的情况下,司键迅速调配了售后维修人员,并且亲自到达现场,为车主提供救助。

“事故车主是一个非常娇小的姑娘,车子发生故障时她身处异地,又赶上大雨,那种绝望与孤单是难以想像的。”到达事故地点后,司键首先安排同事开车将车主送回家,之后他配合维修人员等待拖车到来,到店进行专业维修。

在这场雨夜维修事件中,得到帮助的车主感激涕零,在车辆完成维修后,她特意给吉林国兴寄出了多封感谢信,信中说:“每当刮风下雨,我就会想起吉林国兴奥迪曾给过我家人般的温暖。”对于司键来说,这些简单的话语是对吉林国兴售后服务部的最大嘉奖。

在吉林国兴4S店,售后服务部拥有24小时救援电话,每天晚上22时到第二天凌晨2点之间,吉林国兴接到的救援任务每月多达10起,但是吉林国兴的售后团队却从来没有抱怨。每当事故发生,他们总会第一时间到达现场,提供救援。

“奥迪品牌的服务理念就是‘以心悦心’,我认为这也是所有4S店都应该坚持的服务准则”,司键说:“当我们拿出一颗真心对待客户时,客户也会给我们最为真诚的回报。”

创新,扩大客户基盘

司键来到吉林国兴之时,这家4S店虽然已经成立三年,但尚未形成成熟的售后管理战略,保养客户流失率高达42%。“这就意味着,假如今天吉林国兴有100位客户进店保养,那么第二年的这一天,就有42位客户流失了,他们不会再回到4S店进行保养”,司键说:“这对于4S店的营收来说,非常可怕。”

为了降低保养客户流失率,司键创新营销思路,对保养客户进行细分,针对不同消费水平的客户制定不同的保养套餐,将更多的客户维持在4S店的保养体系内。

“我们不断的研究客户、研究市场,甚至对4S店外修理厂的消费情况是一个什么水平,我们都进行了统计”,司键说:“综合调查结果,我们对客户细分。渴望性价比的客户,我们为他们提供价格更低的服务套餐;对消费水平和保养需求更高的客户,我们会为他们提供符合他们心理预期的套餐。”

细分客户售后服务政策的推出给东北豪华车售后服务市场带来了很大影响,它打破了传统营销的禁锢,最大限度地保留了4S店的客户群。现在,东北的各大4S店也在纷纷效仿吉林国兴,进行售后服务的改革。

以平凡敬不凡

司键携手奥迪的时间只有三年,并不算长,但奥迪已经成为他生活的一部分。初回长春之时,司键也曾想过尝试一下其他行业,但经营过餐饮和保险行业后,司键发现,他最喜欢的还是汽车行业。

选择了汽车营销行业就等于选择了忙碌,原本希望回老家多陪伴孩子成长的司键,在加入吉林国兴后,回家的时间反而更短了。“有一次我出差3天,回来问孩子有没有想我,我妈妈就打趣我,‘你在家也是早出晚归,孩子根本就看不见你,和你出差没什么区别’。”谈到这里,司键哈哈一笑,一丝苦涩也涌上心底。

虽然对爱人和孩子怀有着愧疚之情,但司键从来不后悔自己当初的选择。在他心中,汽车行业中的每一个人都是在平凡的岗位上每天重复着平凡的事情,但是能把这些普通的小事做好,本身就是一种不平凡。

加入吉林国兴的日子里,司键努力做好自己岗位上的每一件事,也用这种干劲儿积极引导团队内的每一位同事。将大家拧成一股绳,朝着快速提升吉林国兴售后水平这个目标努力。三年之间,吉林国兴的客户保养流失率由42%下降到33%。这个数字的下降趋势给了司键很大鼓舞,他说:“这说明思路和方向找对了,但还没有达到我的理想预期,未来我们一定会做得更好。”

在司键看来,“以心悦心”是奥迪售后人员必须坚守的工作态度。信任自己服务的品牌、身体力行的传承品牌精神与传递品牌价值、不断创新是吉林国兴售后产值稳健提升,成为东北高端车市场“黑马”的关键因素。

“30年的耕耘铸就了奥迪30年的领跑,作为售后从业人员,感受最深切的是,这种领跑在科技、技术方面尤为突出。与这样一个品牌共同成长,让我充满成就感。”从用心到创新,吉林国兴售后总监司键的人生之路温暖而精彩纷呈。(文/《汽车人》李琳)【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件,版权为《汽车人》所有。如需转载,转载方必须与“汽车人传媒”(邮箱:qcr007@126.com或电话:010-63135250)联系,获得同意取得转载授权,否则必将追究法律责任。敬请关注“汽车人传媒”公众号(qcr0505)。

编辑:大华

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