对话联想戴炜:智慧服务推动行业智能化转型升级

腾讯《深网》作者 马关夏

出品 | 深网·腾讯小满工作室

11月14日至15日,联想在北京举办第五届联想创新科技大会(Lenovo Tech World 2019),联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜在大会期间接受了《深网》等媒体专访。

戴炜介绍,联想服务始于1995年,最初的定位纯粹是为自家PC产品做维修,联想随后逐步建立起完善的服务体系,并借助收购IBM PC业务后的国际化契机,开始了服务增值转型。联想服务的那次转型一方面把服务的品牌从联想品牌拓展到了多品牌,另一方面也开始接受企业IT运维服务外包。而到最近几年,联想服务业务开始了全新的智能化转型服务。

目前,联想服务业务已从最初主营业务外的额外惊喜,逐渐发展为拉动联想营收增长的重要引擎。从联想集团近期发布的19/20财年中期财报来看,包括服务和软件业务均实现了两位数增长,两者合计占到了联想集团整体营收的6%。而中国区服务业务则连续两个财季实现40%以上的增长。另据戴炜在此次联想Tech World大会期间透露,联想中国区服务业务的营收今年将达到7亿美元,明年预计将达到10亿美元。

快速增长的营收以及较高的利润水平,意味着服务业务对于整个联想集团的重要性已越来越高。从上周的联想集团19/20财年中期财报会,到本周联想Tech World大会,服务业务(尤其是中国区服务业务)是杨元庆和刘军等联想高层反复提及的业绩亮点,在本次的联想Tech World大会期间,联想中国服务业务也首次举办了分论坛。

戴炜在接受《深网》等专访时表示,联想中国服务业务的定位为中国区唯一的战略转型域业务,非常期望业务本身的高速增长,“公司对这个业务的期望已经不光说只把联想产品服务做好,也不光是说把原来免费的服务变成增值服务,而是有更大的期许,更大的期许是你要成为一个快速增长的业务。”

戴炜还强调,服务除了业务属性之外,还有一个重要的功能,就是把联想3S战略里提到的智能大厦模块串起来,用服务业务带动更多的智能化业务转型。

今年年初,联想集团董事长兼CEO杨元庆提出了联想智能化变革的3S战略,即:智能物联网(Smart IoT)、智能基础架构(Smart Infrastructure)和行业智能(Smart Vertical)。在本次联想Tech World大会上,杨元庆表示,联想具备端、网、云、边、智各项要素资产,是构建智能化大厦能力最完备的公司。

在戴炜看来,相较于互联网巨头,联想服务帮助企业实现智能化转型的核心优势和差异在于,联想拥有全面的网络服务建设,在大型企业级服务管理ITSS上的完备,以及正在打造的智能化技术。

以下为采访实录精华:

一、关于联想服务业务的发展历程

媒体:从联想服务角度来说,从1995年开始,发展到现在变成联想智慧服务部门,从一开始做IT设备服务支撑到后来的IT运维,到现在真正开展一些新业务,按照现在的规划发展下去未来智慧服务边界是什么联想怎么样规划将来的发展,以及可能涉及到的目标、群体包括哪些?是不是以后设备运维方面的业务会稍微放下一点,更多倾向于政务、农业方面的客户

戴炜:九五年有联想服务,那个时候联想服务更多是做联想自己产品的维修,可以理解成设备的保修服务,联想在九五年开始做的时候,就非常重视服务,也是为什么这二十几年联想服务一直被称作“金字招牌”的原因,每一年包括三一五和业界无论是暗访还是专业机构调研下来,在IT行业服务满意度调查中,联想服务这么多年一直在第一。大家可以想到的所有IT品牌服务,无论国内还是国外,联想的服务满意度都是第一,这是从九五年就开始的服务。

九五年之后的十来年,在服务建设上大量投入资源,包括线下的服务站,其实我们很早在95年时候的服务站完全都是自营的服务站,这个没有任何加盟。后来慢慢有一些服务商加盟,包括分销商做销售的渠道,拿出他们服务的那一部分变成独立的服务公司,加盟到联想服务体系里来,这个大概走了十来年时间。

我们对服务增值的想法大概源自十年前我们国际化的时间点,我们觉得这么大的服务体系,尤其走向海外之后,因为到海外的时候没有自营的服务体系,包括一开始收购Thinkpad品牌的时候,很多服务在海外还是IBM服务体系做的。我们在海外把服务包出去的时候发现其实服务不仅仅是维系品牌和客户满意度的一个职能,服务是很有前景的业务。因为在海外市场大家对服务议价的认可比中国市场更高,甚至有很多消费者包括海外商用客户,他们都能接受我在购买产品所花费的费用,在服务上高一倍甚至更多。比如说一万块钱的设备花两三万服务费用很正常,但是那个时候中国市场还是接受服务免费,但是已经慢慢转变了,这是为什么我们十年前做这个转变,现在再来看消费升级之后,我们认为那样的转变是非常及时的。因为现在的消费升级之后,我们所谓的消费升级社会已经越来越认可服务议价了。

十年前转型之后分为两部分,一部分是第一个业务,我们称之为多品牌,从联想品牌拓展到多品牌。第二是IT运维服务,一个企业把它的IT部分外包出来,尤其在大量的PC桌面设备,包括大量的数据中心设备,很多客户已经对于自己养一个IT团队有些不堪重负或者是效率不高,我们在做这一块,已经有500多家大型的企业,把它的桌面、数据中心、IT的运维和管理外包给服务体系。这个服务体系是今天所说的联想云领去承接。

这么操作的原因在于,以前都是联想,但有一部分客户对于品牌不敏感,所以我们做了阳光雨露公司,为很多的硬件品牌提供服务,甚至是跟联想有竞争关系的,这有一个中立性的问题。但是IT运维这块,其实客户要的是联想服务的品牌,因为他们更信任联想这个体系,给他做IT运维的服务,包括今天我们在会上也讲到的数据安全。因为接触IT就会接触到数据的安全,所以这部分我们会用联想的品牌和联想的服务的体系继续去做

第三块业务,就是智能化转型服务。智能化转型服务源自于传统的系统集成,要理解这块业务的话在传统IT架构里是传统的系统集成,传统系统集成以前联想公司没有做,更多是专业的系统集成公司做。但是在新的架构之后,今天上午元庆也提到了出现了端、边、云、网、智,后面的云计算架构来了之后,传统的IT架构有了非常大的变化。

从传统非常深度的软件定制,非常重度的IT部署,慢慢转向很轻基于云的快速部署,这个时候客户提出了需求能不能再更进一步,不光提供建设智慧大厦的模块,客户说不能光给我提供模块,模块提供完之后需要端到端的解决方案和服务,甚至建完这个楼之后物业的运维由你来做,很多客户在提这个问题,今天元庆提的无论我们举的例子燃油、引擎也好,实际都是客户搭建一个智慧大厦模块,这是为什么在运维服务基础上又往前进了一步,这说明市场很大、需求很强烈。

我们在给客户提供端到端解决方案和服务的时候,客户非常愿意接受长期运营的概念,今天一直在谈智慧城市核心从建设往运营走,在智能化转型这块我认为服务是无边界的,它是基于客户的需求而不断进化的。

经常有媒体朋友问我说,比如说农业、能源、制造,你到底专注于哪个行业?我的回答现在不是需要告诉大家说我专注于哪个行业,做哪个不做哪个?因为现在各行各业在智能化转型的需求非常多,农业就是一个典型的例子。

在行业选择上,我们更多的就看客户的需求,今天我们提的智能化大厦模块本来就是跨行业的。Smart Device、Smart IoT,智能物联、智能基础架构等这些都是通用跨行业的,只不过在上面Smart Vertical会根据行业不同提供解决方案,也许我们在某些解决方案上会专注,但是它专注的是基于联想自有技术的解决方案。但还有相当一部分的行业应用软件和方案都来自于客户,来自于本身有行业Know how的软件提供商,这些我们称之为生态。如果把它变成全集,我认为在智能化转型服务上,我们所谓的边界就是客户不提需求了,客户在这一块没有需求了那可能是我的边界,只要客户有智能化转型的需求,我们服务团队就要去做,甚至于我们现在提供的一些方案里面,有很多是基于第三方的一些产品。

您刚才说的再往下发展,如何去区隔这几块业务?再往前发展基于设备的服务,会让它实体化,会吸引更多的战略投资,让它变成一个独立的公司,专注在多品牌的设备级服务商,我们在联想体系内包括用云领品牌的商用服务,以系统集成为主的智能化转型服务,将会成为联想集团层面的联想服务核心业务,这个业务在联想中国区,不光是一个业务本身,它会带来整个业务模式的变革。从传统以提供硬件给客户为主变成提供服务,这个里面包括智能物联的设备。

二、关于联想服务在整个联想集团定位

媒体联想服务中国区业务今年营收是7亿美金,年要做到10亿美金随着服务的收入越来越高,联想服务在整个联想集团中的定位有没有发生变化集团对服务业务未来有什么样的期许?

戴炜:定位自然要发生变化,而且已经在发生变化了。我刚才提到今年叫战略转型域,像传统的智能物联设备比如说PC都叫绩效域,是现在的主营业务。服务在目前联想中国叫做战略转型域,而且是中国区唯一的战略转型域业务,公司对这个业务的期望已经不光说只把联想产品服务做好,也不光是说把原来免费的服务变成增值服务,而是有更大的期许,更大的期许是说你本来成为一个快速增长的业务。这是第一个定位,作为业务本身我们非常期望业务的高速增长。

第二,服务除了业务属性之外,还有一个重要的功能,把所有的3S战略里面提到的智能大厦模块,用服务串起来。因为客户最后关心的是是否帮他把智能大厦建起来,我们在这里把服务称为每一个模块串起来的重要抓手,用服务去串它,用服务业务带动更多的智能化业务转型。我们的服务在联想集团来看不光是我这一块,比如说大数据的服务,智能数据的服务,比如说云网融合事业部基于5G的网络服务,比如说我们有深度基于AI计算的服务,这些都是服务。

我们的服务一方面用了自己的技术,另外一方面融合了更多生态伙伴的技术,最终给客户做一个交付,交付完了之后一直提的不同点,和刚才所说的服务不同点,我们会一直参与到客户运营中。因为每一个智能化转型不是一蹴而就的,把方案技术做完之后并不是意味着结束,更意味着智能化转型的开始。以前系统集成领域做完就结束了,智能化转型里面最大的不同,做完智能化转型的系统集成和部署之后,我认为是服务的开始,区隔在于IT技术的发展。因为原来的系统集成更多是IT化程度高的产业,为什么农业老提智能化转型数字化,因为原来的IT技术发展很弱。反过来比如说银行业,金融,它们自身有非常强的IT技术能力。很多的系统集成商给银行金融客户做完集成和部署后,客户自己的IT就接手了。但是智能化转型服务来了之后,不是每一个客户都具有智能化时代IT的能力,这是未来长期跟客户做服务运营的关键点。

媒体联想现在在提智能化转型,智能化转型对各项业务的要求都更高了,尤其是中国区近来组织架构变化很大。联想服务业务组织架构方面是否有大的调整?

戴炜:应该说非常大,在过去那一年完成一个很重要的结构性变化。原来我们的服务团队大部分是基于联想产品服务的,小部分是在做增值业务的探索,包括刚才所说的多品牌和IT运维服务。在去年一年当中整个结构发生逆转,整个服务体系里面,原来很大一部分是基于在联想产品做服务,现在很大一部分已经变成基于智能化转型服务,它涵盖很多的内容,包括有好几个方案的部门,一个是从通用技术做方案,一个是从企业的IT运维外包,一个是配合行业的垂直应用解决方案中心,我们自己是有很多投在方案上的人,这是第一。

第二,我们投了非常多的资源用在大型的项目管理上,因为系统集成项目管理很重要,很多大型的集成项目最后烂尾的原因是因为对项目的管控不够。我们这个团队的能力源自于两届奥运会和上海世博会大型赛事的IT运维经验的积累,那样的赛事是集中性、大规模,一点不能出错的IT运维。在那个过程中不是说积累了多少人,关键是在这个过程中对大型项目和运维管理的流程积累甚至是系统积累,因为我们自己在这方面都积累了很多年,这是我们很重要可以复制的一个能力。

三、关于联想服务的特点和优势

媒体:您刚才提到在企业智能化转型过程中,联想服务有一些自己的优势,联想服务帮助企业进行智能化转型的核心优势是什么?互联网巨头也帮助企业做数字化服务联想服务优势和差异在哪?

戴炜:这是一个挺战略性的问题,我们也思考过,也跟业界交流过。首先我说一下BAT服务,在海外有一个说法,BAT这样的企业叫互联网原生企业,企业诞生的第一天就是基于互联网,它是数字原生。为什么阿里、腾讯、百度都在做云?它所有的业务都是架构在云上,不是说这个不重要,这也是很重要的领域。如何运用云的架构提供更多?它原来服务自己。你看这三朵云原来都是服务自己,现在把它打开变成平台服务其他企业的智能化转型。

BAT跟我们有一个很大的不同,你会发现我们这个企业的产品线非常长,从消费端手机入口到后面的超算,每一个产品线都有,产品线这么长对我们服务带来的挑战和BAT不一样,BAT基于电商、娱乐、搜索等,它在网上的能力很强,需要后台的运营能力。我们要完成你这么大量的产品,卖产品要给客户提供服务,服务有很多的挑战,首先是网络,今天我可以告诉大家在6级以上的城市100%覆盖,这是2400多个城市意味着在一个农村,如果这个客户需要所谓的数字化转型服务,我们给农村做一个苹果的智慧农业,我们在延安下面的延川县梁家河,可以调用延川县的IT服务站工程师去做苹果的IT服务部署。从县城调服务站做更多的部署,今天BAT做不了,这是一个大规模产品所带来的服务网络。全面的服务网络建设,这是第一个优势。

我刚才谈到一部分。核心优势第一个是规模,像很多的物流,京东物流做起来可以跟顺丰一样变成一个大物流公司,我们也是一样,其实我们是用客服的规模变成一个大的服务平台。这是第二个优势,即所说的大型企业级服务管理,这是一个专业的行业叫ITSS,以前经常说系统集成有什么特一级、一级,现在政府把这个取消了,但是现在很看重ITSS。ITSS做的是什么?就是一个对于IT服务过程中的管理,这个里面考验很多的东西,比如说流程、系统、人员素质,我老是强调奥运会的历练,你看规模布很多的网点,用原来PC规模搭建起来。除了规模之外,做大型服务的时候很重要的基础是流程管理,整个IT服务管理的水平。

第三,现在在打造,还不能说已经形成的核心竞争力,就是智能化技术。我们有了规模有了流程管理,其实现在早在探索一个称之为魔方的产品,这个产品即使拿到海外去对标,也是一个非常智能化的系统,它融合线上多媒体的进入,今天可以实现客户从微端、微博端、手机同时在线和我进行服务的交流,而不是传统拿个电话拨只能电话里说,很多客户在电话里跟我们说的时候,需要图片配合,直接拿微信扫完,扫完用微信通路跟我们沟通,这是全通路的,在海外我们也很早把Facebook加进来。这是第一个探索把Social通路变成服务的通路,包括在微信创立之初,我们是最早一批利用微信的企业。大家拿着微信做娱乐和沟通工具的时候,我们已经把它作为服务的通路,这是第一部分。

第二部分在后台呼应这些服务里面,目前已经一半以上用的是智能机器人回答,跟客户回答交互问题的时候,背后已经不是人了,已经是智能机器人了。

第三,人员的调度,后面的员工在线坐席可以快速调动后面的知识、备件、派单等信息,它是一个很强的智慧指挥中心,可以随时把你所需要的部件快速在一天配送过来,这是为什么我们在中国是唯一一家可以做到所有的IT产品承诺给客户第二日送达,这其实是非常不容易的,包括刚才说的你有这么大的覆盖面,你的备件到不了没有用。这个就是第三部分智能化技术,我们自己就是一个体验者,包括今天上午元庆讲的在智能制造一样,我们自己先体验,这三个部分加起来我认为是服务独特的地方。