这场“技术界米其林”比拼,藏着什么大计划?

在米其林餐厅用餐,可不仅仅是为了盘中那一小撮食物,同时享受到的还有精致的摆盘、优雅的就餐环境,以及周到贴心的服务。买车当然也是一样,我们追求大品牌不仅是因为车辆品质更有保障,也是希望能够获得相应的优质服务或者体验满足感。比如说梅赛德斯-奔驰,除了产品实力过硬之外,经销商的服务也很到位,每年更通过梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛,召集各路技术大师竞技比拼。

简单来说,梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛就相当于经销商一线售后技师们每年一次的同场角逐,比赛从2008年开始,至今已成功举办了12届,最初是偏重于个人理论知识的测试,如今已经发展为注重综合技能和团队协作的综合性比赛。今年的比赛项目主要是融合实操的综合测试、技能测试和团队协作能力测试,考核标准每一年都随着梅赛德斯-奔驰汽车制造工艺的升级和突破而不断提升。

本届比赛还对参赛队伍人员构成做出了调整,首次提出“星火相传”赛制,即每个参赛队伍要包含2名有参赛经验的技师与3名无参赛经验的新成员,以赛代练,以旧带新。同时,今年还加入了商务车竞赛,所覆盖的产品也更全面。

实际上中国大赛也是全球大赛的“晋级赛”。2008-2019这11年间有将近4万人次的授权经销商一线服务人员参加比赛,其中有17名中国技师通过这个赛事平台走出国门,晋级到梅赛德斯-奔驰全球服务技能大师赛中。

不积跬步,无以至千里,专业技术不是一天练成的,这些参赛的售后技师们都要接受专业严格的培训。为此,梅赛德斯-奔驰还专门制定了一套技师培训及认证体系,以认证等级最高的诊断技师为例,他们需要经历100小时在线培训、700小时面授课程、5000台实车操练,再通过动力系统/底盘系统考试,以及舒适安全系统/通讯系统考试,才能拿到诊断技师的认证。

正所谓“台上一分钟,台下十年功”,正是有了专业、系统的培训,售后技师们才能在比赛中大放光彩。奔驰每年都会推出很多新车型、增加新功能,所以包括技师在内的所有的经销商售后服务人员还要接受新产品的培训。今年梅赛德斯-奔驰共计向国内的授权经销商客户服务团队提供了80,000余人天的专业培训,课程内容包括管理、服务、钣金、机电、配件管理等授权经销商客户服务的所有相关领域。

过硬的技术不仅能在比赛中取得好成绩,更重要的是能给车主们带来便捷、高效、高标准的服务。为了保证所有车主都能体验到同样规范的服务,今年5月,梅赛德斯-奔驰联合授权经销商推出了《服务公约》,这就相当于经销商的行为规范。公约强调了经销商运营的合法合规性和服务收费的透明化,甚至还设立了“客户权益官”这一职位,专门站在客户角度上,负责客户反馈和相关服务标准的落实工作,这就是“客户为先”服务理念的诠释。

经过数次维修保养,当车辆即将达到3年的质保期限时,奔驰还提供出保前检测,包括36项全面检查,让车主在往后的用车时间里能更安心。

线上线下的服务渠道亦越来越完善,那么奔驰车主们究竟是怎样享受服务的呢?首先可以通过官网或电商平台、Mercedesme奔驰客户服务官方微信、Mercedes me应用、车机这四种线上渠道去预约你想要的维修保养服务和在线预约上门取送车服务,届时会有服务人员上门取车,车主只需要打开微信查看数字化订单了解服务进度,然后等待服务人员把车送回来就可以了。

刚刚落下帷幕的2019年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛不仅是中国售后技师们切磋技艺、展现个人实力的平台,也有助于提升奔驰国内售后体系的整体实力。当然,随着客户需求的改变和奔驰对经销商售后服务的要求越来越高,比赛也许仍将不断变化和完善,但是在这个过程中,让千千万万的奔驰车主得到越来越完备的用户体验,这才是奔驰举办这场比赛的最终的“服务大计划”。