水滴公司再回应线下人员违规:调整绩效考核以合格率为依据

三言财经 12月2日消息,针对此前有媒体曝出水滴筹线下服务人员在全国各城市医院“扫楼”事件,水滴筹今日再发声明,水滴筹将调整绩效管理方式,将侧重于最终过审的合格通过率,考核围绕筹款全过程,侧重项目真实合规和服务质量维度。同时成立独立的服务监督团队,发现和查处不同渠道反馈的问题。

此前,梨视频拍客爆出水滴筹的一段卧底视频成为微博热搜。梨视频拍客发现,水滴筹在超过40个城市的医院派驻地推人员,逐个病房引导患者发起筹款,视频中曝光了水滴筹筹款的众多漏洞。

这些顾问自称水滴筹的“志愿者”,在发起筹款的过程中,顾问们只是口头询问,没有核实患者病情、经济情况等信息,并套用模板,随意填写筹款金额,鼓励患者大量转发筹款信息。

事件被曝出以后水滴筹回应称,将暂停线下服务,整顿彻查类似违规行为,组织重新回炉学习,再次加强平台纪律培训和提升服务规范,培训通过后方可重新提供服务。

以下是回应全文:

有媒体报道水滴筹线下人员服务环节出现问题,公司第一时间成立工作组展开相应调查,并且全面暂停线下服务。水滴筹的宗旨是“经营信任”,对于这类事件的出现,我们感到愧疚和痛心,辜负了爱心用户的信任,我们深表歉意。

1、目前初步调查显示,线下人员违反服务规范的类似现象确有不同程度存在,我们还在进一步排查和发现问题,也会及时向公众公布进展。

2、公司管理层认为,这类问题核心是公司的管理问题,水滴公司管理层自身必须对此负责,承担相应管理责任。

3、就大家关心的绩效问题,水滴筹决定予以调整:舍弃原有以服务患者人数为主的绩效管理方式,调整为以项目最终过审的合格通过率为依据,考核围绕筹款全过程,侧重项目真实合规和服务质量维度。同时成立独立的服务监督团队,发现和查处不同渠道反馈的问题。

4、作为水滴公司非盈利模块的一部分,水滴筹从成立以来就一直坚持对筹款用户免费服务,相当长时间里还以救助金方式帮用户承担支付渠道手续费。报道中提及的“提成”实为公司自有资金支付给线下服务团队的酬劳,并非来自用户筹款。

5、我们将进一步强化监督机制,也将积极参与并推动正在倡导的行业自律机制,主动将相关举措落实到位,欢迎指导单位、媒体和广大社会爱心人士继续关注监督我们,帮助我们发现和改正问题。

北京水滴互保科技有限公司

2019年12月2日