把海底捞的服务带入广丰4S店，是什么感觉

大部分车主都应该感受过，汽车出了故障到4S店维修，大可浓缩为一个字-烦，别的不说，到店后就要给很多人作“报告”，服务顾问说一遍，又要跟车间技术员说一遍，“幸运的”遇上返修，再单曲循环。反复地重申故障现象，真令人费劲，心情好不起来，重点是服务顾问解释故障原因也好不专业，不懂的人听得云里雾里，懂的人还能挑出毛病，这个4S店的痛点直到目前这种冷淡的市场环境还存在。

上个月，朋友的老凯美瑞令他够烦的，仪表偶发性地亮起发动机故障灯，在家门口快修店查不出毛病，消了故障灯后，就能好一段时间，但消了又亮，亮了又消，终究不让人安心。于是，他找我“壮胆”到4S店“问诊”。预约、接待都很正常，唯独不同的是，确认完信息之后来了个技术总监，车还没进车间前，先预检一番，然后跟我们交流，问是不是加装了暗锁之类的防盗？朋友说是，然后这个技术总监给我们讲解了好一会为什么暗锁和电脑会出现冲突，以及解决办法，让我们有茅塞顿开的感觉。最后我们还交换了微信，连我也学到了东西，这种感觉挺特别，也挺舒爽。

因为之前的技术负责人基本是大内总管，遇上疑难杂症首先把车开入车间检查，有结果后告知售后接待，再反馈给车主，至于故障的原因前台当然不知道，只知道哪里坏了，换哪些部件，相当于去医院看病，没什么沟通就要交钱一样，给谁都不乐意。而朋友邀我去壮胆，大概就是想知道坏的原因，起码能从技术的角度搭上了两句，提几个问题，看是不是钱花得有所值，结果，一个技术总监不但解开了疑问，还交成了朋友。

大家都知道，现在的汽车不好卖了，好多品牌的重心开始从售前转到售后，只是车主与4S店之间的“鸿沟”怎么跨越，是个技术活，也影响车主和品牌关系。普遍做法是，设置客户经理，他有一定接待和维保经验，相对来说“神通广大、样样都懂”，但遇到技术难题，一样回到以前。有的品牌，在客户区落地玻璃直通维修区基础上，增加APP对维修进行视频直播，现场感很强，只可惜，车主还是看不懂个所以然，看似在解决隔阂，但隔阂依然存在，特别是最令车主担心的疑难杂症。

以媒体的敏感性来说，我们觉得广丰这个做法确实值得研究，未来汽车品牌的竞争力可能会从售前转向售后，而它家在售后行业里做法比较特别，最起码知道车主和4S之间的隔阂在哪里。于是，把原来深藏在车间的技术大咖移到了服务台前，作为前台的技术支持—技术总监。在这新模式下，遇上疑难杂症的车主，经验丰富的技术总监可以马上介入、快速问诊。其实，最主要是能和车主解释故障现象，分析故障原因，并提出解决方案，车主也是讲道理的人，知道了病因病理，有专家跟进，悬空的心也能着陆了。

车主最疑惑的往往是技术层面的问题，所以，广丰将技术总监前移，似乎不止解决了技术问题，还令那些不安的车主放心不少，而交换微信的方式最直接，看似不起眼小事，但对车主来说，多了一个汽车技术顾问，以后用车有疑问咨询起来便利很多，起码开广丰车的朋友是这样，一定程度上，岗位的前移提升了他们服务的质量。这种专业与服务结合的岗位令我想起了常去的海底捞，每次去必点拉面，就因为那花式拉面的小哥，异曲同工地将两种属性叠加，对用户体验来说确有奇效。

而且，能做广汽丰田4S店技术总监的人，绝对是大神级的技术专家。通常这些人要取得丰田全球技术培训系统的认证，需要通过一级的丰田技术员、二级的专业技术员、三级的诊断技术员甚至更高级别，才能安排到技术总监这个岗位。这个过程通常需要10年以上售后服务时间，熟悉丰田车型是一方面，对汽车故障的解释和分析也是考核之一。

以我们所知，目前大部分汽车品牌设置的技术总监，倒不是技术不过关，只是还不接地气，并没有直接面对消费者的情况。广丰这种新型的技术总监，算是兼顾上沟通服务的性质，与其他品牌就有了较大差异，可以说，让丰田这个擅长服务的品牌又往前跨了一步。毕竟现在的汽车消费都偏年轻化，后生一代是主力消费群，他们的学习能力强，不像老一辈那么容忍。只有把售后技术前移，超越他们的技术需求，才能消除与4S店的隔阂，谁都知道，海底捞吃的不是火锅本身。

新型技术总监的角色与功能转换，其实也是广丰今年才开始的一项服务改革，是广汽丰田品牌进化理念下，落实到售后服务的一个点而已。广丰品牌进化的终极目标，就是要和车主做朋友，让车主感到广丰的专业、诚意和温暖，如果不是和朋友去了一趟广丰4S店，还真不知道广丰在售后服务方面，已经做了如此大的改变。在我看来，技术总监的设立是新型的服务规则、创新的服务模式，这个岗位和服务策略，值得全行业借鉴学习。这种站在车主立场做的创新，才是实实在在的创新，希望越多越好。