在如今产品同质化竞争加剧与消费升级的趋势下，沃尔沃的服务优势已成为其与其他品牌拉开差距并获取增量的关键因素之一。
文｜贾天钰、杨小林
图｜来源网络
存量竞争新时代，汽车企业和品牌该如何活下来并且活得好？在车市增量引擎失效的情况下，汽车厂家和经销商该如何抱团取暖？沃尔沃给出的答案是：先以优秀的产品打动客户，再以升级的售后服务体验留住用户。
从已有行业统计的数据和市场分析报告来看，在持续低迷的乘用车市场中依然实现逆势增长的豪华品牌，未来仍有不小的潜力空间。这背后的逻辑是消费者对高品质产品和豪华服务体验需求的日益增长。
说得直白一点，消费需求在升级，汽车厂家和经销商提供的产品和服务水准也势必“水涨船高”，否则消费者真的就要用“脚”投票。追求销量和用户口碑的可持续增长，是存量竞争环境下，一个有担当的豪华汽车品牌必备的姿势。
要销量更要口碑，“沃”式体验持续升级
大文豪托尔斯泰曾说过：“幸福的家庭是相似的,不幸福的家庭各有各的不幸。”这话放到2019年中国车市中，同样得到了应验——幸福的车企都是相似的，不幸福的车企则各有各的不幸。
作为2019年为数不多的销量增幅超过两位数的豪华汽车品牌，沃尔沃汽车无疑是车市寒冬中鲜有的能体验到销量正向增长的“幸福”车企。
从更接近终端销量的汽车上保险数据来看，在中国大陆市场，2019年沃尔沃上险量累计增长25%，远超整体豪华车市场的9.7%，增幅排名市场第一，成为最具增长力的豪华品牌。仅12月份，沃尔沃的上险量增幅就达到29%，领先BBA至少12个百分点，且高于豪华车市场15%的增幅。
尽管销量数字更直观地反映了当年的成绩单，但在另一个看不见硝烟的战场——售后服务领域，沃尔沃的表现同样“优秀”。车壹条从沃尔沃汽车中国内部获悉，2019年沃尔沃全国终端经销店，为用户服务累计突破100万次。
不得不说，在相对耀眼的销量数据背后，更值得业界关注和探究的是，沃尔沃在售后服务与客户满意度的大幅提升。而销售服务终端全年用户服务突破100万次的背后，正是这种提升的真实写照。
试想，用户对于品牌信赖及其授权经销商的服务如果不满意，他/她们会愿意开着车“到店”并接受售后服务吗？沃尔沃2019年高达百万次的用户进店服务的背后，折射的是用户对品牌的信任，对服务的点赞。
来自第三方机构的监测同样显示，沃尔沃倾力打造的售后服务体验，已经在当下的中国豪华车市场名列前茅。在2019年底，在权威媒体中国质量报刊社的服务质量调查中，沃尔沃获得了2019中国主流车市售后服务质量“最真情”评价指数得分第一的成绩，同时“沃尔沃汽车随车管家服务中心”获评中国最佳客户联络中心。
良好的售后服务，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，也是支撑沃尔沃品牌在华成绩不断取得突破的坚实后盾。如果说优秀的产品能打动用户的话，走心的服务则在无声中感动用户。
体验全面升级，北欧豪华拼走心服务
汽车消费从来不是一锤子买卖，每一次的体验与服务都是品牌在用户心中埋下的一粒种子。尤其对于豪华品牌而言，如何通过服务网络，将品牌独有的豪华感与高级体验传递给每一位用户，时刻考验着品牌的管理能力与用心。
在这一点上，沃尔沃在入华十年来围绕“以人为核心”的理念，不断提升服务品质，创新服务模式，旨在实现企业、用户和经销商的三方共赢。
为了完善用户体验提升运营效率，在线上体验环节，沃尔沃推出了在线预约服务，以及上门取送车等服务，并升级上线了集资讯、服务、互动为一体的一站式服务平台“沃尔沃汽车沃世界”官方微信平台，及时将零附件零售活动优惠信息在沃世界前端直接触达车主，既能提升活动声量也方便客户领取到店使用。
与此同时，沃尔沃还在京东开设旗舰店，实现部分实物类产品直售，全面贯通线上线下客户触点充分引流，打通线上和客户的触点。通过全方位的数字化流程改造，沃尔沃真正做到了实时在线“拥抱用户”和“关怀用户”。
数据显示，截止2019年底，逾有上万名客户体验了线上预约带来的便利性。
微“沃世界”自2019年6月升级上线以来，累计注册用户已突破100万，其中有超过60万的车主在平台上绑定爱车享受服务，品牌互动与用户粘性不断增强。
为了实现各渠道服务品质的标准化，保持品牌服务的差异化优势，在线下，沃尔沃对所有经销商体系以及服务人员素质进行全面升级。
截至2019年底，沃尔沃全网261家销售展厅中，已有87%的网点升级为兼具北欧风格与智能科技体验的沃尔沃全球标准零售体验店（VRE）。目前VRE展厅数量达到226家，2020年中国地区将全部升级为VRE 展厅。
同时，沃尔沃对于服务人员的素质也严格把关，通过持续学习和培训，进一步提升服务水平和能力。
通过举办VISTA大赛，沃尔沃培养选拔出技术实力与服务素质过硬的售后人才，为消费者提供符合沃尔沃全球品质标准的服务。在此基础上，还推出VPS私人专属服务，进一步分析车使用状况更快响应用户需求，为用户提供更加全面、贴切的维修保养和个性化服务方案。
为了进一步提升响应速度，沃尔沃还相继在北京、上海、广州、成都建设了4家零部件配送中心，辐射全国，确保零配件供应充足，可为在售车型提供1万多种沃尔沃汽车零部件，最快2小时送到，为经销商提供高效率的售后服务打下坚实基础。
与此同时，沃尔沃还对零部件的建议零售价格进一步调整和优化，并推出了延长保修以及服务合同等价值链产品，为消费者提供物有所值的服务。在一系列提升软、硬件服务体系的大力举措下，沃尔沃在售后服务这个豪华品牌“看不见硝烟的战场”，打赢了一场逆势突围战。
结语：
沃尔沃用实际行动证明，持续不断地升级服务，切实做到“以人为核心”，便可改变用户对品牌形象的固有认知。在如今产品同质化竞争与消费升级的趋势下，沃尔沃的服务优势已成为其与其他品牌拉开差距获取增量的关键。它将作为沃尔沃不断向上突破的内在动力，帮助品牌实现由量变到质变的转变，成为豪华车市场的新标杆。