疫情下的保险业:监管“一松一紧”,险企“一下一上”

面对汹涌而来的新冠肺炎疫情,保险业支持工作不停歇,众多文件突出了哪些内容?

《国际金融报》记者梳理发现,主要工作导向有电子回访、线上化、扩展新冠肺炎责任、严禁借疫情炒作4个方向。

图片来源:图虫创意

一下一上:

线下滑坡

线上科技发展

在疫情影响下,本是开门红时期的保险业损伤不小。一般而言,在“开门红”时期,保险代理人通过高密度的线下活动与拜访,企业资源倾斜,“开门红”成了险企每年最为重要的创收节点。据华金证券研报披露,根据行业特点,一季度“开门红”的保费可占全年的40%以上,部分企业甚至可达55%。然而,现在被疫情按下了“暂停键”。

招商证券研报称,随着春节假期的延长、相关隔离管控措施持续实施、人际交往行为的改变等均不利于代理人展业:假期延长将降低代理人的“生产力”:正式复工时间为2月10日,较过往年份生产活动影响约10天左右。虽然外勤代理人考勤和产能并不密切挂钩,但也会同步受影响。

2月10日疫情仍在持续,保险代理人小汪这一天打了数十个电话,向客户讲解续保问题、介绍产品,“产品一些细节问题,线上虽然也能沟通,但遇到比较复杂的产品或者对保险知识了解少的客户还是不如过去直接面对面讲解的效果好”。

面对这样的现状,银保监会也发布了众多支持文件。

2月11日,银保监会发布《中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知》(下称《通知》),明确了保险公司开展电子化回访的条件,要求保险公司规范电子化回访行为,加强客户身份真实性管控,保护消费者合法权益。

银保监会表示,《通知》的发布,对推动人身保险公司利用新技术优化回访服务具有重要意义。尤其是在当前防控新型冠状病毒感染肺炎疫情关键时期,通过线上回访有利于减少人员聚集和面对面接触,保障人民群众生命安全和身体健康。

保险机构还被要求做好自身疫情防控工作,充分利用互联网、手机APP等现代科技手段,减少不必要的人员接触。人身险部鼓励各人身保险公司采用互联网、手机APP等线上服务以及预付保险金等方式,切实做到应赔尽赔、能赔快赔,为出险客户提供及时的资金支持。

财产险部要求,各财产保险公司要充分利用互联网、手机APP等现代科技手段,增加线上理赔,减少不必要的人员接触。对确需到现场办理理赔的,要做好卫生防护和清洁消毒。要根据疫情防控工作需要和公司自身情况,积极创新探索有效的理赔方式方法,确保出险客户得到及时、便捷的理赔服务。

中介部要求各保险公司、保险专业中介机构疫情期间内严格落实群防群控要求,调整工作方式、工作计划和考核要求。

从线下转线上,成为了众多险企必须做的选择。据了解,目前多数保险公司和代理人开始着手线上会训、线上培训等“线上+”形式工作,保险行业的“线上战役”正在打响。但在另一方面,行业中具有培训、管理等综合线上能力的公司却又占据少数。

这给保险科技公司带来了不少机遇。像线上代理人展业、产品开发、核保理赔、客户服务等流程,都对应了不同的技术手段。

一松一紧:

扩展新冠肺炎责任

严禁借疫情炒作

为打赢这场疫情防控阻击战,维护经济稳定发展大局,保险业义不容辞。短短三周时间,银保监会连发多道文,中国保险行业协会也发出六大倡议,全力支持疫情防控。

1月26日,银保监会发布《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》,从落实疫情防控要求、保障金融服务顺畅、开辟金融服务绿色通道、强化疫情防控金融支持、做好受困企业金融服务等五方面加强银行业保险业金融服务。通知指出,对感染新型冠状病毒的出险理赔客户要优先处理,适当扩展责任范围,应赔尽赔。

1月27日,中国保险行业协会向全体会员单位发出六大倡议,倡议保险机构充分发挥保险保障功能支持疫情防控工作。倡议举措涵盖疫情防控、开通保险理赔绿色通道、为疫情防控提供专属保险产品和服务、配合做好社会公众的知识宣导和心理疏导、积极向重点疫区开展捐赠、加强安全防护,做好自身的疫情防控工作等多方面内容。倡议同样提到,对感染新型冠状病毒的出险理赔客户,可先行赔付,后补齐相关资料,适当扩展责任范围。

2月3日,即金融系统开工第一天,银保监会财险部、人身险部及中介监管部分别向各保险公司、保险专业中介机构及各银保监局下发了《关于做好财产保险业新型冠状病毒感染肺炎疫情保险理赔服务和保险产品开发有关工作的通知》、《关于做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控人身保险服务工作的通知》、《关于保险中介从业人员队伍积极配合做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作的通知》。

综合三部门文件来看,针对疫情要求扩展保险责任范围是一大重点。

财险部文件主要提到,对受疫情影响受损的出险理赔客户优先处理,做到应赔尽赔;对感染新型冠状病毒的出险客户,确诊后可先行赔付,可采取预付保险金等方式,提高理赔效率;可在重疾险等短期健康保险产品中,扩展承保新型冠状病毒感染肺炎责任,为保险消费者、特别是广大医护人员提供保险保障。

人身险部文件主要提到,在风险可控的前提下,在疾病险、医疗险等产品中针对新型冠状病毒感染肺炎客户取消等待期(观察期)、免赔额、定点医院等限制,支持将意外险、疾病险等产品的保险责任范围扩展至新型冠状病毒感染肺炎等。

对于个人保险产品扩展责任的,各人身保险公司应当在官网公告责任扩展相关事宜,且不得因责任扩展上浮费率,也不得对公告前后购买该产品的客户实行差异化的理赔标准,采用团体保险产品扩展责任的,应当采用批单、批注等方式对责任扩展情况予以说明。

除此之外,人身险部和财险部还分别设下四处“禁区”和三个“不得”。

其中,人身险部明确提出,各人身保险公司要强化销售行为管控,特别是加强营销员管理和网络宣传管理。强调严禁借疫情渲染炒作保险产品,严禁利用疫情诱导客户退旧买新,严禁开发设计缺乏定价基础的新型冠状病毒感染肺炎专属产品,严禁将保险产品扩展责任宣传为新型冠状病毒感染肺炎专属产品。

财险部则要求各财产保险公司要严格执行银保监会有关要求,不得借疫情渲染炒作保险产品,不得销售吸引眼球的噱头类保险产品,不得销售没有精算定价基础的单病种产品。

我们欣喜地看到,保险业认真落实监管要求,为疫情防控工作提供了即时支持和有力保障。截至2月10日,有近50家险企主动扩展保险责任;近50家保险机构捐款超2亿元,捐物无数;超过60家保险机构为一线抗疫人士捐赠保险超10万亿元;十余家险企完成了60多个新冠肺炎理赔。

不过,仍然有少数保险营销员借疫情渲染炒作保险产品,个别保险公司将保险产品扩展责任宣传为新冠肺炎专属产品等,这不利于保险行业树立长期正面形象。

对此,银保监会人身险部于2月12日第二次针对疫情相关问题发函,要求各人身保险公司进一步做好新冠肺炎疫情防控期间的服务工作,并从营销、理赔、捐赠、风险控制等方面做出了具体要求。

在营销方面,人身险公司不得以商业为目的跟风炒作,利用疫情事件营销,利用舆情热点做广告,让保险保障“变味”。在理赔方面,各人身保险公司可披露相关承保、理赔整体情况,及时回应社会关切,但不得公开宣传涉及被保险人的理赔具体案例作为营销噱头。

该函同时强调,保险公司应规范捐赠保险行为,兑现服务承诺。捐赠保险倡导“雪中送炭”,优先为保障空白和需求迫切的人群捐赠。还要求各人身保险公司提升风险意识,对于扩展责任、捐赠保险以及疫情带来的影响进行充分评估,必要时开展压力测试,制定风险应对和处置方案,遇到重大突发情况及时上报监管部门。

记者也注意到,银保监会1月26日下发的《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》,以及2月1日央行联合银保监会等五部委印发的《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》中,都有明确提出“不得利用疫情进行不当金融营销宣传”。

记者 唐烨 罗葛妹

—— / 疫情专题推荐 / ——