一千三百万张退票背后

(本系列均为南方周末、南方人物周刊原创,限时免费阅读中)

疫情期间,人们不能移动,机票取消,使得国内航空公司不得不合并、取消多数航班。图为广州白云国际机场航站楼候机厅一角。(南方周末记者冯飞/图)

(本文首发于2020年2月13日《南方周末》抗击新冠肺炎疫情特刊“疫线报道”)

春运七天假期,民航旅客运输量仅651万人次,同比减少近一半,客座率仅51.7%。截至2月4日,总共退票累计已超过1300万张。

2020年2月11日,鲁宁就职的公司已经开工两天,但她仍在距离公司四千多公里外的新疆伊宁市老家。

为了回上海上班,鲁宁买了三次机票,却都“被退票”了。她最初在飞猪旅行买了一张2月5日的打折机票,却在航班起飞前两天收到了退票提醒。她又在去哪儿网买了一张2月10日的机票,这张票比上一张贵了1700元。几天后,她再次收到了航班的退票提醒。无奈之下,她改签了2月11日的机票,又在起飞前一天得知航班取消。

“我当时都收拾好行李,准备走了。”鲁宁感到有点绝望。现在,她在家开启了线上办公模式。

这个春节,受疫情冲击,人们的出行计划屡被改变。机票买了退、买了改的现象比比皆是。

被改变的不只是个人行程。千万人在手机上按下“退票”的瞬间,无数订单砸向提供票务服务的互联网旅游平台。1月29日的携程,一度有1万多人在客服电话中排队。

一位航空公司员工对南方周末记者计算,近日航班量下降了七成。

2月7日,民航局运输司司长于彪表示,受疫情影响,加上民航相继出台免费退票政策,民航春运客流量大幅下降,春运七天假期,旅客运输量仅651万人次,同比减少近一半,客座率仅51.7%。截至2月4日,总共退票累计已超过1300万张。

点击“退票”之后

这个春节,山西的梁怡也退了两次票。

第一次是取消去女友家拜年的机票。春节前,梁怡在飞猪旅行买了一张1月28日飞往长沙的经济舱打折机票。加上机场建设费,这张南方航空的机票一共810元。

疫情发生后,紧邻湖北的湖南很快沦陷。1月21日,湖南长沙发现首例新冠肺炎确诊病例。考虑到疫情凶猛,梁怡与女友商量,取消了此次春节拜会。

1月26日,他提交退票,收到“飞猪机票自营”发来的反馈信息:因近期航司退票量较大,处理时间相较平常会有所延长……预估提交退票后15个工作日内可以原路退回。9天后,他收到了退款。

第二次退票是因为返工。1月27日,梁怡再次通过飞猪旅行买了一张2月初南下的全价东方航空经济舱机票。第二天,广东发布《关于企业复工和学校开学时间的通知》,表示除四类特殊企业外,各类企业复工时间不早于2月9日24时。

梁怡只好再次申请退票。这次退票比之前顺利得多,退票申请、受理、退款到账一分钟内全部完成。

在这个春节,受疫情影响,这样的退票动作发生了数千万次。

点击“退票”之后,后台发生了什么呢?

去哪儿网人士告诉南方周末记者,2020年春节线上非自愿退款比例较平时高了七倍,往年退票最多的时候是除夕前两三天,但也不会达到平时的两倍。

她说,互联网售卖机票分为两类,一类是帮航空公司售票,另一类是代理商售票。前者退票时,平台对接航空公司,审核、退款都是航空公司完成;后者,平台将需求转给代理商,代理商审核完成后交给航空公司,再审核退票。

正常情况下,为了客户体验好,去哪儿网的退票退款是平台先垫付给消费者,再去跟航空公司结算。

但最近退票量太大,退款要等航空公司先付,平台再退给消费者。

携程相关负责人对南方周末记者说,截至2月上旬,包括机票退改签在内,携程已经完成了数百万单的退改订单。

他也说,接到退票要求时,如果是符合民航局及各航司的政策执行细则的订单,在旅客端会实现秒退,平台后续会拿着凭证向航空公司或供应商结算。如果是不符合政策或是旅客询问的退票订单,则会转到人工服务,处理时间相对长,一位资深客服经理处理的最长一个退票订单的时间是4天。

四份文件,四次大考

此次机票退票潮,最初起源于武汉的进出港,随着疫情蔓延,民航局相继下发了四次文件:1月21日,民航局要求航空公司针对已购买涉及武汉航班机票的旅客,免费办理退票;23日,民航局扩大了免费退票的旅客范围——凡在2020年1月24日0时前购买机票的,都可免费退票;1月27日,再次延长了时间,将旅客可免费退票的时间延长至1月28日0时;2月10日,民航局为特殊群体下发了第四份文件,已购买机票的学生在规定时间范围内可免费退改签。

这其中,每一次下发文件,对于航空链条都是一次大考。最严峻的考验是在1月23日的文件过后,即宣布全国旅客免费退票。

1月24日是除夕,但在互联网售票平台的工作人员眼中,那只是一个无比繁忙的工作日。一位名叫金军的携程客服,带着18个月和7岁的两个孩子,在有近万名坐席的携程南通分公司加班,大年初一零点,是抱着孩子、接着数百通电话度过的。

携程相关负责人告诉南方周末记者,民航局下发文件后,电话业务量同比增幅达到600%,退改签暴增10倍。

去哪儿网也是如此。1月23日民航局公布全国免费退票,从公布到执行,之间只有几个小时。去哪儿网人士告诉南方周末记者,那一夜,几百万的退单砸了过来,平台彻夜未眠。

除了数据量大,忙碌的另一个原因是新规几乎摧毁了原有的自助退票系统。

去哪儿网方面人士介绍,疫情之前,各大平台有自动化退票系统,但新规之后,各航空公司的退票政策不完全一致,给平台退票带来了很多难处。“比如,民航局通知1月28日以前的机票免费退,那在1月23日已经办理过的退票怎么办?有的航空公司会补退手续费,有的不退。”

“不仅是我们的系统需要推翻,代理商、航空公司的系统也要推翻。”该人士表示,去哪儿网同时面临全球一百多家航空公司,再加上代理商,数目非常庞大。“我们相当于要帮每一个航空公司单独做一套系统,来应对它的资金系统。”

手忙脚乱中,一度出现紊乱。

“消费者找不到‘免费退票’这么一个选项。航空公司的政策也是陆续下发,所以会造成一些订单的积压,审核方面也有失误。我们一直在尽量排除原有的这些问题,帮助旅客来重新申请。”

飞猪旅行的情况类似。飞猪大交通事业部总经理李晨介绍,在旅游平台各类订单中,机票的退票情况最为复杂,涉及金额也更大,是各项退订来电中占比最高的。1月23日民航局政策发布后,次日的来电量是2019年同期的10倍。之后,飞猪在两天内重建了退票系统,目前来电量已经下降,但仍是2019年同期的2倍。

住在武汉的“退票”客服

在退改签大潮中,最忙的,是互联网平台的工程师和客服人员。在数万人的电话客服中,有一批人比较特殊,他们疫情期间始终住在武汉。

晏红是去哪儿网的一名客服,春节期间,她主动请缨留在武汉。

直到2月10日,她平均每天从早上8点工作到晚上24点,一天处理三百多个退改订单。

她告诉南方周末记者,正常时期每天的机票退改订单约为200单,但近期需求量上升了10倍,人工客服加班加点,每天的上限也就是400单。为了满足旅客需求,公司其他部门同事也来支援机票部门,化身客服,顶上一线。

晏红处理一单退票,一般需要两分钟。对话结束时,有的顾客会对她说一声“新年快乐”,这是工作中最温暖的时刻。

她说,1月24日前后是退改票的高峰期,目前大部分退票改签服务在前期已经处理完毕。正月十五过后,话务量正在逐渐恢复正常。

武汉疫情中,在家里工作的客服们,普遍是早上起来还没来得及洗漱,就坐在电脑前,工作到深夜。

一个做客服的女孩叫张思巍,春节时被“困”在了武汉的奶奶家,要工作却没有Wi-Fi,她只好隔着一层层铁门去问邻居,最后拿着500块钱红包到楼上邻居家敲门,人家终于同意她用网以后,隔着铁门的缝隙塞进红包,说了声“新年好”就跑下楼了,“特殊时期嘛,感觉他们和我说话也很紧张。”

90后陈娟也是武汉运营中心的一名客服,主要负责机票售后服务。她是湖北荆州人,家中的独生女,自2011年来武汉上大学就一直留在这里。她喜欢武汉,理由很简单——热干面好吃,樱花好看。

陈娟做客服工作五年了,不论是被顾客骂,还是加班,她都早已习惯。这个春节,她最大的遗憾是没有回家陪爸妈过年。“这是唯一一年春节没有陪爸妈的,这是唯一让我特别烦恼、内疚的事,”陈娟哽咽着说,“我跟爸妈有个承诺,无论在哪工作,每一年过年,风雨无阻,一定要回家,回去之后才能团圆。”

但她依然选择留在武汉,坚守岗位。“把它(武汉)当成一个家了。它现在生病了,我不能离开它,要跟它一起风雨同舟”。

1月19日到2月10日,陈娟只休息了3天。她告诉南方周末记者,每天要接听80-90个电话,工作量是平时的2倍,“每天像机器人一样不停地工作”。

陈娟和一位女同事一起住,两个女生轮流做饭,做饭时,另一个人就来帮忙顶上。大年三十晚上,陈娟一直在接听电话,最后累得倒头就睡,没有等到跨年的钟声敲响。“实在上不了班了,就睡了,没洗澡也没刷牙,没有跟家人朋友联系”。

让陈娟欣慰的是,截至目前,她的家乡湖北荆州公安县南平镇鲍官村还没有新冠肺炎确诊病例。

七成航班取消

数千万退改签背后,异常忙碌的是互联网售票平台,但受影响最大的是航空公司。疫情期间,人们不能移动,机票取消,使得国内航空公司不得不合并、取消多数航班。

据航班出行信息服务提供商飞常准发布的数据,截至2月11日10时20分,国内计划航班1.68万架次,预计执行航班4921架次,取消航班1.18万架次。

另一家交通、出行数据服务商Airsavvi,近日公布了国内全部航班趋势图,自1月26日起,每日国内取消航班超3000趟,2月4日达到顶峰,取消了近12000次航班。

2月10日,湖北省仅执行了武汉天河国际机场的一趟航班,出港航班执行率0.3%,为全国最低。其次是新疆和宁夏,执行率分别为10.7%和12.1%。其他省份航班执行率多在20%到30%之间。台湾执行率为79.4%,香港为56.5%,仍保留了较高的航班执行数。

据飞常准发布的数据,截至2月8日,国内41家客运航空公司中(不包括港澳台),南方航空取消7018架次,是取消航班最多的航司。

丁勇是中国南方航空集团的工作人员,他告诉南方周末记者,平时每天大约有2500次航班执行,现在只有不到600次。“春运期间,一架飞机正常一天要飞11-12个小时,现在只有3.5小时,航班量相当于下降七成。”

他表示,东航、国航、海航等国内航司巨头的情况都差不多。为了降低成本,航空公司将部分航班合并起来,原本一天飞三四次航班的航线,合成一趟航班。

“客座率太低了。”他说,平时客座率在82%左右,现在要把4单合在一起,才有可能达到客座率70%。而低于50%客座率的航班,就是亏钱飞行。

还有一个办法是换飞机。丁勇介绍,由于宽体机油耗更大、成本更高,现在航空公司普遍将宽体机“放假”,改用窄体机,除了一些有规定的国际航班。

对于民航来说,一年中有几个最赚钱的时段——春运、黄金周和暑期。“现在这一波等于春运没了,就剩下暑期和国庆。至少要损失一半。”

可供对比的是,根据2003年东方航空(600115.SH)的财报,SARS暴发导致当年二季度客运量下滑,营业收入增速从第一季度的15.1%下降到第二季度的-37.2%,第二季度亏损12.42亿元。

丁勇担心,目前的情况继续下去,公司会损失惨重。“南航最主要的客运收入就是客票,卖不出票了,相当于没有收入。现在,国家免掉了航司的民航发展基金,就靠着国家财政补贴来发工资。”

2月6日,财政部、国家发改委宣布免征航空公司应缴纳的民航发展基金。这是一项政府性基金,2012年起实施,用于取代曾经的机场建设费和民航基础设施建设基金。

根据上市公司财报,2019年上半年,国航(股票代码:601111)、南航(600029)和东航,分别缴纳民航发展基金11.9亿、15.4亿、和12.1亿,占利润总额26.5%、64.1%、和44.5%。虽然民航发展基金自2019年下半年起,已宣布减半,而疫情中的全部免缴,仍能一定程度上帮助航空公司渡过难关。

(应受访者要求,鲁宁、梁怡、丁勇为化名)

南方周末记者 敬奕步 南方周末实习生 龚柔善 叶梓