汽车投诉网:2019年SUV投诉统计分析

一、2019年汽车投诉网总投诉量分析

随着时代的发展,车主的维权意识也在不断提高,在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年,汽车投诉网共接收到25189宗投诉,投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真,投诉量同比2018年上升了13741宗,升幅较大,所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型,投诉广泛分布于全国各省市和自治区。

二、2019年SUV投诉量分析

2019年,汽车投诉网共接收到25189宗投诉,其中SUV的投诉量为8421宗,占汽车投诉网全年总量的33.43%,相比2018年的4841宗,2019年SUV的投诉量有较明显的升幅。

三、2019年SUV前十地区投诉量分析

上图可见,广东省、山东省和河南省分别以476宗、329宗和293宗的车主投诉位居2019年SUV地区投诉量前三的位置,而江苏省则以266宗车主投诉位居第四。

主要特点:

1、SUV整体投诉量有所上升。

2019年总投诉量同比2018年总投诉量上升约1.2倍,SUV的总投诉量同比2018年也有所上升,上升约73.95%,广东省则成为SUV投诉量最多的省份。

2、自主品牌投诉量高,处理效率高。

2019年自主品牌合计收到4302宗投诉,合资品牌共收到3493宗;从数据上看,自主品牌与合资品牌之间的投诉量有较大差距。自主品牌的投诉量虽高,但其处理效率也没拖后腿,到目前为止,自主品牌已完成的投诉占比90.26%;合资品牌处于完成状态的投诉占比也达到91.38%。无论自主品牌、合资品牌还是进口品牌,各品牌的处理效率仍然还有上升空间。

3、销售问题中承诺不履行的问题突出。

销售问题同比2018年有所上升,其中投诉上升较为明显的是承诺不履行的问题,2019年关于承诺不履行的投诉有1115宗,占比达到13.24%。很多车主反映自己在购车的过程中经常会遇到类似问题,承诺退订金但事后又不退,或者承诺的提车时间但又一直用各种各样理由拖着迟迟不交车等,这让部分消费者感到十分烦恼,往往很多投诉的发生就是因为这些矛盾激发负面情绪而导致的。

三、数据分析

(一)2019年SUV月度投诉分析

2019年同比2018年的数据,我们可以发现2019年上半年SUV的投诉量基本呈现较为平稳的上升趋势,其中3月的投诉量最高;而下半年的投诉量虽有小幅浮动,但各个月份的投诉量差距并不太明显,其中要数投诉量较少的则为12月份。

(二)SUV投诉端口分析

从上图获知,投诉渠道主要包含网站投诉3745宗、微信投诉1950宗、微博投诉1122宗、电话投诉984宗和QQ投诉620宗。除网站这一投诉渠道以外,车主亦可通过其他渠道进行投诉,而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后,绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理,仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。

(三)SUV投诉量前十车型分析

解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到,前十车型的投诉解决率有部分仍有待提高,在SUV投诉量前十车型中荣威RX5、长安CS75、昂科威和传祺GS4等车型的解决率均未达到100%,这一成绩大概会令很多车主感到失望。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度,积极处理车主投诉解决车辆问题,对于企业日后的发展有着深远的影响。

(四)SUV车型投诉属性分析

在2019年SUV车型投诉属性分析表中可见,在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉量有1990宗,这些投诉除了质量问题以外,绝大 部分是由4S店的服务问题引起的;此外,还有47%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有29%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。

(五)SUV车辆品牌类型投诉分析

在2019年SUV的投诉中,自主品牌的投诉量高于合资品牌和进口品牌,凭借4302宗的投诉占据着SUV总投诉量的51.09%;合资品牌的投诉量有3493宗,占比41.48%;总体来说,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分,合资品牌的投诉量虽低于自主品牌,但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少,这主要与所占市场份额有关。

(六)SUV品牌处理效率统计分析

从图表可以看出,2019年自主品牌的投诉量排在首位,其中已完成的投诉3883宗,处理效率为90.26%;合资品牌已完成的投诉有3192宗,处理效率为91.38%;而进口品牌处理效率为90%,各品牌的处理效率仍有进步的空间,来年希望各企业能够加强重视,继续努力提高投诉的处理效率。

(七)SUV投诉处理状态分析

从表格数据中可以看出,2019年处于完成状态的投诉有6568宗,而待企业处理的投诉有1841宗,同比去年完成率有所上升,售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。

(八)SUV企业处理效率制图分析

21%的车主投诉能在发表投诉后一周内得到企业的回复,而在剩余的79%当中,都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应,对于该部分投诉,部分企业需提高处理效率。

(九)SUV企业处理满意度分析

从上图可见,认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比28%,占比相对来说还是较少;20%的车主不认可企业处理结果,是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意,故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分,对于该部分投诉,企业需加强重视。

(十)SUV车辆零部件投诉分析

车身及电气、发动机和变速箱是2019年SUV零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主,其次包括发动机油耗高、变速箱换挡困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。

(十一)SUV销售问题投诉分析

承诺不履行、车辆信息欺诈和价格欺诈是SUV车主投诉较多的销售问题,引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款,不按时交车,车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的,例如费用问题和精品问题等,投诉量较去年上升也较为明显。

(十二)SUV售后问题投诉分析

态度不好、技术不过关和配件等待是SUV车主投诉较多的问题,其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点,但配件等待问题也是不容忽视的,同比2018年上升幅度较大,望能引起企业重视。

(十三)SUV车主投诉诉求分析

维修、赔偿和退换车成为车主最热衷的三大诉求,车主们的诉求相对来说还是比较理性的,要求维修是因为相信售后的技术,而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决,车主要求售后赔偿车费和误工费等;要求退换车是由于新车落地就出现问题,或者是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果后车主提出的诉求;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的,因此厂家应对售后问题加以重视。

汽车维权五大难点剖析

针对汽车维权的特殊性,汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉,希望车主看了之后能够有所帮助,以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

难点一、汽车三包退换条件苛刻

汽车三包在什么情况下可以适用:2013年10月1日,《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台,消费者的汽车维权有了法律依据,但要值得注意的是,汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定,在这里汽车投诉网将为大家一一列出。

1、并不是所有车都可以参与三包:汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买,拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。

2、并不是任何车型都适用于三包:汽车三包只适用于家用车,种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。

3、退换车条件苛刻:参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种,条件都较为苛刻。

1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者,车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。

2)在汽车三包有效期内,车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。

3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意:是同一部件,发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。

4)在三包有效期内,车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。

5)修车时间超过35天,因同一质量问题累计修理超过5次的。

难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突

在新消法出台后,和汽车业关系密切,也被外界普遍关注的,是《新消法》的第二十三条第三款:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣 机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车投诉网认为,这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。

但新消法第二十四条规定:“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定和当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件,那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突,而且,汽车三包法规是部门规章,而新消法则属于国家法律,在这种情况下,面对纠纷应采用何种规定进行处理,仍有待相关部门给出权威的解释。

难点三、维权鉴定依然困难重重

虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称:专家库)的办法,但就目前来看,专家库的人员组成并不透明,且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判,我们不得而知。

其次,专家库咨询费并不透明,汽车三包规定,在消费者和经销商、厂商存在争议时,可以选择专家库专家参与争议处理,咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决,面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用,这是关键。

再次,距离汽车三包法规已过5年,但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确,汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息,但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代,消费者维权鉴定依然困难重重。

难点四、维权成本高、解决效率低下

对于一些有争议的投诉,消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费,而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月, 多则一年半载,为了讨回一个公道,消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本,如此往复,车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽,最终只能无奈的接受强 势的厂商并不公平的处理结果。

难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障

汽车三包法规实施后,一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围,如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件,目前均有厂商自行规定,何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。

而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中,这导致轮胎维权存在“三宗罪”,首先是轮胎质保期没有统一标准。其次,部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”,实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三,轮胎出现质量问题,都是由生产厂家自己给自己做鉴定,鉴定结果让人难以信服。

教你轻松搞定汽车网络维权

通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课,而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料,更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议:

一、选择专业维权平台:选择专业的维权平台如:汽车投诉网,将会有专员与消费者对接,第一时间将消费者的投诉转到相关厂商,可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理,并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。

二、如实填写投诉信息:消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息,才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况,对于企业来说,详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解,同时也更能体现出你对维权的重视,而 厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私,涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示,以免被人利用,而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理,以确保个人隐私安全;

三、填写真实有效的个人信息:要想问题得到网站的帮助、协调,就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等),因为只有填写真实有效的联系方式,投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调,而如果是信息不全或是虚假的,就难以正常维权。

四、投诉诉求需适当合理:根据自己的实际情况,以及目前我们所能遵循的法律法规,提出合理,适当的诉求,寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性,以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视,殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路,极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化,彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

五、注意保留相关票据:汽车三包实施后,车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证,这是您使用汽车三包进行维权的条件。

再者,一些平时看起来毫无用处的一张票据,在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定,“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的依据。除了维修 单据,一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等,都会让您的投诉更容易引起厂家的关注,使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。