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撰文丨王迟迟
编辑丨袁禾
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几乎所有在线救援的心理咨询师，都在深夜里接起过求助电话。那一端，有医院的大夫、护士、药剂师，甚至是后勤清洁工，也有医院外被疫情波及的普通人。他们在深夜拨通电话，有人痛哭，有人只是静静地挂着，也不说话。
但电话这一端的心理咨询师知道，他们已经握住了攀援自救的手。
大年初二，心理咨询平台“壹心理” 上线了心理援助热线。心理咨询师汪文博是武汉人，第一时间就报了名。这已是武汉封城后第四天。一个在医院工作的女孩跟他不停地哭，没说自己的具体岗位，只是一个劲儿地问，什么时候是个头。哭累了，她像是觉得给别人添了麻烦一样，开始解释——父母年纪大了，没人照顾，身体不好，她没办法回家，医院也需要她。
“他们有太多的两难。没办法。” 汪文博说。
医护人员是挡在这场抗疫大战最前排的士兵，也是最需要稳定情绪的一群人。他们在一线救人，心理咨询师则需要在线支援他们。
如何支持来话求助者，成为心理咨询师们此刻最要紧的事。高校、各地心理学会和心理学研究机构，纷纷开通在线救助项目，试图提供宽慰和支持。
撇浮沫的人
一名外地援鄂的年轻医生到了武汉，第二天就要上“战场”。他告诉汪文博，防护服已经被他反反复复穿了十几遍，还是不放心，怎么都觉得不对。他不是呼吸科医生，平时穿的手术防护服和疫区标准不一样，这样的场面他也是第一回经历，担心穿错了怎么办。他一面害怕，一面又担心因为害怕睡不好，增加感染风险。
还有医生向心理咨询师陈琼求助：她有很高的职业荣誉感，觉得这时候站在“前线”非常光荣。但她又是个极为敏感的人，越想做好，就越焦虑，甚至有了躯体反应——手抖、心慌，躺下也不能安静，一天只能睡两到三个小时，接近崩溃。
他们陷入自己的情绪，像原地打转的困兽。
图丨吴皓
“这些担心是真实存在的。他是真的没有办法。他还要去救人。”汪文博在电话里教援鄂的年轻医生，给自己的焦虑划定一个边界。“你觉得你再练习穿几次防护服，可以保证明天80%不出问题？”“两次。”“好，那现在开始，你再练习两次。”
年轻医生练了两次，深呼吸，关上手机铃声。他沉静了一会儿，说自己好多了。
像这样的案例，汪文博接到过很多。他把“焦虑”总结成一个公式：焦虑=我们意识到的风险-我们意识到的资源。
“我们意识到的”这个说法很重要，因为“有些焦虑的产生，是由于当事人夸大了风险、低估了资源”。汪文博的办法是努力帮他核实资源，规避风险。具体来说，他年富力强，资源相对较多。“要帮他看到一些因为紧张而被忽略的资源，告诉他，现场不是只有他一个医生，即便防护服没有穿好，也有其他人能够提醒。”只是咨询当晚他由于过度紧张，没有意识到这一点。当他不断看到拥有的这些资源，焦虑感自然就会降低。
但这只能解决一部分问题。
“有时候，人的焦虑值是虚高于基数的，我们就有很多工作可以做，也确实会有效果。如果基数不是虚高的，那我们只能针对当下的情绪，除了倾听，其他什么都做不了。”汪文博拿焦虑公式比对了一些案例，承认这一现实，“我们只是撇浮沫的人。”对那位年轻医生的干预，之所以比较轻松，很重要的一点，是这位年轻医生的资源还是多的。
“易感人群”成求助主力
援助热线上线前，“壹心理”的工作人员简单预估了一下，判断疫情严重的武汉地区求助者应该会比较多。他们准备好，要为前线当好“后方”。但几天之后，他们就发现，疫区外的求助者更多，只有约15%的求助电话来自湖北。
处于风暴眼里的武汉，反而是平静的。他们忙的是求生：吃饭问题、口罩问题、隔离服问题，要担心怎么找医生、怎么找床位。其他地区的人，被铺天盖地的信息轰炸，在焦虑里感受着危险，但又不是真的危险——这些人反倒更倾向于向心理咨询师求助。
心理咨询师何峻对接待的来电医护人员做了大致梳理，求助更多的，是非疫区、非一线的医护人员，包括社区工作人员、医院里与呼吸科无关的医生。这部分人“接近一线，虽然有时间休息，但处境矛盾”。
矛盾来自两方面。他们一边要面对大量滞留医院外的人群，体验高压带来的紧张感，另一边也会因为身在二线，感到无力和愧疚。一名在非疫区医院药房工作的药剂师，接连打了三天电话，他坐立不安，手上必须做着事情，一旦安静下来，会立即陷入极度焦虑。
“长时间的耗竭会引起崩溃。”陈琼介绍，一时的高焦虑处理不当，会更容易诱发心理问题。本身是普通人群，但因为高焦虑时间太长，也有可能转为有心理问题的“易感人群”。
心理咨询师唐海燕发现，求助者中有很多是怀疑自己被感染的“健康人”。他们会在自己身上发现一些暧昧不明的感染症状，比对来比对去，总觉得像，又有点不像。14天的潜伏期很长，想去问诊，但去医院又会增加暴露风险。网络平台的医生问遍了，说的也模糊，没人能给出确定的答案。
就像大部分咨询师提到的，“易感人群”是这阶段热线求助的主体。抑郁症患者、边缘型人格障碍人群更容易受到波及。他们“安全感很差，又敏感，信息会对他们产生非常大的影响”，唐海燕介绍。
心理咨询师樊瑞娟接待过一名大学生。妈妈是武汉的医护工作者，上了前线。他被留在家里，不断刷着社交网络和新闻媒体，随时更新与防护物资有关的消息，担心妈妈暴露在外，身处危险之中。同时，外界对“武汉人”、“湖北人”的眼光，也让他极度敏感。一个在同学群里针对“武汉人”的玩笑最终刺痛了他。他开始拼命担心开学之后被排斥，每天做噩梦，吃着饭也会哭出来。“天暖了就会过去吧？”“不应该是这样的。”这位来自武汉的大学生倾诉。
正如雪崩不是突然降临的一样，每个人在重大应激事件中产生的心理问题，都是有人格基础的。“面对重大应激事件，你的处理方式，其实在你的成长过程中写定了的。我们看到的是疫情导致了焦虑，但事实上，长期积累的情绪才是关键所在。”陈琼解释。
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她接待过一名带有强迫人格并伴随焦虑状况的来话者。他担心死亡，担心母亲和女儿无人照料，他一天要量十几次体温，时刻攥着手机刷新闻，越看越恐惧。他几乎什么也做不了，被焦虑淹没。他其实非常孤独，从小就是“好孩子”，被严格要求，害怕让人失望，习惯了成为家庭的支撑。所以他越是觉得自己不能死，就越是害怕死。
如果把疫情比作一场暴雪，那么下雪时，有些人可以躲在屋里，而另一些人找不到屋顶，只能暴露在风雪之中。那些原本就有“问题”的人，面对突发疫情这样的重大应激事件，更是一次巨大考验。
一名来电的公司女高管，说话逻辑清晰、条分缕析，听得出来的简明干练。但她拥有很糟糕的人际关系——用心理咨询师的话说，“社会支持系统薄弱”。疫情把她和职场隔离，她待在家里，终日被迫面对自己。“她不能面对这样的生活，没什么朋友，又不能跟自己相处。原本可以通过事业产生的价值感进行补偿，但面对疫情，她没办法吸取能量，焦虑就爆发了。”张雪梅回忆。
还有那个有着极高职业荣誉感却担心做不好的医生。她的父母也是医生，她是一个从小就被“荣誉感”牢牢捆住的人。
工作和生活节奏被打乱后，原本疏远和隔膜的亲密关系，也会面临刺激。一个湖北的年轻人把电话打给了张雪梅。这是一个寒假回家的研究生，很早就从网上知道了有关疫情的消息。他劝父母戴口罩，父母不听，继续招来牌友，一群人到家里打牌。年轻人崩溃，劝阻叔叔阿姨们别来，还是没人听。他一气之下，轰走了人，爆发了家庭大混战。他甚至产生了极端情绪，在电话里失控地大哭：“为什么他们就是不听我的？为什么不肯相信我？是不是非要等我死了，他们才知道？”
“社会支持系统薄弱”是咨询师经常用的一句话。不少求助者，找不到什么人能做真正的交流，不得不独立面对生存的压力和现实的困扰，没有力量支持。
找一个理解你的人
一次30分钟的线上咨询，无法完全疏导长期积累的情绪。如果能在现实层面解决问题，求助者的焦虑状况就会有所调整，但这显然不是心理咨询师能够做到的。有汶川地震、雅安地震、天津大爆炸等多次应急事件心理援助经验的陈琼，对此深有体会。
在线咨询无法像普通心理咨询那样，依靠更长的时间建立关系、较完整地评估问题，然后循序渐进处理。大部分时候，热线咨询师只能倾听、共情，做一些简单的心理评估，尽可能帮助来电者寻找一些可以马上操作的应对压力的方法。
“热线咨询是没有办法得到反馈的。如果反馈不够明确，那挂断电话，我也不确定，我究竟帮到他多少？”唐海燕解释这种无力感。
对在线咨询的局限性，各平台也早有准备。所有咨询师上岗前都要接受培训，被明确告知——咨询师可以倾听、陪伴，有时候能给出一些建议，但也要接受一个事实，能帮助的很有限。这也是对咨询师的一种保护，通过不断强调“你的帮助并非万能”，来避免他们被“无力感”所伤害。同时，心理咨询师的背后还有来自督导的支撑——这是一个帮助的链条，督导负责处理他们在咨访过程中积累下来的负面情绪。
咨询师们非常认可，他们的工作对稳定求助者当下的情绪，甚至稳定整个社会的焦虑状态是有作用的。咨询师能做的，是让他们冷静下来。张雪梅把这一过程形容为“扬善惩恶”。“善是求助者自身具备的积极的部分，帮助他看到自己的价值；恶是他此刻涌起来的消极的念头，帮助他抑制住对自己的否定。”
心理咨询师通过热线为求助者提供心理疏导 图丨新华社
有时候咨询师会教电话那头的来访者扩展自己的意识。比如那个一天量十几次体温的人，正陷入“意识狭隘”的怪圈里。他过度关注自己的身体，引起动作变形。陈琼能做的，是把他带回当下的生活里，想想朋友，看看家人，聊天，做饭。“很多焦虑，其实都是对没有发生的事的焦虑，要让他收回目光，看当下，看到自己掌握的资源。”
有些时候，咨询师需要带领来访者做焦虑练习。陈琼教那位始终担心做不好的医生，用一个具体的物品来想象自己的焦虑，把这个看不见的情绪外化、形象化。来访者把焦虑想象成了冠状病毒，带着针刺，张牙舞爪的。“病毒球”很大，似乎可以吞噬她的身体，让她恐惧。陈琼引导她把“病毒球”推开。慢慢地，“病毒球”越推越远，越来越小。她不再害怕，也不再强求这个小球彻底消失。后来，陈琼得到的反馈是，她终于可以平静下来，也恢复了正常的生活能力，甚至，可以给家人做做饭了。
更多时候，咨询师会用倾听、共情的方式，帮助来电者确定自己的价值感。比如那位即将奔赴“战场”的援鄂医生在挂断电话后，屏蔽了手机里的微信群，好好睡了一觉。他第二天又打来电话，只为说一声谢谢。还有在医院工作的女孩，痛哭一场后终于平静下来。她告诉咨询师，“能在你这哭一场，知道有人还在关心着我，也行了。我去工作了。”
“我们的工作就是要传递给求助者一个信息：没人能替你改变现实，但你可以找一个理解你的人去疗愈。”张雪梅说。
“壹心理”统计了来电量，截至2月12日，热线接待人次已经超过3000人次。另一家高校心理平台同一天的接待统计也是3000多人次。这意味着，仅这两个平台，已经给 6000 多人送去了安慰和鼓励。
积极地应对当下
比起这些尚可以暂时缓解的困难，他们更担心的是第二轮心理风暴的侵袭。
当医务人员从“前线”退下来，现实的紧张感消除之后，他们对心理咨询的需求量势必会变大。等疫区的人们生活恢复正常，他们的咨询量也一定会上升。
“现在是普通大众需要心理咨询师，他们可能因为疫情、因为被隔离产生的无价值感需要我们。过几个月，更需要我们的是医务人员和患者、患者家属。”唐海燕作了一个预估。
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有些普遍心态，被历次重大突发性事件印证，是大概率会出现的。比如“病耻感”，以及它带来的麻烦。一些离感染很近的人，感染者、疑似患者、无意间做了病毒传播者的人，或者连累了身边人被隔离的人，很可能会在事情发生之后产生“病耻感”。
已经有人暴露了此种心态。一名求助者，因为无意间接触了武汉同学，后同学被确诊，自己连累了身边一大串亲人朋友被隔离。求助电话打给张雪梅，他觉得自己特别对不起身边人，家人，朋友。“这种病耻感带来的是自责和内疚。很可能走不出来，引发更严重的心理问题。”张雪梅分析道。
也有人后知后觉，待事情过去却有了后劲儿，对那些在疫情爆发时怠慢甚至排斥自己的人心生怨念。
一个小伙子去车站接了武汉回乡的表哥，事后才查出来，表哥已经感染了。小伙子在不知情的情况下，载着怀孕两个月的老婆回丈母娘家，造成了怀孕老婆和丈母娘全家被隔离。14天隔离之后，他回到家，越想越难受，给张雪梅打了电话。“他开始回顾，在这个过程中，谁对自己的愤怒了、排斥了，他开始盘算着这些，心里很多不满。”
这让他们对“人生的意义”产生怀疑。
“很多人会经历价值观调整。”陈琼接待的来电者里，很大一部分都在怀疑人生。而她要做的，就是把求助者拉回现实——帮他们认清自己的归属，知道自己是被尊重的，帮他们理性分析在社会层级里的成就感，去再次感知友情、爱情，让他们看到，自己还在掌控着生活。
“人一旦有了掌控感，就会更积极地应对当下。”陈琼说。有时候即便感到无能为力了，她也会用作家余华写在《活着》里的话劝一句——“没有办法，你要知道，人生的意义是活着本身，而不是活着之外。”
*文中所涉案例及咨询师均来自壹心理。
出品人 | 杨瑞春
主编 | 王波
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