“逆行”的药店人：困境中坚守 线上渠道将提速

图/视觉中国

新冠肺炎疫情发生以来，在一个个大门紧闭的店面中，线下零售药店是为数不多仍开门营业的行业。店员们每天大量接触顾客，成为仅次于医护人员的高危群体。虽然面临物流不畅、员工减少、薪资翻倍等多重困难，但零售药店仍响应政府号召，积极调集货源，全力保障市民用药需求。

疫情对药店经营产生的影响也不容忽视。“药店作为医疗体系中的社会窗口，疫情的影响肯定是有的，但相比其他行业会小。”中国医药人俱乐部创始人钱立正指出，尽管药店行业同样受到疫情冲击，但也应看到发展契机，紧贴社区及客户需求，提升服务品质及专业度，加速推进线上渠道的发展，是行业未来发展趋势。

坚守的高危群体

1月26日至今，在只有2/5员工留守的情况下，武汉家庭医生大药房连锁有限公司的15家门店全部营业。1月28日起，武汉所有药店按武汉市市场监督局要求开门营业，为前来买防护用品及药品的顾客测量体温、登记信息，提供健康咨询等。

疫情期间，“逆行”而上的药店人也成为高危群体之一。1月29日，广东省卫生健康委确认珠海市新增2例新型冠状病毒感染的肺炎确诊病例，其中1例就是药店工作人员。

“肯定会害怕，也有人辞职，但并不多，大家的情绪在逐渐平复。此时，武汉各大医院都面临巨大压力，如果药店还不开门营业，市民会更加恐慌，我们员工表现都很棒。”武汉家庭医生大药房连锁有限公司经理韩旭娟坦言，刚开始复工时，大家心里很慌，一些员工独自留在武汉值守，没有家人陪伴，内心更加无助。目前，员工们逐渐适应了这种状态，公司也为门店员工准备了防护衣、帽子、护目镜、手套、两层口罩等，门店每隔4小时消毒。

正因为每天要大量接触顾客，员工每天下班后回家，会主动与家人隔离。“当自己的孩子近在眼前却不能拥抱，说真的，心里会有点难受。”韩旭娟说，疫情最初，因为抢购防护物资、药品等，很多人排队，当员工建议排队间隔1米时，有些顾客因不理解而情绪激动，员工受的委屈只能往肚子里吞。

在新京报记者采访到的10家中小型药店里，各企业都在通过自己的方式保障门店开业，并尽力做好员工的防护，确保能为当地顾客提供服务，同时力所能及地捐赠，并做好健康防护知识的传播。

作为连锁药店的龙头企业之一，上市连锁药店一心堂10省市6300家门店的近28000名店员坚守岗位。从大年初二开始全部开门营业，并延长每天的营业时间，集团发动全球采购体系调配资源，保障医药物资的采购、调配和统筹供应。为确保员工复工，截至2月中旬，集团为员工发放约700多万元的防控物资及价值342万元的预防疫情中药、预防视疲劳用叶黄素饮品1万瓶；同时设立“新冠”专项守护金计划，为确认感染新冠肺炎员工提供守护保障。除此之外，从疫情暴发至2月中旬，集团累计公益捐赠1008万元。

北京金象大药房医药连锁有限责任公司、北京国大药房连锁有限公司依托国药集团的平台优势及国药控股国大药房总部的资源，主动配合政府做好防疫物资战略储备和应急供应保障。北京金象(国大)连锁总部充分调动公司所有资源，所有门店从大年三十至今开门营业。

重重“突围”保障服务

疫情发生后，零售药店行业面临着人手物资不足、物流不畅、采购成本增加等诸多困难，与中大型连锁药店相比，小型连锁药店、单体药店的坚守更为不易。

口罩等防护物资紧缺，是药店复工首先要面临的问题。没有这些，门店即便有人手也无法开门营业。洛阳市万福堂药业告诉新京报记者，公司从1月26日开始复工，但因为口罩、额温枪等疫情物资缺货，很多分店无法营业。费县平安大药房也表示，截至目前，公司有80%门店开业，但员工复工后面临口罩短缺问题。身处武汉的韩旭娟则称，员工的口罩只能做到两天更换一次。

疫情期间的物流是药店营业的一大难题。“说起物流很心酸，很多药品进不来，也没法考虑盈利问题。”韩旭娟坦言，最初武汉只有九州通一家物流公司在上班，但却无法给他们配送，公司只能报货自提，去医药公司拉货，每次耗时大半天，物流成本增加，这种状况在顺丰等快递公司陆续复工后开始好转。“尽管如此，药店也不能加价，比如毛利率低的慢病药。为保障慢病患者的用药，药店在可能出现负毛利的情况下，仍然在进货销售。”韩旭娟表示，药店也得到了政府的一些支持，比如为药店的车辆开绿灯，上路不受限制等。

人手不足、人工成本上涨也是药店要面对的另一个问题。因为城市管制，药店复工首先要解决员工出行问题，有些地方因全面封路，员工返岗需要开具各种证明，甚至无法返回。武汉家庭医生大药房有3/5的员工无法返岗，这导致在门店的一线员工连轴转。为鼓励员工复工上岗，公司将工资增加到平时的3-4倍。“这时开门营业确实很难，但我一直很有信心，只要我们再坚持一下，疫情很快会过去。”韩旭娟说。

北京金象大药房也表示，疫情发生后，由于部分外地员工无法按期返京，坚守岗位的员工放弃了休息，都在加班连轴转。订单增多，购买口罩、消毒液的人排起长队，大家顾不上喝水，来不及吃饭，甚至连卫生间也没时间上，嗓子都喊哑了。店员们冒着被感染的危险，虽然忙碌而疲惫，但依然保持着服务热情和专业水准，缓解顾客的焦急与恐慌，主动传播防控疫情相关知识，安抚引导顾客理性对待、科学防控。

疫情下的药店经营

在采访中，不少药店坦言，疫情对药店经营带来了冲击。除去物流、人力成本增长等影响外，社区封闭式管理也造成了药店员工上下班困难、人流量下降等，有的门店经营惨淡。

河南省康辉医药连锁有限公司荥阳第十一分店工作人员直言，除了心脑血管一类病人必吃的药品外，其他产品销售不佳。药店人流断崖式下降，营业额下降三分之二，经营惨淡。

洛阳市万福堂药业也表示，由于一些常备药产生一定积压，资金出现了一些周转问题，销售额相比往年有所下降。疫情相关药品不好采购，即使采购到，价格也高于平时，卖与不卖都颇为尴尬。不过，门店正在借助互联网的力量，线上销售，保持销售额。费县平安大药房称，公司年前备足了往年常售品种，但突发疫情导致90%的产品积压在库房，资金周转受到影响，热销品也同样面临采购难、价格高、销售尴尬的局面。

在武汉对社区实行全封闭管理后，武汉家庭医生大药房只能和社区工作人员对接，营收骤减，有的门店甚至营业额超低，出现亏损。“但这不能成为我们不营业的理由。”韩旭娟说。

在新京报记者采访中，有3家药店表示，疫情期间营收反而有所提升。封丘县同心堂大药房有限公司医药超市表示，“我们整体营收非但不受影响，反而较同期有所增长。除了防护产品外，抗病毒类、抗菌消炎类、提高免疫类、中成药类药品需求增长显著。”石家庄亚亚大药房工作人员说。有药店表示，某些药品销售额增加，也与哄抢防疫物资有关。

线上渠道发展将提速

为提高服务质量，方便顾客，不少药店增加了微信群、微信公众号、电话、社区配送等多种服务途径，保障顾客安全买药，提升销量的同时，也为顾客传播正确的防疫知识及健康知识。线上方式，成为很多药店提升销售的手段。

一心堂相关负责人告诉新京报记者，未来，公司除了在西南、华南、华北继续加大门店布局，提升公司门店在省、市、县、乡四级区域的覆盖能力外，会同步发展互联网交易业务，将公司零售业务打造成线上、线下联动的立体服务平台。

“此次疫情，肯定将加速推进行业线上渠道的发展，促使全国80%以上甚至更高比例的药店开发线上销售。”中国医药人俱乐部创始人钱立正指出，此次疫情让更多药店管理者看到，小区封闭，百姓宅居家中，线上购物更为便利。尤其是出现造假、哄抬物价情况后，政府选择和一些线上平台、网上药店联手，调配防疫物资进行网上销售，都体现出线上线下相结合的优势，这将是药店未来发展趋势。在线上平台的搭建上，大型连锁药店的工作做得更为充分，而单体药店或中小型连锁药店对政策不太敏感，缺少前瞻性的布局，加之审批等因素，推进线上的工作会比较滞后。

对于互联网医疗企业而言，线上优势在此次疫情中得以充分体现。据易观千帆统计，2020年春节期间，互联网医疗在线问诊领域独立APP日活最高峰达671.2万，与2019年同期相比，最大涨幅近160万人，增长达31.28%。1药网、好大夫在线、叮当快药、平安好医生等互联网医疗企业的业绩迎来爆发式增长。如1药网APP春节期间下载量激增，一度登上苹果应用市场免费医疗类APP下载榜首。

1药网相关负责人告诉新京报记者，疫情暴发以来，1药网利用自身平台和整合资源优势，启动面向武汉的在线义诊服务，随后将服务扩展到湖北全省，并升级为全国慢病患者提供免费续方和送药上门等服务。在线义诊服务推出后，线上问诊量相较之前上涨超400%。针对企业复工需求，还启动了企业复工防疫保障计划，针对不同企业提供定制化服务，满足不同场景下的复工需求，避免员工再次交叉感染。

“除了线上渠道，中小型药店应意识到，大型连锁药店无法覆盖整座城市，它们依旧有自身的优势。”钱立正指出，疫情期间，中小药店更应该注重提升专业服务能力和服务效率，关注消费者需求，在健康管理上下功夫，围绕健康人群、亚健康人群做更多的服务。“经历疫情后，我们的健康意识一定会加强，因此药店应更注重对会员、顾客的健康宣传，以此促进高毛利健康产品的销售。”

一心堂显然也注意到了这点。一心堂相关负责人表示，顾客对健康及生活方式的关注度是否产生了变化、企业能否建立更完善的风险防控体系等，都是企业未来发展中需要思考的问题。

新京报记者 王卡拉

编辑 岳清秀 校对 刘军