武汉零售业百态:我是开超市的,结果自己家最后没米没盐

即使有时间出门,因为市内交通管制,戴玲也没地方补货。她还清楚地记得,初六那天关了店,她去厨房准备舀米做晚饭,才发现米桶已经见底,只剩下一小捧,根本做不成饭。

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一座城仿若突然被按下暂停键。

生活在其中的人们尽量让生活靠近它本来的样子,有一群人努力支撑起人间烟火的正常运转。

34 天,这座城市不吝孬种也不缺英雄,更多的是这些平平无奇的普通人。

她们守在各自的岗位,逆行而上,挺身而出。

没有人天生该承担这些责任,她们说不出什么太大的道理,却用自己的肩膀,撑住了更多人的生活。

1

戴玲长这么大,第一次过这么辛苦的年。

在武汉万科金色城市社区,戴玲和丈夫两人经营着一家社区超市。

就像每个小区门口都有的夫妻店,日用百货、烟酒副食,品牌不一定很多,但是品类全、更新快。在社区做零售,和住户们就像街坊邻居一样。

小区里住的几千口子人,偶尔路过买点啥,需求总是又多又杂,逢年过节,店门口的年货礼盒摆得像小山。

2018 年,兴盛优选的业务员来到戴玲的超市,介绍社区团购模式。考虑到平时来店里顾客的需求,戴玲就加入了平台,这家超市从此多了生鲜,肉蛋水产、蔬菜水果、卤味舒熟食……只要平台上新品,小店就拓展了新品类。

戴玲慢慢拉起一个微信群,只要来过店里的顾客,都把他们拉进群,再把小程序链接发到群里,再一一回答顾客在下单过程中的问题。久而久之,老顾客都养成了习惯,前一天在小程序里下单,第二天货送到店里,顾客凭取货码来店里自提。

今年过年,戴玲原准备营业到年三十中午,下午关门休息,和丈夫两人回老家待一段时间。封城来得突然,戴玲一来走不了,二来也害怕给家人带来麻烦。

因为留在了城里,夫妻俩的超市成为金色城市小区附近少数还开门营业的店铺。

“说实在的,我的店也关了几次门,不敢开。”戴玲回忆道,“但是我在家里待得也不安心,每天群里有很多人@我,让我开门,微信、电话都不停。”

虽然营业时间都缩短了,但是只要前一天关门,第二天生意就会特别忙。这种繁忙程度是开店以来少有的,“忙到没时间补货,我整个店都卖空了。”

△店内空空的货架

即使有时间出门,因为市内交通管制,戴玲也没地方补货。她还清楚地记得,初六那天关了店,她去厨房准备舀米做晚饭,才发现米桶已经见底,只剩下一小捧,根本做不成饭。

回头望望店里,只要是能吃的,货架基本上都空了,那天戴玲夫妻俩随便拿饼干凑合了一下,店里米、面、速食乃至盐,都早就卖给了邻居。

后来没有办法,戴玲的丈夫联系了同在武汉开超市的亲戚,调了一些货回来,自己留了一袋米、一壶油,其他的也基本卖给了居民。

小区的居民对戴玲来说既是客户,也是老街坊,他们一边想办法在别的电商平台抢菜,一边在群里问戴玲,什么时候能开通配送?

邻居都想在我这里买东西,但我也进不到货。要求的人越来越多,我留在武汉也出不去,就跟公司提出了申请,这样才开通了我们小区的专线。”

兴盛优选的总部在湖南,疫情期间,兴盛优选在武汉紧急开辟了 180 多个社区服务站点,覆盖 60 万户社区家庭,戴玲所在的金色城市,就是其中之一。

2 月 9 日零点,兴盛优选在金色城市小区的专线开通,2 月 10 日开启社区预售。开通之后,一天之内建的 6 个团购微信群全满,3000 多户居民加入其中。

10 号那天晚上,戴玲从后台看着订单数字一直往上蹦,直到远远超出预期的 18900 多单。小程序上汇集的是来自不同供应商的商品,一种商品算一单,那一天,下单最少的顾客也有十几单,最多的一位甚至下了 85 单,

一袋三十斤的米,有顾客一订就是五袋,一整件 360 枚鸡蛋,有的顾客也是整箱下单。“明天这么多货到了,要怎么送?”在平日,到戴玲的超市里自提的订单,平均只有 400-500 单。

这大约就是这座小小超市经营七年里,面临的最大挑战了、

也是从 2 月 10 日那一天开始,武汉的小区实行全封闭管理,配送员和顾客都无法进出,如果所有的顾客都在同一时间挤到小区门口取货,造成人群聚集,这个责任谁也承担不起。

戴玲连夜联系总部,请求支援。

第二天一早,载着金色城市社区近 19000 笔订单来的,是三辆 7.6 米长的大货车,一同来的还有兴盛优选临时派出的十多位工作人员。

闻讯赶来的还有物业工作人员,大家伙一起上阵,光卸货就花了一个半小时。

社区门口的广场上,工作人员一边卸货,一边开始分拣。这些都需要分别装好,再用拖车拖到小区门口,等待顾客认领。

对照着后台的订单,工作人员就开始按楼栋分区在微信群里叫号,每一个时间段安排一批顾客下来取货。就这样,一直持续到夜里十点多钟,当天的订单才算是配送完毕。

在那之后,戴玲夫妻俩的店铺就支撑起了 6个微信群里的需求。就如同疫情来临前一样,大到生鲜水果,小到针头线脑,承包起居民生活的方方面面。

“老板,能不能帮我们上点尿不湿?”“我家里没有奶粉了,怎么办?”“我家里缺……”

除了能不能及时把订单配送完毕,戴玲每天还得跟公司协商,哪些商品顾客需求比较多,能不能尽量让采购优先去协调,解决顾客们的困难。

这些天,戴玲夫妻俩自己吃得最多的还是方便面就榨菜,虽然他们也跟着在兴盛优选上下单了水饺、汤圆,但是从早上 7 点就开始分拣订单的两人,根本没时间做一顿正经饭。

△ 送货路上的戴玲

两人的一天从 7 点开始,一直要忙到深夜 10 点、11 点结束。

这样的日子,戴玲不知道还要持续多久,但是她知道必须要坚持下去。“虽然我没有医生那么伟大,不能在一线抗疫,但是我想安抚居民的心情。既然有这么多人相信我,我希望在大家需要我的时候,我能够站出来。

根据微信小程序的官方数据,疫情期间,为避免人群聚集,零售商超业充分利用小程序、微信社群等智慧零售工具,小程序到家业务订单量有明显增长。仅在除夕到初七期间,小程序生鲜果蔬业态交易笔数就增长 149% ,社区电商业态交易笔数增长则高达 322%。

2

和戴玲类似,武汉天济大药房积玉桥店的艾慧敏,最近的感觉就只有一个:停不下来。

天济大药房是湖北本地最大的连锁药店,在疫情期间,小区封闭交通管制,居民出行不便,天济大药房以门店为单位,一个门店辐射周围几个小区,划片区承接居民用药。

疫情开始到现在,药房一直坚持营业,艾慧敏和同事们不仅没休息过一天,每天晚班结束至少也是十点以后了。

艾慧敏所在的积玉桥店,覆盖的就是旁边的蓝湾俊园和金都汉宫两个小区,常住居民有 5000 多人。

关于这场突如其来的疫情,人们几乎都是毫无准备,除了消毒防疫用品需要采购,居民日常的慢病管理类药品、个人护理用品也都要依靠药店。

刚封城那几天,顾客多少有些恐慌感, 除了线上咨询量暴增,订单量也一下子上去了。“那时候抢双黄连的时候,我们就不建议大家出门疯抢,跟大家说我们会持续开业,这种药也会持续供应。”

每天,艾慧敏和同事们需要配送 100 多个订单,但是不同于超市和餐厅,在药店下单之前,顾客大多需要经过咨询、沟通,现在接待一位顾客的工作量,往往比疫情来临之前,顾客到店购买要大得多。

艾慧敏庆幸的是,从去年 12 月开始,门店开始尝试运营企业微信,引导进入门店的顾客添加企业微信。在疫情发生之后,企业微信的运营能力发挥了作用。

△积玉桥店企业微信群

门店在企业微信建立了客户群,客户在自己的微信里互动,在门店的这一段,到货信息通知、订单整理、在线问诊都在企业微信完成。高频的咨询比如口罩怎么戴、消毒水怎么用、家居消毒怎么做等等,艾慧敏的药师同事利用群直播功能,向客户科普。

与此同时,企业微信也为艾慧敏和同事们减少了不少重复工作。

“企业微信有一些附加功能特别实用,我们可以给客户做标签,比如说这位客户来咨询他心血管用药,我就后台给打标注好,这样下次门店群里其他同事接待他,也了解他的情况,更完整的健康档案也可以后期导入,相当于在线建档。以前我们凭自己的记忆力、主观印象维护客户,现在通过企业微信就避免了疏忽。”

忙起来的时候,一位药师要同时与十几人同时对话,店长和其他在线的同事,也会在群里帮忙。

积玉桥店覆盖的小区里,有不少慢性病患者,有些病患长期有服药需求,突然封城导致药品储备告急,也是通过在线下单的方式,从药房订购。有的药暂时缺货,店员就通过公司内部的系统从仓库或者别的门店调货。

“有一次客户下单要了一支体温计,那天负责配送的同事还没分拣完毕,我正好要下班了,就单独给他送到了小区。”慧敏回忆说,“那个时候要体温计,肯定是能少等一会儿是一会儿。”

艾慧敏也经常接到客户的额外需求,能不能帮忙带一些生活用品或者蔬菜,能买得到的时候,她也尽量帮忙带过去。

我们都是武汉人,在这个时候就感觉到大家是一个整体。作为医药的从业者,我们本来的使命就是保障大家的健康,为大家服务,所以我不会退缩,同事也没有请假的。”

3

和艾慧敏不同,彭欢最怕的就是,停下来。

从 2014 年加入林清轩成为一名普通导购,第二年就凭借业绩成为店长,后来从黄陂搬到武汉,彭欢一直在林清轩工作,12 月一家新店开业,彭欢就从武汉汉街店被调过去,担任新店的店长。

彭欢管着一支六人小团队,这个店每个月的业绩指标至少在 28 万,从全湖北来看也是整个区域的前十名。

按照原先的计划,店内的导购分批轮休,保证年三十到年初七店内都有人值班。新春假期在品牌内部被给予厚望,彭欢的门店位置又在新春人流量最大的街区,所有人都指着这个春节大干一场。

△门店刚开业不久

23 日封城,24 日所有商场通知闭店,彭欢的店也不例外。

“不知道什么时候会营业,不营业就代表我们没有销售,当时担心可能工资底薪都不会发,大家都非常着急。”

林清轩整个品牌在疫情期间的自救计划很快开始,线上直播带货,线下通过微信群一对一运营客户,针对武汉的门店,创始人孙来春专门写了一封信给员工。“那封信写得也很感动,我们就从 1 月 31 日开始着手做线上销售,闭店不闭业绩。”

2 月1 号早晨,全公司开线上大会,要把线下的一波客流全部导向线上。大会开完,彭欢立刻召集了自己店铺的会议。“得让大家都动起来,不要在家里睡了吃、吃了睡,要么就是害怕。”

第二天,全员恢复正常在家上班的模式。作为护肤品牌从业者,平时店内人员的着装、妆容都有统一要求,节后第一个会虽然在线上开,这方面的要求也没变。彭欢还要求到了上班时间拍下在家里布置好工位的照片,发到微信群,作为上班打卡。

“即使在疫情期间,我们也好好对待工作和客户。”

客户都是一个一个攒下来的,每一个都是走进门店、真实消费的会员。公司推出了疫情套盒,相比平时的价格优惠不少。套用孙来春写在内部信里一句话:“城市能被封锁,但认知不会。”

坐在家中,彭欢和店员们通过微信、小程序等渠道联系顾客,发一些护肤知识、产品促销、疫情的套盒活动,一方面维护会员,一方面还有疫情的关心。

客户通过各个店员的小程序入口下单,业绩也会自然计算到店员身上。

这些会员有一些是武汉当地的顾客,有一些是从外地到武汉的顾客。如果是湖北省外的用户下单,这个订单会从林清轩上海的仓库发货,如果是湖北省内的顾客在此期间下单疫情套盒,彭欢就将这些订单统一登记,约好物流通畅之后再送出。

早在为春节销售做准备的时候,彭欢为春节准备的货就已经从仓库运抵门店,到现在,这些本应该在春节期间销售出去的商品,还好好地放在门店的库房里。

等着城市解封的那一天。

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