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一座城仿若突然被按下暂停键。
生活在其中的人们尽量让生活靠近它本来的样子，有一群人努力支撑起人间烟火的正常运转。
34 天，这座城市不吝孬种也不缺英雄，更多的是这些平平无奇的普通人。
她们守在各自的岗位，逆行而上，挺身而出。
没有人天生该承担这些责任，她们说不出什么太大的道理，却用自己的肩膀，撑住了更多人的生活。
1
戴玲长这么大，第一次过这么辛苦的年。
在武汉万科金色城市社区，戴玲和丈夫两人经营着一家社区超市。
就像每个小区门口都有的夫妻店，日用百货、烟酒副食，品牌不一定很多，但是品类全、更新快。在社区做零售，和住户们就像街坊邻居一样。
小区里住的几千口子人，偶尔路过买点啥，需求总是又多又杂，逢年过节，店门口的年货礼盒摆得像小山。
2018 年，兴盛优选的业务员来到戴玲的超市，介绍社区团购模式。考虑到平时来店里顾客的需求，戴玲就加入了平台，这家超市从此多了生鲜，肉蛋水产、蔬菜水果、卤味舒熟食……只要平台上新品，小店就拓展了新品类。
戴玲慢慢拉起一个微信群，只要来过店里的顾客，都把他们拉进群，再把小程序链接发到群里，再一一回答顾客在下单过程中的问题。久而久之，老顾客都养成了习惯，前一天在小程序里下单，第二天货送到店里，顾客凭取货码来店里自提。
今年过年，戴玲原准备营业到年三十中午，下午关门休息，和丈夫两人回老家待一段时间。封城来得突然，戴玲一来走不了，二来也害怕给家人带来麻烦。
因为留在了城里，夫妻俩的超市成为金色城市小区附近少数还开门营业的店铺。
“说实在的，我的店也关了几次门，不敢开。”戴玲回忆道，“但是我在家里待得也不安心，每天群里有很多人@我，让我开门，微信、电话都不停。”
虽然营业时间都缩短了，但是只要前一天关门，第二天生意就会特别忙。这种繁忙程度是开店以来少有的，“忙到没时间补货，我整个店都卖空了。”
△店内空空的货架
即使有时间出门，因为市内交通管制，戴玲也没地方补货。她还清楚地记得，初六那天关了店，她去厨房准备舀米做晚饭，才发现米桶已经见底，只剩下一小捧，根本做不成饭。
回头望望店里，只要是能吃的，货架基本上都空了，那天戴玲夫妻俩随便拿饼干凑合了一下，店里米、面、速食乃至盐，都早就卖给了邻居。
后来没有办法，戴玲的丈夫联系了同在武汉开超市的亲戚，调了一些货回来，自己留了一袋米、一壶油，其他的也基本卖给了居民。
小区的居民对戴玲来说既是客户，也是老街坊，他们一边想办法在别的电商平台抢菜，一边在群里问戴玲，什么时候能开通配送？
“邻居都想在我这里买东西，但我也进不到货。要求的人越来越多，我留在武汉也出不去，就跟公司提出了申请，这样才开通了我们小区的专线。”
兴盛优选的总部在湖南，疫情期间，兴盛优选在武汉紧急开辟了 180 多个社区服务站点，覆盖 60 万户社区家庭，戴玲所在的金色城市，就是其中之一。
2 月 9 日零点，兴盛优选在金色城市小区的专线开通，2 月 10 日开启社区预售。开通之后，一天之内建的 6 个团购微信群全满，3000 多户居民加入其中。
10 号那天晚上，戴玲从后台看着订单数字一直往上蹦，直到远远超出预期的 18900 多单。小程序上汇集的是来自不同供应商的商品，一种商品算一单，那一天，下单最少的顾客也有十几单，最多的一位甚至下了 85 单，
一袋三十斤的米，有顾客一订就是五袋，一整件 360 枚鸡蛋，有的顾客也是整箱下单。“明天这么多货到了，要怎么送？”在平日，到戴玲的超市里自提的订单，平均只有 400-500 单。
这大约就是这座小小超市经营七年里，面临的最大挑战了、
也是从 2 月 10 日那一天开始，武汉的小区实行全封闭管理，配送员和顾客都无法进出，如果所有的顾客都在同一时间挤到小区门口取货，造成人群聚集，这个责任谁也承担不起。
戴玲连夜联系总部，请求支援。
第二天一早，载着金色城市社区近 19000 笔订单来的，是三辆 7.6 米长的大货车，一同来的还有兴盛优选临时派出的十多位工作人员。
闻讯赶来的还有物业工作人员，大家伙一起上阵，光卸货就花了一个半小时。
社区门口的广场上，工作人员一边卸货，一边开始分拣。这些都需要分别装好，再用拖车拖到小区门口，等待顾客认领。
对照着后台的订单，工作人员就开始按楼栋分区在微信群里叫号，每一个时间段安排一批顾客下来取货。就这样，一直持续到夜里十点多钟，当天的订单才算是配送完毕。
在那之后，戴玲夫妻俩的店铺就支撑起了 6个微信群里的需求。就如同疫情来临前一样，大到生鲜水果，小到针头线脑，承包起居民生活的方方面面。
“老板，能不能帮我们上点尿不湿？”“我家里没有奶粉了，怎么办？”“我家里缺……”
除了能不能及时把订单配送完毕，戴玲每天还得跟公司协商，哪些商品顾客需求比较多，能不能尽量让采购优先去协调，解决顾客们的困难。
这些天，戴玲夫妻俩自己吃得最多的还是方便面就榨菜，虽然他们也跟着在兴盛优选上下单了水饺、汤圆，但是从早上 7 点就开始分拣订单的两人，根本没时间做一顿正经饭。
△ 送货路上的戴玲
两人的一天从 7 点开始，一直要忙到深夜 10 点、11 点结束。
这样的日子，戴玲不知道还要持续多久，但是她知道必须要坚持下去。“虽然我没有医生那么伟大，不能在一线抗疫，但是我想安抚居民的心情。既然有这么多人相信我，我希望在大家需要我的时候，我能够站出来。”
根据微信小程序的官方数据，疫情期间，为避免人群聚集，零售商超业充分利用小程序、微信社群等智慧零售工具，小程序到家业务订单量有明显增长。仅在除夕到初七期间，小程序生鲜果蔬业态交易笔数就增长 149% ，社区电商业态交易笔数增长则高达 322%。
2
和戴玲类似，武汉天济大药房积玉桥店的艾慧敏，最近的感觉就只有一个：停不下来。
天济大药房是湖北本地最大的连锁药店，在疫情期间，小区封闭交通管制，居民出行不便，天济大药房以门店为单位，一个门店辐射周围几个小区，划片区承接居民用药。
疫情开始到现在，药房一直坚持营业，艾慧敏和同事们不仅没休息过一天，每天晚班结束至少也是十点以后了。
艾慧敏所在的积玉桥店，覆盖的就是旁边的蓝湾俊园和金都汉宫两个小区，常住居民有 5000 多人。
关于这场突如其来的疫情，人们几乎都是毫无准备，除了消毒防疫用品需要采购，居民日常的慢病管理类药品、个人护理用品也都要依靠药店。
刚封城那几天，顾客多少有些恐慌感， 除了线上咨询量暴增，订单量也一下子上去了。“那时候抢双黄连的时候，我们就不建议大家出门疯抢，跟大家说我们会持续开业，这种药也会持续供应。”
每天，艾慧敏和同事们需要配送 100 多个订单，但是不同于超市和餐厅，在药店下单之前，顾客大多需要经过咨询、沟通，现在接待一位顾客的工作量，往往比疫情来临之前，顾客到店购买要大得多。
艾慧敏庆幸的是，从去年 12 月开始，门店开始尝试运营企业微信，引导进入门店的顾客添加企业微信。在疫情发生之后，企业微信的运营能力发挥了作用。
△积玉桥店企业微信群
门店在企业微信建立了客户群，客户在自己的微信里互动，在门店的这一段，到货信息通知、订单整理、在线问诊都在企业微信完成。高频的咨询比如口罩怎么戴、消毒水怎么用、家居消毒怎么做等等，艾慧敏的药师同事利用群直播功能，向客户科普。
与此同时，企业微信也为艾慧敏和同事们减少了不少重复工作。
“企业微信有一些附加功能特别实用，我们可以给客户做标签，比如说这位客户来咨询他心血管用药，我就后台给打标注好，这样下次门店群里其他同事接待他，也了解他的情况，更完整的健康档案也可以后期导入，相当于在线建档。以前我们凭自己的记忆力、主观印象维护客户，现在通过企业微信就避免了疏忽。”
忙起来的时候，一位药师要同时与十几人同时对话，店长和其他在线的同事，也会在群里帮忙。
积玉桥店覆盖的小区里，有不少慢性病患者，有些病患长期有服药需求，突然封城导致药品储备告急，也是通过在线下单的方式，从药房订购。有的药暂时缺货，店员就通过公司内部的系统从仓库或者别的门店调货。
“有一次客户下单要了一支体温计，那天负责配送的同事还没分拣完毕，我正好要下班了，就单独给他送到了小区。”慧敏回忆说，“那个时候要体温计，肯定是能少等一会儿是一会儿。”
艾慧敏也经常接到客户的额外需求，能不能帮忙带一些生活用品或者蔬菜，能买得到的时候，她也尽量帮忙带过去。
“我们都是武汉人，在这个时候就感觉到大家是一个整体。作为医药的从业者，我们本来的使命就是保障大家的健康，为大家服务，所以我不会退缩，同事也没有请假的。”
3
和艾慧敏不同，彭欢最怕的就是，停下来。
从 2014 年加入林清轩成为一名普通导购，第二年就凭借业绩成为店长，后来从黄陂搬到武汉，彭欢一直在林清轩工作，12 月一家新店开业，彭欢就从武汉汉街店被调过去，担任新店的店长。
彭欢管着一支六人小团队，这个店每个月的业绩指标至少在 28 万，从全湖北来看也是整个区域的前十名。
按照原先的计划，店内的导购分批轮休，保证年三十到年初七店内都有人值班。新春假期在品牌内部被给予厚望，彭欢的门店位置又在新春人流量最大的街区，所有人都指着这个春节大干一场。
△门店刚开业不久
23 日封城，24 日所有商场通知闭店，彭欢的店也不例外。
“不知道什么时候会营业，不营业就代表我们没有销售，当时担心可能工资底薪都不会发，大家都非常着急。”
林清轩整个品牌在疫情期间的自救计划很快开始，线上直播带货，线下通过微信群一对一运营客户，针对武汉的门店，创始人孙来春专门写了一封信给员工。“那封信写得也很感动，我们就从 1 月 31 日开始着手做线上销售，闭店不闭业绩。”
2 月1 号早晨，全公司开线上大会，要把线下的一波客流全部导向线上。大会开完，彭欢立刻召集了自己店铺的会议。“得让大家都动起来，不要在家里睡了吃、吃了睡，要么就是害怕。”
第二天，全员恢复正常在家上班的模式。作为护肤品牌从业者，平时店内人员的着装、妆容都有统一要求，节后第一个会虽然在线上开，这方面的要求也没变。彭欢还要求到了上班时间拍下在家里布置好工位的照片，发到微信群，作为上班打卡。
“即使在疫情期间，我们也好好对待工作和客户。”
客户都是一个一个攒下来的，每一个都是走进门店、真实消费的会员。公司推出了疫情套盒，相比平时的价格优惠不少。套用孙来春写在内部信里一句话：“城市能被封锁，但认知不会。”
坐在家中，彭欢和店员们通过微信、小程序等渠道联系顾客，发一些护肤知识、产品促销、疫情的套盒活动，一方面维护会员，一方面还有疫情的关心。
客户通过各个店员的小程序入口下单，业绩也会自然计算到店员身上。
这些会员有一些是武汉当地的顾客，有一些是从外地到武汉的顾客。如果是湖北省外的用户下单，这个订单会从林清轩上海的仓库发货，如果是湖北省内的顾客在此期间下单疫情套盒，彭欢就将这些订单统一登记，约好物流通畅之后再送出。
早在为春节销售做准备的时候，彭欢为春节准备的货就已经从仓库运抵门店，到现在，这些本应该在春节期间销售出去的商品，还好好地放在门店的库房里。
等着城市解封的那一天。
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