2020年2月15日，壹基金驰援湖北的物资持续发放，4台呼吸机送抵武汉金银潭医院。（受访者供图/图）
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（本文首发于2020年2月27日《南方周末》抗击新冠肺炎疫情特刊“疫线报道”）
杨团指出，汶川地震时，大批志愿者立刻动身前往灾区了，但这次“每个人都可能身陷险境”。面对突发的公共卫生事件，他们不知道能做些什么、怎么做。
面对新冠疫情，真正有效的是动员社会力量，“这个社会力量实际不是公益组织，而是社区里的老百姓”。
作为资深应急救援专家，卓明灾害信息服务中心负责人郝南可以说身经百战。2008年，他志愿参与汶川地震救援，后创建了公益组织卓明灾害信息服务中心（以下简称“卓明”）。十二年间，郝南与卓明的志愿者参与了国内外上百场灾害救援。
面对新冠疫情，郝南很早就开始响应。2020年1月22日晚，他在网络上发起了行动倡议，很多志愿者前来报名，其中包括临床医生、社工、心理咨询师和热心市民。这些志愿者在十几天的时间里，形成了不同的独立团队，相互协作，发展出一个NCP（新冠）生命支援网络，成为武汉当地无法住院的患者进行咨询和服务对接的平台。
公开数据显示，2月8日至17日，814名患者向NCP咨询平台求助，平台给412名在疫情中需要心理关怀的人提供了支持。
但郝南并不满意这样的成绩。此次疫情让他看到了太多遗憾。公益组织本应当在疫情中利用自己的优势参与救援，利用运用多年的救援经验更好地服务社会，但这次救援中，表现却难如人意。
郝南的感受并非孤例。壹基金事后总结，灾害中公益组织能做的，是找准自己的专长，提升专业能力，而不仅是捐赠资金的搬运工或二传手。
仓促上阵
2020年1月23日，武汉封城。许多公益组织“懵”了。
中国社会科学院社会学研究所研究员、社会政策中心顾问杨团指出，之前汶川地震，大批志愿者立刻动身前往灾区了，但这次“每个人都可能身陷险境”。面对突发的公共卫生事件，他们不知道能做些什么、怎么做。
南方周末记者采访了多家公益组织负责人，他们也分别解释了各自“懵”的原因。首先是疾病超出过往的认知范围。郝南从2020年1月中旬开始密切关注“不明肺炎”，但得到的信息都是碎片化的，不断累加拼凑以后，他才得到基础的判断：医院已发生挤兑现象。诸多新冠患者、流感患者都到医院排起长队，将造成交叉感染。
北京市协作者社会工作发展中心创始人李涛曾于SARS时期带领团队参与农民工防疫工作。但1月初以来，他一直抱着“侥幸”心理，“经历过SARS这么大的事情，应该没什么问题”。
同样经历SARS的中国灾害防御协会社会力量参与应急救援综合服务办公室主任张国远则“心怀畏惧”。作为减防灾领域专家，1月24日时他正在日本参加2020世界灾害教训国际论坛。他认为过去的救灾经验不适用于突发的公共卫生事件，“回去也做不了什么”。而武汉当地志愿者组织也毫无防备。2020年1月中旬，北京博能志愿公益基金会理事长、北京惠泽人公益发展中心创始人翟雁给武汉的义工联合会打电话，“你们怎么样？”她推进志愿者服务专业化已经十七年，对当地的志愿者组织很熟悉。“没事啊”，义工联的志愿者正忙着到车站开展春运服务，一切如常。
没想到疫情很快发酵，直到1月23日武汉封城。
翟雁用心理学中的名词“不应期”解释公益组织初期的茫然——在生物对某一刺激发生反应后，在一定时间内，即使再给予刺激，也不发生反应。“突然面对的信息，跟过去经验完全不同”。
封城后，翟雁最初想到的办法是“投人”，可以支持当地的志愿者行动，为居民提供心理咨询。她迅速联合京鄂两地的志愿者发起“京鄂iwill志愿者联合行动”，发起医师、社工师、心理咨询师“三师联动”的在线服务。
春节头几天，当时的策略是居家隔离，翟雁看到市民们主要是求医问药，询问如何居家隔离。“有什么需求就去找什么”，翟雁和志愿者尽可能邀请具有临床经验的医生回复，同时搜集国内外的资料，编译整理，形成手册。
翟雁的想法和郝南不谋而合，于是他们开展了协作。郝南的志愿者团队后发展出了NCP生命救援网络，一个包含400名医生志愿者在线服务的“线上诊所”，提供生命关怀、留守孕妇等多个群组，并联合13个基金会募集制氧机。
那些天，翟雁也忙于“投物”，拉群对接运送医院所需的防护服及口罩。各地公益组织和基金会开始捐款捐物。很快，武汉当地专业救援队和不少公益组织都扎进去运送物资。“没办法，那是刚需。”翟雁说。
过往的经验告诉郝南，物资紧急调配一般在三天内结束。但此次却是意外，物资调配持续了多天，志愿者在城中不仅运送物资，还建起爱心车队，护送医护人员上下班。
但同时，大量志愿者涌进物资购买市场，各种群组充斥着骗子、倒买倒卖的投机者。武汉生命阳光公益救援中心理事长谢驹投入疫情救援三天后，也发现需求信息混乱，无效、虚假信息散布在网上，无人甄别。民间缺乏系统的信息来源。
谢驹告诉南方周末记者，当时建设信息平台短期无法实现，他们采取了最原始的方法——人海战术，组织100人的志愿者团队，分工合作，给武汉市内61家定点医院、89个社区卫生服务中心及湖北省内549个医疗机构打电话，每天统计全省各医疗机构数据并对外发布。
杨团告诉南方周末记者，最初的几天，她和志愿者曾动员当地的社工出门给小区里的孤寡老人送吃的，但并不顺利，“不能出去”。而以行动为导向的公益组织、专业救援队只能留在各地。对他们而言，无法进入救灾现场，非常无措。
过往救灾经验失灵
此次疫情救援中，很多公益人士都想起了2008年汶川地震，同样涌现了大量民间志愿者，志愿者几乎零基础参与救援。
让郝南遗憾的是，12年来，公益行业在应急救援方面有很多信息收集、需求评估的经验，此次救援中却没有被借鉴。
其中最有效的经验是社会力量多元参与灾害治理。北京师范大学风险治理创新研究中心主任张强对民间救灾网络有长期的跟踪研究，他认为，汶川地震后，中国全面进入了社会力量多元参与的灾害治理阶段。
2008年6月8日，国务院颁布《汶川地震灾后恢复重建条例》，在灾后过渡性安置和恢复重建工作中，首次确定“政府主导与社会参与相结合”的基本原则；2013年的雅安地震，四川省抗震救灾指挥部则成立“抗震救灾社会组织和志愿者服务中心”，将民间组织请进指挥部，为民间组织提供服务平台报备和服务，政社联合救灾。
“政府会主动地问你（社会组织），请问你在做什么，请问我们能不能协作。这就是在改变。”张强曾如此总结。
汶川地震后，四川省社科院社会学所时任所长郭虹在成都发起成立“5·12民间救助服务中心”，对接各方的信息。她告诉南方周末记者，民间组织参与救灾要有序参与、有效救援，除此之外，在前线救灾时要达到准确、有序、高效，就需要做到信息畅通。
雅安地震中，政社互动的“420联合救援平台”则成为救援中活跃的信息枢纽。随后，9家民间组织和四川团省委共同发起联合救援。
“民间参与救灾的热情踊跃，到雅安因势利导成立的服务中心，就让政府和民间形成了良好互动。”郭虹这样总结。
雅安地震进入恢复重建阶段后，“抗震救灾社会组织和志愿者服务中心”转型注册为“雅安群团服务中心”，140多家社会组织在地震后开始注册。
经汶川、玉树地震后，壹基金开始在中西部灾害较频发的省份支持当地社会组织建立协同救灾机制，促进更多当地的社会组织成为属地救援的主体。壹基金曾在《“壹基金联合救灾”的行动经验》一文中总结，这种属地救援的社会组织协同救灾网络，一方面能够研究本地灾害发生的规律，提前就近就便储备救灾物资，另一方面则能在灾害来临时开展有序、高效的救援行动。
此次救援，壹基金联合孝感义工联等在地志愿者组织，再次形成小型的救援网络，迅速开启防护服等医疗物资运送。
郝南有些遗憾，这样的网络太少，且多为小型平台，并未形成更为大型的、有效的协调平台。
政社合作的局限
2020年1月26日，张国远从日本回国，决意召集公益伙伴，打造社会力量参与应急救援协调平台。由于无法抵达疫区，所有的协作都是依靠互联网展开。建立志愿者群组，发掘需求，发布任务，他要解决的问题是，将碎片化的信息对接起来，将志愿者碎片化的时间利用起来，这个过程都在“重塑互联网时代的救援模式”。
张国远一度无法适应“线上救灾”，在社交媒体上感慨“这个救援得憋屈，感觉体内洪荒之力使不出来”。
包括张国远在内，多位采访对象向南方周末记者表示，过去十余年里社会组织在灾害中建立起来的救援经验，在湖北一役中暴露了短板。“最根本的还是社会力量缺乏制度化的参与渠道，缺乏突发事件中的政社协同机制。”清华大学公益慈善研究院副院长邓国胜在接受媒体采访时称。
翟雁认为政社协同并非一日之功，需要长期的磨合与信任。她此次发起“京鄂iwill志愿者联合行动”，得到北京市社工委民政局及社心联枢纽型官方组织的指导，从开始便是政社一体化协作的探索，其背后是过往与政府部门数年协作所建立的信任基础，“过去没有信任基础，战时才来协作比较困难”。
与此同时，湖北也属于公益力量较为薄弱的地区。相比于资金投放较多的西部和东部，中国中部地区的公益组织的生态环境较弱。
谢驹是在汶川地震后，成立了“生命阳光”，一做就是十余年。据他观察，武汉的社会组织类别丰富，舞蹈协会、读书会、车友会各种协会都有，但“比较初级，都不是很大”。这直接导致武汉找不到能够对接全国各地社会组织资源的中枢机构。
在此基础上，武汉政府与公益组织的协作基础有限，彼此的信任度不高。郝南曾为志愿者团队建立的“医院需求信息平台”寻求政府背书，中间辗转尝试了四十多条途径，但以失败告终。
政社协作机制不畅通，落到基层，便是一件一件“卡顿”的小事。各个基金会在缺乏中枢协调的情况下，基本采取在武汉寻找志愿者或社会组织对接落地，形成一个个小型的中转站，谢驹团队成为了“地接方”，对接各类基金会募集的物资。运送物资多日，仍感不顺畅。谢驹举例办理物资通行证时，没有文件指引，设卡的人只说“找指挥部”。“找指挥部的谁，打哪个电话，需要哪些材料”，谢驹提出一系列问题，都只能自己摸索。
谢驹的志愿者队伍组成丰富，群组里有卫健委的、防控指挥部的、医院的、医疗器械的、救灾的。最终，他依靠志愿者的个人关系办好手续。但他认为，这不是一个可持续的流程化操作方式，完全是靠人脉资源来打通。
该动员社区力量
据杨团观察，很多基金会过去一个月比较沮丧，“因为找不到自己的位置”，对能否协作、如何协作充满疑虑。面对新冠疫情，真正有效的是动员社会力量，早在疫情之初，她便意识到，“这个社会力量实际不是公益组织，而是社区里的老百姓。”
“社区是医院的上游，防控非常需要社区支持得力。”杨团告诉南方周末记者，如何加强社区居民的组织化，让社区自组织发挥力量，是至关重要的。
但在1月底的武汉，社工机构已经放假，不能以机构名义强制要求员工上班。同时，他们接到政府的指示是“不能外出”。“专业的公益组织都运送物资去了”，翟雁有些无奈，真正扎根社区的组织少之又少。
“我们一讨论社会组织参与、志愿者怎么参与，就提及红会。”李涛说，这是对社会组织的认识偏差，社会组织的定位不仅限于捐赠物资的流转，还应该有更多的发挥空间。
人在北京的李涛将SARS时期服务农民工的资料又全部找出来，并在数天内对所服务的农民工家庭完成53个访谈，“识别疫情中的脆弱人群和需求”。他发现，有人家中有病人，隔离已是雪上加霜，有人防护意识不强，有人则快吃不上饭了。这些行动都是李涛在SARS时期的经验，防护意识普及、物资发放、小额资助从服务的群体出发，制定系列方案。
中华思源工程扶贫基金会副秘书长陶鸣也提出，因新冠肺炎疫情影响造成监护缺失的儿童、造成生活困难或返贫群体，在其生活保障、医疗救治、心理干预等方面，也都需要公益组织继续精准援助。
杨团认可这一理念，但现实却是另一番情景——武汉有限的公益组织并不扎根社区，灾难发生后，他们都出去救“远处”的灾情了。
最后，社区的业主们站出来了。武汉的金地太阳城小区共有51栋住宅楼，1763户人。疫情发生后，他们迅速自行设卡，成立自组织团购买菜、消杀防疫，给疑似及留观的住户送药，甚至开发App了解居民信息、需求等。
“这个时候你就是支持他们去做”，杨团通过iwill志愿平台，为他们提供具体的行动建议。她还建议，疫情之后，公益领域应当进一步倡导社会组织扎根社区，大量成立备案社区社会组织、社区志愿者组织。
“他们是不会走的，大灾来时他们就在那儿，”杨团说，要考虑将公共卫生预警机制与社区连接，“群防群治还要有群警。”
南方周末记者刘怡仙 汪徐秋林