硅谷封面|威胁、恐惧、混乱肆虐:Airbnb帝国的衰落之路

【划重点】

  • 1客户从Airbnb上预定房源且入住后,却被平台告知取消预定;晚上饱受房东骚扰和威胁,平台也没有为他们提供其他住宿。
  • 2消费者认为Airbnb对客户遭遇“不屑一顾”,平台承认处理方式低于设定的高标准。
  • 3事实上,一些房东在Airbnb上发布的相关房源违反了禁止将大楼内公寓进行短期租赁的法律规定。
  • 4目前尚不清楚Airbnb上有多少虚假账户发布的虚假信息。据统计,平台上15%的伦敦房源背后只有1%的当地房屋。

(本文约4500字,阅读全文大约需要5分钟)

【编者按】Airbnb根据媒体举报暂停了部分房东账户和虚假房源,但影响了不止一个预定成功且入住的客户。他们在入住当晚都受到来自房东的骚扰,但Airbnb平台似乎对这种影响视而不见,也没有为客户提供其他住宿。

在Airbnb明确表示要加大规范力度的情况下,这些事件不仅引发了人们对Airbnb执行自家政策能力的质疑,也从侧面反映出Airbnb上的房源普遍成为了高收益的投资机会,而非平台所称的“独一无二、正宗的住宿地点”。

以下为文章正文:

2月8日凌晨快两点的时候,萨拉意识到两个陌生人站在她的卧室门口。这套公寓是萨拉家人通过Airbnb预定的。她迷迷糊糊、半睡半醒间以为是Airbnb的房东不知怎么把公寓重复预定了。但后来陌生人开始向她要钱。

“事情可能会变得非常糟糕,两个完全不认识的人在凌晨两点来到房间里,”预订公寓的哥哥克雷格说,“萨拉走进我的卧室,把我叫醒。她说外面有人想让我们离开这里,或者想让我们付钱。”萨拉和克雷格一行八人来伦敦参加一场婚礼,他们头一次经历Airbnb平台取消客人已经入住的房间。结果发生的事情让人并不舒服。

涉事的复式公寓位于伦敦大象城堡区(Elephant and Castle),由大陆公寓(Continental Apartments)管理。大陆公寓正处于《连线》杂志最近对Airbnb平台有欺诈行为房东和虚假房源进行调查的焦点。媒体揭露的骗局是一个似乎存在欺诈行为的Airbnb账户网络,其中有200多个房源和2100条评论。许多评论和房源信息要么是假的,要么对客户存在误导性。在某些情况下,其中所列的很多房源并不存在。许多房源还可能违反了伦敦当地有关90天短租的法律限制。而在最初的调查结果公布之前,大陆公寓并没有回应置评请求。

关闭帐户引发的连锁反应

媒体向平台举报了虚假账户网络,Airbnb在进行调查时暂时关闭了这些账户。随后,已经预定或入住被暂停房东账户所发布房源的客户,都会突然发现自己所住的房间已经从Airbnb下架了。根据Airbnb自己的服务条款,该公司可以“取消待定或已确认的预订”。当这一切发生时,Airbnb似乎对给客户带来的影响视而不见。

Airbnb所暂停的一个账户

当晚早些时候,克雷格的磨难就开始了。从Airbnb成功预定并入住公寓后,这群人换了衣服前往婚礼现场。“我们玩得很开心,”克雷格说。然后在大约16:45的时候,他发现了一条来自Airbnb平台的信息。克雷格说,“这似乎是一句很平常话的俏皮话,说预订被取消了。”这条简短的自动信息很不起眼,克雷格压根没有理会。他想,自己已经付了钱并办理过入住手续,所以平台不可能取消预订。

一个小时后,克雷格的电话响了。打电话的人解释说自己来自大陆公寓,Airbnb已经暂停了他们的账户,让公司为已经入住的客户承担损失。克雷格回答说,他已经付了钱并且已经办理入住手续,现在正在参加一个婚礼,要到第二天早上才有时间解决问题。通话友好地结束了,但那天晚上克雷格的电话响了一次又一次。他回电解释说自己出去参加聚会了,很乐意第二天早上解决这个问题。

不眠之夜

克雷格一行大约在凌晨一点回到公寓。不久之后,当大家都睡着时,两个大陆公寓的员工自行闯进公寓。克雷格说:“我们下楼,进行了一番很激烈的交谈。”他声称,这两名陌生人“极具攻击性”,并威胁称,如果他们不立即离开,就会“让同伴过来”把他们赶出公寓;要么克雷格就需要向他们直接支付852英镑的房费,外加500英镑的押金。克雷格之前已经向Airbnb平台支付了852英镑的房费,因此最终不得不报了警。

许多Airbnb平台上的房源都配有相同的家具。在很多评论中,客户抱怨自己被安排在未预订的公寓里。

“警察在30分钟内就到了,”克雷格说。在听取了双方的解释之后,警方表示,克雷格他们可以在公寓里待到第二天早上。来自大陆公寓的两个人也可以。

“然后他们坐在客厅里,我哥哥和我妻子和他们一起坐了一整夜,”克雷格解释说。警察离开后不久,克雷格声称大陆公寓的一名员工接到了电话。“他们说,‘好吧,现在就派人过来。我们要把这伙人赶出去。’当时是凌晨四点三刻。他们当着我哥哥和我妻子的面这么说了。简直是公开挑衅,我吓坏了。”克雷格说。

出于对自身安全的担忧,克雷格决定在大楼入口处放哨,而他的兄弟和妻子则负责看着大陆公寓的两名员工。但是克雷格不知道的是这幢建筑还有另一个入口。“我哥哥打电话给我,说‘有人在门外’。我告诉他不要让任何人进来。我不知道外面有多少人,我们不知道他们在那里呆了多长时间,我们估计大概半个小时后他们就溜掉了。”这时天已经快亮了,克雷格和其他人决定减少损失,赶快离开。“这是一段残酷的经历,”他说。

克雷格说,Airbnb的反应让事情变得更糟。克雷格说:“Airbnb在这种情况下的做法让我比任何人都更讨厌它。”在暂停房东账户并退还了预订费用之后,Airbnb最终才同意为克雷格第二天晚上的酒店住宿支付一半的费用。“仅此而已。这是全部对话,”克雷格说。在事发当晚的任何时候,甚至在克雷格打电话给警察的时候,Airbnb都没有提出为他预订其他住处,而平台政策也没有规定必须这样做。

几天后,克雷格再次与Airbnb取得联系,谈了事情的进展。在一封电子邮件中,Airbnb的一名客服代表解释说,公司正在调查这个问题。“不幸的是,由于这种情况很少见,我们将无法向您提供有关Airbnb在入住后取消预订的相关信息。”一封由Airbnb发给克雷格的邮件如是写道。

不止一人

很少见,但并非没有。事实证明,当晚在伦敦被Airbnb抛弃的不止克雷格一个人。艾玛在准备和朋友出去吃晚餐时,也收到了来自Airbnb的短消息,说她所预订的公寓被取消了。当时艾玛已经入住,正在去晚餐的路上,她被这封只有一行字的短信息搞糊涂了,里面并没有提供为何取消预定的更多细节,也没有说明她需要做什么的内容。

晚餐时,艾玛收到来自CB Platinum公司董事克里斯蒂安·鲍曼(Christian Baumann)的信息。据调查,CB Platinum公司是大陆公寓公司的另一个名称,背后都是一家公司。鲍曼解释说,要么艾玛把Airbnb取消预定的房费直接支付给他,要么他的工作人员会上门移走艾玛所有的财物并换锁。鲍曼在信息中写道:“我需要在10分钟内得到回复,因为我的团队已经在前往公寓去换锁的路上了。”作为回应,艾玛发送了一张Airbnb网站上有关这个问题的页面截图:“如果有人让我在Airbnb网站外付费,我该怎么办?”第一行文字就是“不要给他们钱”。艾玛和鲍曼相互发送了多条信息:鲍曼坚持说艾玛必须付钱,否则将会拿走他们的财物,公寓的锁也会被换掉;艾玛坚持说她不会通过手机转账给陌生人。

一个多小时后,艾玛收到了鲍曼团队的一条WhatsApp消息。“我现在就在公寓里。我们要换锁。我刚叫了锁匠。”接着就是公寓大门敞开的照片和消息:“他们将在30分钟内到达。”艾玛惊慌失措,“这非常不专业,而且是威胁,”她回答说,并解释说她已经向平台付过钱了,Airbnb取消预订并退款不是她的错。她还特意指出,这笔钱还没有到她账户上。对艾玛和她的朋友们来说,财物被转移的威胁尤其严重,其中一人需要定期服药,而大部分药物都留在公寓里。

“注意,我要换锁了。我建议你另找他处入住,或者付房费。”这位公司员工写道,“锁匠20分钟后就到。”艾玛问他们能否等一下,好让她有时间回去解决这个问题。这位员工回应道,“如果你愿意过来,那就叫辆Uber并和我共享行程。我会等你30分钟。”这时艾玛跳上了一辆Uber优步。“你能和我共享行程吗?这样我才知道你来没来,否则我不会取消开锁。”这名公司员工回复道。艾玛共享了她的位置。当她到达公寓时,见到了来自大陆公寓的两名员工,其中一人拿着一台刷卡机。艾玛别无选择,于是支付了这套公寓的730英镑房费,外加300英镑的押金。第二天艾玛一行离开了公寓。和克雷格的情况一样,Airbnb在事发当晚并没有为艾玛提供其他住宿。

艾玛和当晚住在那套公寓的姐姐多次打电话给大陆公寓公司,想要退款。在被公司不理不睬三天之后,艾玛姐姐利用土地注册数据库下载了曾经居住过的那栋楼的业主详细信息。抱着业主可能并不知道大楼里一间公寓用来短期出租的想法,她把相关信息发给鲍曼以引起他的注意。鲍曼立刻就回复了,表示了“最深切的歉意”,并同意艾玛此前提出的退款一半要求。

客户服务“很糟糕”

CB Platinum公司的一名发言人表示,克雷格和艾玛的经历是“相互独立的问题”,是Airbnb“在没有任何警告或事先通知我们的情况下,停用了我们的账户,并向已经入住我们酒店的客户返还了房款”。发言人补充说,“绝大多数”客人都直接向公司付了钱。他还补充说,公司工作人员表示愿意在他们选择的时间和地点与他们会面,但克雷格和艾玛仍“拒绝按要求付款”,

CB Platinum公司还声称,在Airbnb和“其他在线旅行社”调查之后,它在平台上的所有房源都已恢复正常。然而事实并非如此,此前媒体调查发现的所有问题房源和房东帐户仍处于暂停状态。Airbnb的一名发言人也证实了这一点,并补充称,该公司目前已从其平台上永久删除了所有与CB Platinum公司有关联的账户。在线预订平台Booking的一名发言人证实,在该公司继续调查期间,CB Platinum公司的房源仍处于暂停状态。

由CB Platinum公司管理的Airbnb房源完全相同,似乎使用了镜像技巧。

然而,尽管Airbnb在2月7日就删除了媒体向其报告的欺诈账户,但在2月9日却错误恢复了一些账户。在Airbnb明确表示要提高规范性的情况下,这种错误引发了人们对Airbnb执行自家政策能力的质疑。Airbnb社区支持代表发给大陆公寓公司的邮件中显示,“仔细审查后,您的账户似乎被错误地暂停了。现在您的账户已经完全恢复,现在可以正常使用。”目前尚不清楚是什么错误导致Airbnb恢复了被暂停的房东账户,也不清楚有多少客人预定了Airbnb应当下架的房源。

当艾玛联系Airbnb时,公司向她提供了一张价值40英镑的代金券,为带来的不便表示道歉。她拒绝了。一个多星期后,艾玛告诉Airbnb自己将寻求法律援助。几天后,来自Airbnb的一个人打电话给艾玛,表示愿意支付200英镑作为当晚晚餐的补偿。尽管如此,艾玛说,Airbnb对她和她的朋友们发生的事情“不屑一顾”。

Airbnb的一位发言人表示,公司对克雷格和艾玛的经历感到“失望”。这位发言人表示:“我们最初的处理方式低于我们为自己设定的高标准。”他补充称,公司正在与“少数客人”合作,“让事情变好”。虽然人数不多,但这些客人对Airbnb的客服支持产生无可挽回的失望。艾玛形容Airbnb的客户服务“很糟糕”,并补充说她不太可能再使用Airbnb。

艾玛的姐姐克莱尔说:“我们不想让其他人经历这些。”“真正可怕的是,Airbnb会让一群潜在的弱势群体处于潜在的弱势地位,得不到任何服务或支持,也没有能够解释这种情况的理由。”“对我来说,这不仅是糟糕的客户服务,而且也是现实危险。”

违规租赁

克雷格、艾玛和CB Platinum的故事不仅仅是某家公司的故事。这就是Airbnb的故事。从本质上讲,这是一个平台被投机分子掏空的故事,他们急于从短期租赁的“淘金潮”中获利。而诸如CB Platinum这些公司的存在可能会损害Airbnb的声誉。自从媒体的调查结果发表以来,许多人都主动提供了与CB Platinum的商业交易细节。CB Platinum正是媒体在伦敦所发现Airbnb骗局的中心。这些细节暗示了一个可能在Airbnb上普遍存在的问题:整栋建筑被改造成实际上的酒店,并在Airbnb和Booking.com上做广告,但其中许多房源可能违反了伦敦的90天短租限制。

一家物业管理公司根据相关法律协议将伦敦一栋新建大楼中的10套公寓出租给了CB Platinum公司,协议明确这种酒店式公寓只能出租给长期租户。物业管理公司声称鲍曼违反了协议规定,在收到法律函件后仍在短租平台上继续出租公寓。该公司一位不愿透露姓名的代表称,鲍曼也拒绝搬出他居住的其中一间公寓,以免公寓被收回。一封寄给鲍曼和CB Platinum的法律函件称,他仍欠这10套公寓3万英镑的租金。

CB Platinum公司的一位发言人表示,公司是与“一家据称代表物业管理公司的第三方”签署了租赁协议。因此,它声称自己是“在错误的前提下”达成协议的。该发言人补充称,这需要“法律层面的行动”。物业管理公司的代表对此表示异议。媒体看到的鲍曼所签署的法律文件显示,CB Platinum获准“可在租期内转租物业并管理商业客户,但不得违反当地议会规定的90天(短租限制)”。

在另一起事件中,伦敦另一栋高层建筑的公寓业主解释了CB Platinum公司是如何接管大楼中大量单元的。这名不愿透露姓名的居民称,由于法律禁止将楼内公寓用于短期租赁,大楼业主强制执行了法律规定,鲍曼的公司最终被迫搬出了这栋大楼。

事实上,有问题的房源都是由一家公司购买的,该公司将管理权转给了CB Platinum。大楼中的这名居民称,如果鲍曼继续在Airbnb平台上推广这些公寓,业主就会发出法律函件取消租约。“当这一切发生的时候,那是非常郁闷的几个月,”这位居民说,“大楼看门人被要求阻止Airbnb房客进入大楼,但出于法律原因,只有业主才能阻止这些。为了不被发现,CB Platinum他们甚至开始在地下停车场办理登记。一些Airbnb的客人告诉我们,他们被告知如果与看门人交谈就会被收取巨额费用。”CB Platinum公司的一名发言人表示,该公司“已与大楼业主达成友好协议”,不再在这栋大楼里运营短租公寓。

在整个伦敦,不受监管的短期租赁行业与Airbnb的繁荣结合在一起,制造了一场危机。当Airbnb对平台上的所有房东账户和房源进行审查时,将面临这样的问题:在700万套房源中,有多少是使用虚假公司账户发布的虚假信息,不仅物业外包,连售后都是外包给远在菲律宾的呼叫中心?仅在伦敦,市政厅从Airbnb搜集的数据显示,15%的Airbnb房源背后只有1%的当地房屋。这些数据表明,Airbnb上的房源普遍成为了高收益的投资机会,而非“独一无二、正宗的住宿地点”。(皎晗)

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