玉门:12345热线+活力网格 探索社会治理新模式

为进一步做好12345服务热线工作,有效整合政府服务资源,全面提升社会治理效能和为民服务水平,打通服务群众的“最后一公里”,近日,玉门市充分发挥12345热线“指挥棒”的作用,结合活力网格工作,借力活力网格平台,注重联动融合、开放共治,积极探索和打造12345热线+活力网格的联动融合社会治理新模式,着力激发社会治理效能,让群众的烦心事不出网格得到快速满意的解决。

“我家住运政巷金诚公司住宅楼,以前每年交36元垃圾处理费(卫生费),今天家中突然来人,说从今年开始每年要收200元的卫生费,这是怎么回事?能不能解释一下。”3月24日,市民张先生拨打12345热线进行投诉。工作人员接到投诉后,第一时间通过活力网格平台将事件分流至玉关路社区网格长韩秀文处,辖区网格员王兴龙在一小时后上门向业主进行解释,“由于散居楼院现交由物业公司管理,物业公司按每平米2.5的费用向居民收取垃圾清运费,每年240元,之前向环卫处缴纳的36元卫生费不再收取,物业公司在收取费用时会出示相关票据”。在网格员的耐心答复下,张先生的“满腹怨气”消除了。

“12345热线+网格责任制”热线与网格深度融合。结合网格化治理工作,制定责权明晰的“处置流程”和“责任清单”,在相关部门或一级网格负责人对工单负主要责任的同时,网格中心把网格员的处理速度及满意度纳入到网格绩效考核中,将网格工作和12345热线有效融合,实现“1+1>2”的效果。

“12345热线+网格双派单”做到件件工单有人盯。玉门市创新将工单派发给具体部门及一级网格的同时,再根据区域派分给对应的网格员,网格员接到工单后第一时间到达现场,联系诉求人了解情况,尽可能将问题在网格中处理,不能处理的问题反馈给诉求中心,并始终保持跟进。真正做到问题工单“双派发”,件件工单有跟进,闭环处理无死角。

“12345热线+网格大数据”实现矛盾治理科学化。充分发挥“互联网+”的信息化优势,精确统计出投诉多发领域及区域“热点”。在大数据的支持下,化被动处理为主动治理,采取网格员日常巡视、入户排查等方式,联合街道社区工作人员、城管、物业等部门提前介入,从根本上解决矛盾隐患。

玉门市市长热线与活力网格平台的无缝对接,构建了开放共治的社会治理新格局,打通工单网格化处理的“最后一公里”,为提升矛盾治理水平提供新思路。