广东一季度消费投诉同比增长近四成，涉疫投诉激增

4月13日，笔者从广东省消委会获悉，2020年一季度，全省各级消委会受理消费者投诉97364件，同比上升39.62%，创近年来新高；为消费者挽回经济损失1.06亿元。其中，涉疫投诉大大拉升整体投诉量，主要集中在旅游、航空、铁路、餐饮、住宿、快递等服务行业。

从投诉类别来看，今年一季度，全省共受理商品类投诉26269件，占总投诉比重为26.98%，比去年同期下降6.54%；受理服务类投诉51793件，占总投诉比重为53.20%，上升2.81%。旅游出行类合同纠纷、防疫商品物资、未成年网游消费、网上购物成为本季度投诉热点。

受疫情影响，大部分消费者在春节前的消费计划被迫改变或取消，导致合同类投诉剧增，较去年同期大幅增长100.51%。其中，旅游、住宿、票务和培训教育等方面合同投诉占比较大。

“问题最为突出的是旅游类合同投诉，共有824件，同比增长635.71%。”据省消委会介绍，发生此类纠纷的主要情况有三种，一是消费者取消旅游行程后申请退款，商家无法及时联系、拒绝退款或要扣除高额手续费等；二是涉境外机票退改签或境外旅游退费无统一标准，让消费者无所适从；三是消费者经与航空公司、酒店方沟通，确认订单可无责取消，全额退款，但出行服务平台却要求扣除高额手续费甚至拒绝退款等。

以佛山市消费者许女士为例，受疫情影响她在1月24日取消了“1月25日北京4人5日团”，但旅行社却以未复工为借口拖延处理退费事宜。佛山市消委会接到投诉后，立即与该旅行社联系，经过调解，许女士接受旅行社全额退款至旅游卡并签订转存协议的方案。

消费者遇到此类出行合同纠纷该如何维权？省消委会指出，1月底，文化和旅游部办公厅下发相关通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，同时，文化和旅游部下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》也规定，旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不能退换费用的证明材料，确保旅行者的知情权。因此，消费者在遇到相关情况时，可要求旅行社出具相关证明材料，若旅行社不能出具，则消费者仍有权要求旅行社退还相关款项。

受疫情影响，第一季度防疫用品消费量突然增大，引致相关投诉量也大幅攀升。第一季度商品类投诉中，医药及医疗用品类4335件，占商品类投诉16.50%，比去年同期大幅飙升18倍。投诉用品主要为口罩、酒精、消毒液等防疫用品，涉及质量、价格、发货、砍单等问题

2月3日，茂名市消费者苏先生在高州一食品店购买了2000个一次性口罩，合共6000元。出于对口罩安全的担心，他要求商家出示工商营业执照、生产许可证和检验报告合格证书，但商家拒绝提供。接到投诉后，工作人员检查发现，商家未能提供口罩生产厂家的营业执照、生产许可证及检验合格报告复印件。经调解，商家退还一半货款（3000元）给消费者，消费者退还1000个口罩给商家。

“口罩等医疗防护用品关系到消费者的人身健康，消费者应到药店、医疗用品商店和有销售资质的正规超市购买，如果在网上购买，也要尽量选择大平台、正规企业的专营店、旗舰店等官方渠道购买。”省消委会指出，朋友圈、个人推荐或微信群等私下渠道销售的商品，消费者往往无法了解商品的具体信息和渠道来源，容易购买到三无产品和假冒伪劣产品，或因卖家没有信誉出现发货慢甚至不发货，出现问题不予解决等情况，导致消费者身体或经济上受损，不建议消费者通过以上渠道购买商品。

线上微商、主播带货已成为时下流行的消费新模式。然而许多消费者出于对朋友圈好友的信赖，选择相信其推荐的商品或服务，却忽略了其中的消费陷阱。

从近期我省消费投诉情况来看，朋友圈购物引发的消费纠纷大幅增长，商家主体确认难、售后服务难、取证举证难成为消费者维权路上的主要难题。消费者小林在微信上以200元价格购买了一只宠物猫，收到后发现小猫精神萎靡，经宠物店诊断，猫患有严重的鼻支炎。小林要求商家退货退款，但遭到对方拒绝。广州市消委会接诉后，根据消费者提供的商家地址上门核查，发现地址为一高校学生宿舍楼，根本不存在小林所投诉的商事主体，就连唯一的联系方式——微信号，对方也把小林拉黑了。根据消委会受理投诉的相关规程，“没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的，消费者协会不予受理”。

对此，省消委会提醒消费者：尽量选择正规的渠道购物，如要在朋友圈购物则要格外小心，尽量做到“步步为营”：一是下单前先看清，尽量要求卖家提供商事主体信息及微信实名认证页面显示的信息，并保留相应的截图，以确认卖家的真实身份；二是付款前先约定，尽量详细地与卖家就商品详情、售后服务等售后条款进行约定，以确保后续存在问题时有据可依；三是沟通时要留证，与卖家沟通时尽量通过文字而非语音约定交易细节，并截图保存证据。

【记者】王佳欣

【通讯员】粤消宣

【作者】 王佳欣

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端