社区版李佳琦管不管售后?新经济,别忘防范“共享风险”

在今天的两会“委员通道”上,国家市场监管总局副局长甘霖谈到新经济的消费维权问题,举了一例: 2017年,某共享单车企业发现投诉异常飙升,位居全年全国第一,小小的单车投诉量超过了大电商平台,由于新业态缺乏消费投诉公示制度,后续更多消费者不能及时获得投诉信息,最终爆发了系统性的押金风险,“共享单车变成共享风险”。

近几年,借助蓬勃的互联网技术,新经济领域涌现出一批快速崛起的企业。新冠疫情期间,电商网购、在线服务等新业态也在抗疫中发挥了重要作用。这些“新秀”产品解决了用户的痛点,方便了公众的生活,但也面临着监管滞后甚至缺失的状况。

因为疫情防控的需要,疫情期间几乎所有的个体都比以往更为“慷慨”地让渡了个人信息,毫不夸张地说,疫情为诸多数据企业提供了拓展市场的绝佳机会,但值得关注的是,由于此次疫情防控工作的突发性,个人信息在被采集、运用的过程中,存在信息泄露、丢失、滥用的风险。和采集先行相对应,有关部门、企业在出台个人隐私权的保护措施上显得滞后。

又比如,因疫情而迅猛发展的线上经济已经成为经济发展的新增量,但巨额的成交量背后,对于平台、个人的监管却没能同步跟上。各个平台上热闹的直播带货,以及社区中不断涌现的社区版“李佳琦”,都是基于个人魅力带动群体消费,和传统渠道的产品购买不一样,这类新经济的“售后”服务有较大的随意性,一旦出现交易纠纷,用户大多只能向商家的内部客服反映问题,能否得到及时、有效的反馈和解决,全凭个体能量,绝大多数的消费者缺乏能与平台方相抗衡的话语权。

一个非常知名的线上平台开发了一款“新年礼包”,受疫情影响,物流长时间停滞,但礼包兑换的期限却没有任何延长。当价值近千元的兑换券成为一张废纸,个体消费者的投诉却只能在企业内部“循环”,面对“一言堂”的公司内部规定,消费者因为时间精力不够而作罢。这类“投诉无门”的个案体验,也已经反向作用于新经济——受疫情的影响,很多教育培训企业纷纷转战在线培训,然而,因为有线上教育品牌因资金链断裂“追责难”的前车之鉴,很多家长并不敢贸然缴费,这使得很多暂且“活着”的教育培训品牌只能苦苦坚持。

无论是实体经济还是新经济,想要推动消费回升,很重要的一点是提高用户的消费意愿和消费信心。对新模式、新渠道实行有效监管,让公众在购买产品和服务的同时多一重安心保障,已是非常迫切的需求。

任何技术的应用应该是公平的、双向的。既然互联网和大数据的应用可以带来新经济的蓬勃发展,将之应用到监管端应该亦非难事。期待在收集用户大数据的同时,也能对新经济领域的企业和平台建立“大数据”,通过对“数据”的监测分析,建立起更为敏捷、完善的监管体系,为消费者提供便捷的维权反馈。唯有如此,新经济发展的“一时之快”才能转变为一种“持久动力”,进而为“应对冲击、实现经济良性循环”添砖加瓦。