远程办公另一面:70%的人忽略了,生意还可以搬到线上

2020年,注定是“黑天鹅”不断的一年。年初,突如其来的新冠病毒疫情,阻隔了人们线下的脚步,却催生了线上的需求。

对于企业来说,全国范围的停工停产,员工只能在家办公,这使得线上的远程办公成为刚需场景。但随着全国各地相继复工复产,人们的工作状态也开始回归从前,不过,经过疫情这一折腾,全国的上班族都成为了远程办公的体验官,远程办公工具是否好用,他们最有发言权。

近日,21世纪产业研究院对远程办公行业进行了专项课题研究,通过数千份有效问卷的调查以及数十家企业的调研,总结分析出在疫情这一特殊时期,远程办公所发挥的作用以及未来的发展趋势。

研究发现,在疫情之前,远程办公工具就已经相当普及,有80.8%的受访者使用过。而在疫情期间,远程办公工具的市场进一步被打开,使用者的比例提升至85.4%。

同时,有93.7%的受访者表示,远程办公帮助他们解决或者削弱了疫情的影响,另外有83.3%的人建议公司未来继续使用远程办公工具或者是更频繁的使用。

办公数字化

近几年,在以阿里巴巴和腾讯为代表的互联网巨头的加持下,远程办公市场得到了高速发展。目前,这两家公司的产品也占据了绝大多数的市场份额。

调查显示,在专业远程办公工具品牌选择上,钉钉和企业微信的市场占有率遥遥领先,有45.2%的受访者使用钉钉,20.9%的受访者使用企业微信,而华为云WeLink和飞书的使用占比分别为1.5%、0.9%。

值得注意的是,虽然微信并不是专业的企业办公工具,但在调查过程中,有20.4%的受访者表示是把微信作为远程办公工具,所以如果按照阿里系产品和腾讯系产品来看,二者在企业远程办公市场的占有率已近持平,并且占据了近90%的市场份额。

企业微信上线于2016年,企业微信高级产品总监何竞此前表示,企业微信在推出的前两年,主要做了两件事:

第一件事,是连接企业内部员工,把企业通讯录、组织架构等都搬了上去,员工可以查找同事,也可以发消息、拉群聊等;

第二件事,是连接员工和办公。企业微信做了工作台,添加了很多应用,比如打卡、审批、汇报、会议、在线文档、微盘等。与此同时,基于API接口,企业微信也容纳了更多服务商的应用,如一些客户管理系统、ERP系统等等。

按照功能分类来看,企业微信做的前两件事,都是围绕企业内部的场景在不断丰富能力,而这对一个企业办公工具来说,是非常重要的基础功能。

比如在疫情期间,会议是企业办公工具使用率最高的功能,有79%的受访者都使用了该功能,其他像打卡、健康上报、群聊等功能也均有60%左右的使用率。

不仅如此,在调研过程中,让用户只选择一项远程办公工具最重要的功能时,有55.6%的受访者选择了会议功能。由此可见,在大多数用户心中,开会是远程办公的刚需。

在复工复产之后,用户对远程办公工具的使用需求也出现了变化。数据显示,复工后,远程办公工具使用率最高的前三个功能分别是会议、群聊、打卡,像健康上报功能,随着员工的返岗,该功能的使用率较疫情期间大大下降。

这次疫情,让很多人过去梦寐以求的居家办公梦想得以实现。而在体验完居家办公之后,有48%的受访者表示更喜欢在家远程办公,52%的受访者则更喜欢在公司办公。

同时,对于远程办公能否替代线下办公,有48%的受访者认为可以少量替代,39.7%的受访者认为可以大量替代,有10.1%的人认为可以完全替代,同时有2.2.%的人认为不可以替代。

解锁新能力

远程办公工具的办公能力固然重要,但这些功能再完善,也并不足以形成竞争壁垒。比如企业微信和钉钉这两款产品,二者在办公功能上大同小异,打开、会议、协同办公等基本上是“你有我也有”。

不仅如此,很多规模大一点的企业自己也能开发出这些办公功能,对此,企业微信深有体会。在企业微信上线的第一年,瓜子二手车就成为其客户,但没过多久,瓜子二手车“抛弃”了企业微信。

瓜子二手车在线化售车产品负责人告诉记者,最初,瓜子二手车是在选择OA办公工具时,经过筛选最后选择了企业微信,用了一段时间后,因为公司内部自研了一套OA工具,就替换掉了企业微信。

不过今年2月份,瓜子二手车又重新启用企业微信。发生这种转变,是因为企业微信在2019年做了第三件事,即微信互通,这使企业微信不仅可以支持企业间的上下游互通,同时也可以连接企业和消费者。

从2018年10月开放“群聊互通”功能开始,到2019年底3.0版本正式发布,微信团队用一年的时间,将微信的资源全面开放给了企业微信。

在3.0版本中,企业微信已经实现了和微信的无缝衔接,并且能够发朋友圈。如果说过去的企业微信是一个纯B端的企业办公工具,那么从3.0版本之后,企业微信则成为了一个全新的B2C平台。

瓜子二手车告诉记者,企业微信3.0版本发布后,瓜子二手车就开始关注,并觉得这个事情非常重要。“瓜子的线上销售都是通过瓜子IM和电话联系客户,使用企业微信后,我们线上对客户的服务方式发生了改变,增强了沟通的黏性和触达。从销售管理角度,企业微信能更好的加强对商机跟进过程中的管理,规范销售的操作,更容易将销售使用和转化的结果,做成标准化动作。”

与瓜子二手车有同样经历的是周大福。周大福中国营运管理中心行政部副总经理包建豪告诉记者,他从企业微信1.0版本发布就开始关注,主要原因是在他看来,社交营销是一个重要趋势,尤其是在奢侈品零售行业,导购依然是零售的魂,是任何科技都无法替代的。

所以从三年前,包建豪就一直探索在社交营销上如何才能突破,不过一直以来,技术层面上都没有很好的方案出现。直到企业微信实现和微信的互通后,包建豪发现这正是周大福想要的东西,所以在去年财年没有预算的情况下,包建豪毅然决定要马上启动这个项目。

在其看来,微信本身就是一个非常健全且运营的很好的社交网络,而企业微信打通微信整个生态后,就意味着可以调用到微信建立了这么多年的现有资源。事实也如此,微信的月活用户规模已经超过12亿,企业的客户基本都已经涵盖其中。

可以看出,与微信的互通能力,是企业微信在竞争激烈的企业级市场上,突然亮出的一个重磅“武器”。从企业的角度,企业微信可提供的能力出现了质变,如果说钉钉为企业客户提供的是一个局域网,那么企业微信现在提供的就是互联网,它不再局限于企业内部,而是帮助企业连接上无比广阔的消费互联网。

人即服务

在2019 年的微信公开课上,微信创始人张小龙公开表示,企业微信的产品理念是“人即服务”。在张小龙的设想下,企业微信可以让每一个企业员工都成为企业服务的窗口。

这实际上也是企业渴望实现的场景。调研显示,已有30.3%的受访者在使用远程办公工具联系客户,另有93.9%的受访者表示,如果有一款办公软件可以让他们和用户的沟通更加顺畅,他们则愿意去使用该办公软件。

而年初暴发的疫情,让各行各业通过线上联系客户的需求变得越发强烈。因为随着线下经济被按下暂停键,把客户和生意搬到线上,是各个企业降低疫情影响最直接有效的方式。

先看一组数据:周大福2月15日全面启动企业微信,截至3月底,已添加顾客40多万位;民生银行2月初上线企业微信,两个月积累60万客户;中国人保去年4月开始使用企业微信,去年底,客户量突破100万,截至今年4月,客户数量则超过200万。

这些企业能够取得这样的成绩,是因为企业微信在2月15日对外开通了与微信互通的快捷通道,无论是企业还是个人,无需走官方认证流程,就能够使用企业微信添加1000个客户的微信以及邀请2000个客户进入外部群,并通过外部群聊来为客户提供多对一或一对多的社群服务模式,更轻松地对客户需求进行长期“跟进”。

比如民生银行,受疫情的影响,其全国的网点都受到了影响,这让很多客户的金融服务需求得不到满足。而银行在形成金融交易的过程中,前期的服务沟通非常重要,尤其是一些复杂产品,前期的产品介绍、服务介绍、客户沟通往往也是促成交易的关键。

这时,银行寄希望于提供线上零接触、不间断的服务。民生银行网金部副总经理伊劲松告诉记者,2月初上线企业微信后,民生银行在原有的手机银行、网上银行等线上金融服务的基础上,又多了一种客户服务方式。

之前,民生银行的一些客户经理也会通过个人微信添加客户进行沟通,但这种方式存在一些问题,比如可能会把企业和客户之间的关系变成私有化,客户经理离职了,客户也被带走;再或者是客户经理推荐一些非银行准入的产品,这可能会对企业形象带来影响。

而现在,客户经理通过企业微信添加客户时,会拥有“民生银行”的标识。同时,银行也可以对所有客户经理进行统一管理,包括营销过程的跟踪、营销结果的反馈等。这使得过去基于个人微信的业务沟通,变得更加规范。而员工离职后,不仅带不走客户,还能安排其他同事继续服务,对客户的服务不会中断。

在伊劲松看来,企业微信打通了银行和客户之间的“最后一公里”,也解决了银行在客户沟通方面的难题。“现在,每个员工都可以成为民生银行的线上服务窗口,更为重要的是,他们提供的还是有认证的服务,这真正的实现了人即是服务”。

据了解,中国人保过去一直禁止销售人员通过个人微信添加客户,主要是觉得在个人微信上沟通过程不可控,销售对客户的服务也很难达到标准化。

所以电话销售一直是保险行业最主要的销售方式,但从市场反馈来说,用户对于电话销售的方式天然带有抵触心理。

而在接入企业微信后,保险销售人员的身份有了认证,并且可以直接和客户的微信进行沟通,“现在客户90%以上的沟通都是通过微信进行,如果能还原他们的日常沟通习惯,他们也会更愿意和保险销售人员沟通。”中国人保保险销售人员说。

企业微信合作运营部总经理李致峰在接受记者采访时指出,对企业来说,更关心的其实是如何能够广开客源、扩大收入,而这也是企业微信基于微信生态可以发挥出的价值。

过去,企业触达用户的方式先是电话、短信,后来又变成公众号、微博等,但是这些方式的触达率越来越低。因为用户越来越不愿意接电话,短信更是根本不看,而公众号、微博等都是单方面的信息输出。

这两年,私域流量之所以火起来,就是因为它是基于社交行为,具有强互动性,也更直接、更人性化。而企业微信刚好可以让一个企业以个人形象出现在用户面前,让企业就像用户的好友一样。“这是一种更加融洽、更加容易被大众接受的方式,员工通过企业微信,可以完整的代表企业形象和利益,同时也不影响他们和用户进行沟通。”李致峰说。

企业微信5月18日发布的数据显示,已有2.5亿的微信用户在享受数百万企业用企业微信提供的更专业的服务。而去年12月,这个数字还只有6000万,这意味着,企业微信连接的微信用户数在短短5个月内实现了4倍的增长。

企业微信的“快”与“慢”

基于微信流量的连接,企业微信为企业带来的业务收益也非常明显。民生银行在上线企业微信两个月的时间内,发送了70多万条客户联系的信息,建立了1000多个客户和客户经理之间的工作群,这相当于原来80%的客户关系。

周大福则借助企业微信提升了客户的活跃度,过去,周大福顾客每年到店购买的频次是2次左右,现在通过增强与客户的互动,这个频率已经增加。

瓜子二手车做了一个数据对比发现,用企业微信频次比较高的销售比不用企业微信的销售,见面转化率、到店转化率都要高一些。现在,瓜子二手车线上销售团队60%的成交客户都是加过企业微信的。

事实上,和纯粹的远程办公工具相比,企业对企业微信需求也更加可持续。因为单从远程办公角度来看,它可能只是很多企业疫情期间的临时需求,但企业微信带来的“生意价值”,是任何企业都一直需要的。

通过采访上述企业管理亦可看出,他们对企业微信存在一个共性需求,即“客户沟通”。这也如同一把钥匙,帮助企业微信打开企业的大门,使得企业微信的更多能力也开始被企业所接受。

记者了解到,从去年底开始,中国人保就把企业微信当做是内部沟通、外部互联的重要门户进行打造探索。目前除了客户沟通外,中国人保还在企业微信上进行了诸多业务流程的打通,如存档的智能质检等合规需求,今年,中国人保还计划打通保险理赔等功能。

对于曾经“弃用”过企业微信的瓜子二手车,随着业务模式的变化,在工作中也经常使用企业微信的内部多人会议,直播功能,提高内部沟通的安全性和效率。

而在包建豪看来,企业微信是企业内外连接的“桥梁”,未来,周大福要通过企业微信把不同的系统都整合到业务流中。所以对周大福而言,企业微信不只是用于销售的工具,更是一个平台,除了服务客户以外也可以服务员工。

从企业的角度,他们希望企业微信可以开放更多的权限和功能,但李致峰告诉记者,企业微信对微信能力的使用非常谨慎,不会去透支微信的力量。

比如2019年初,企业微信实现了“群聊互通”,但人数上限只有20人。李致峰表示,从技术上来讲,这时候把群聊人数上限变成100,甚至是直接全面打通微信消息,都不是难题。

但企业微信团队没有这样做,是因为产品互通可能带来一些风险,比如有人借此恶意营销的话,就会干扰到微信用户,所以在没有特别好的管控手段时,企业微信选择尽量降低这种风险。

实际上,这也是企业微信团队延续了整个微信事业群的风格。李致峰说,企业微信每年做计划时,都会把提升用户体验放在第一条,这是永恒不变的。在此基础上,李致峰称,虽然企业微信不会盲目的扩大功能,但接下来一定会继续加强跟微信的互通能力,尤其是会对中间的一些细节持续挖掘,不断优化。