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采写/甘笠男 刘思圆
编辑/杨宝璐
东航柜台前使用“周末随心飞”准备出行的旅客
航空业从来没有像现在一样备受煎熬。
受疫情和各国入境政策限制的影响，2020年旅客出行需求和意愿急降。仅上半年，全球已有10多家航空公司申请破产，全球航空业遭受了前所未有的打击。
这是一场与疫情拉力的长跑，国内航空公司也在煎熬中等待复苏与开展自救。6月18日，中国东方航空公司发布新产品上线公告，推出“周末随心飞”产品。甫一上线，便受热捧，与此同时，“机票无法兑换”、“被强制退票、改签”等问题也暴露出来。
毫无疑问，这一套餐大大刺激了消费者的购买欲望。截至6月28日，东航已卖出10万套“周末随心飞”。之后，华夏航空、海南航空也“跟风“推出类似产品。6月23日，华夏航空宣布推出2999元不限次飞行套餐，限量1000套；海南航空则于7月6日正式发售“海航随心飞，欢聚自贸港”产品。
一边是航空公司放低身段让利自救，一方面是旅客出行踌躇摇摆，航空公司与旅客是否能够“双赢”，则需要下半年的“考察期”来验证。
“周末随心飞”推出13天即告售罄
上线一周兑出6.5万张机票
“说走就走的旅行”，从来没有像现在一样价格低廉，但却充满不定性。
6月18日，东航发布公告，推出一款名为“周末随心飞”的产品。旅客购买该产品并激活后，可在2020年内剩下的任意周六和周日，“不限次数”乘坐东航和上航航班，畅飞国内除港澳台地区外的各大城市。
接到这个消息，黄俐玥从床上“噌”地弹了起来。她在重庆从事旅游业，男朋友在南京工作，异地恋的两人一个月才能见上一次面，正是飞行“大户”。
东航有重庆直飞南京的航班，平时两地往返机票价格约800元，但买了“随心飞”，只要3322元，周末即可任意往返，如果每周都用的话，半年时间还能飞20多次。黄俐玥算了一笔账，“四、五次就能赚回本钱，远比单买便宜。”未加多想，她买了一份“周末随心飞”。
一开始下单后，“购买成功”的提示迟迟没出现。黄俐玥还以为限量发售的“随心飞”已售空，“当时也没有很难过，这个产品比较抢手，我看到微博很多人和我一样都没买到。”黄俐玥说。6月20号凌晨3点，她躺在床上随手打开东方航空APP刷了一下，发现自己已购买成功，她马上绑定用户信息，“当时兑换时段、座位都很充足。”
受疫情影响，黄俐玥三个月没开工了，国内旅游行业直到4月才陆续复工，即便复工，也没有那么多事可做，为了周末跟男友团聚，黄俐玥还专门跟同事调了班，提前6天订票。“我们本身也喜欢外出旅游，随心飞同时满足了异地恋和出行旅游的双重要求。3322元的价格算不上多低，但只要时间够，就不算亏。”
据东航对于客户定位的描述，此次推出“周末随心飞”，就是专为两地分居、异地工作、异地求学、旅游爱好者、摄影师等人群而设计。产品上线后即受到热捧，据东航统计，截至6月24日，拥有“周末随心飞”权益的旅客已经成功兑换出超过10万张机票，第一个使用周末——6月27、28日，就售出超6.5万张机票。
互联网工作者顾晴是“周末随心飞”的首批旅客之一。她所在的公司因为受疫情冲击，经营状况不佳，她得以拥有大把空闲时间，决定使用“随心飞”兑换机票旅游。
她计划了六次行程，准备每周都使用“随心飞”兑换机票出行，先去了长沙，上周还去了广州融创滑雪，“以后计划会去西安、拉萨这些地方，具体行程会根据实际情况确定，其实相当于到三小时距离之外的地方过周末。”
羊毛并不易薅，东航在产品使用规则设定上也有一些“心机”。“周末随心飞”规定只能在周六日使用，并且需要提前五天以上订票，退票则需提前四天以上。民航资源网专家林智杰指出，“这样设计是为了防止高端旅客消费降级，这才是产品成功的关键。”
在网上，“周末随心飞”被黄牛加价倒卖
限制多多，“随心”也难
6月27日，“随心飞”正式使用的第一个周末，黄俐玥如愿飞去南京见男友。
去程一切顺利，黄俐玥告诉记者，上次和男朋友见面还是一个月之前。27号，她在机场时，发现江北国际机场的客流量和以往差不多，已经有不少人正在候机。她猜想，或许其中不少人就是“周末随心飞”的用户。
黄俐玥发了一条微博：东航的“周末随心飞”对于异地恋还是很香的。
但令她始料未及的是，从南京返渝的航班却一波三折。
周六下午，黄俐玥收到一条短信，航空公司称，因公共安全问题，航班被取消。“航空公司也没提前通知，就直接把我从南京返回重庆的机票取消了。”她说。然而根据“周末随心飞”的规定，使用该档产品无法改签，倘若想要重新兑换机票，则必须至少提前5天预订。若黄俐玥想要按原计划，周日返回重庆，就只能原价购票或者去购买其他航空公司的飞机票。
黄俐玥再没心思游玩。如果按原计划时间订东航其他航班，大概需要花费400元左右，其他航司亦是如此。她按照短信提示的处理方案拨打东航客服咨询。“在线客服永远是个机器人。”没得到解释的黄俐玥万般无奈，只能先拜托同事周一再替自己上一天班，自己则抱着手机来回切换、刷新页面。
直到40分钟后，当她再次刷新东航APP时，才看到自己回渝的航班已被自动改签。同样，她也未收到任何关于航班改签的通知。
遇到此类问题的购买者不在少数。不少网友爆料，有的是购买“周末随心飞”后无法绑定会员卡或机票无法兑换；还有些航班被强制取消、调整；甚至东航的销售页面被一度暴涨的访问人数挤到瘫痪，导致部分网友误以为产品售罄。黄牛们也“乘机而入”，发售当晚，在闲鱼等平台加价出售未绑定激活的“周末随心飞”，最高加价至7700元。
对此，东航发布声明称：“产品上线后，市场认可度超过预期，并发量超出设计容量，造成线上拥堵。”同时，公告还郑重提醒，“该产品仅在东方航空APP以3322元定价销售，请客户在官方渠道购买及使用。”
7月4日，东航接受媒体采访时表示，如果航班取消和延误导致无法在产品规定期限内退票而造成未乘坐的情况，不会计入，保障旅客出行权益。
“周末随心飞”上线后半月内东航的客座率
“降价”、“套票”与“副业”自救
东航此举，无疑给受疫情影响的国内航空业打了一剂强心针。在国内，东航与中国国航、南方航空被称为“A股三大航“，就2020年一季度净利润来看，南航受创最重，约亏损60.10亿，同比下降308.39%。国航亏损约56.16亿，东航排行第三，亏损约为41亿元，与去年同期相比下降293.12%。
据4月15日中国民航局新闻发布会上提供的数字，2020年我国一季度民航业累计亏损398.2亿元，其中，航空公司亏损336.12亿元。在2月末疫情最严重的时期，国内多个航班价格甚至低至两位数（不含燃油和基建费用）。
东航2020年5月的运营数据显示，该月东航客运运力投入同比下降61.12%，其中国内、国际和地区航线客运运力投入分别同比下降41.34%、95.35%和95%。国内航线客座率为 64.62%，国际航线客座率仅为44.24%，分别同比下降 17.43%、35.98%。
航空公司亏损严重，情况并非国内独有。6月9日，国际航空运输协会（IATA）发布报告，2020年全球航空公司将亏损843亿美元，净利润率下降20.1%。国际航协理事长兼首席执行官朱尼亚克表示，“2020 年将是航空史上最糟糕的一年。”
毫无疑问，在航空经济低迷的背景下，东航此款产品对消化空余座位的作用十分明显。据东航发布的数据显示，上海始发至成都、深圳、西安、青岛、重庆、厦门、长沙、三亚、昆明、广州的航班为6月27日最火爆的前十名航线。在6月27日虹桥飞成都的4个航班中，“随心飞”旅客占比全部超过90%以上，客座率也达到90%以上；拉萨成为不少“周末随心飞”购买旅客的首选目的地，从广州、成都、昆明等地前往拉萨的航班均有超过90%的机票兑换率。
民航资源网专家林智杰称：“东航推出的’周末随心飞’产品算是疫情下的业内首创。之前也存在小范围、无限飞的包月票、包年票，但像‘周末随心飞’这样开放所有航班网络的并无先例。其实，增加一个旅客的边际成本很低，大约只有100元。”
尽管在购买返回重庆时的机票出现波折，但黄俐玥还是再次兑换了7月4日去南京的机票，在她看来，“如果航班取消率低一些，或者提前告知航班改签信息，完善好售后服务，随心飞项目还是很划算的。”
在购买“随心飞”之前，黄俐玥把全国各个城市的风险评估全部翻阅了一遍，专门划出了低风险的城市作为备选旅游目的地。对于从事旅游业的她而言，游客高峰期恰好是工作繁忙期，所以她更倾向于错开节假日旅游高峰，换到平常周末出行。
在中国民航管理干部学院教授邹建军看来，东航的周末随心飞”的确能一定程度上缓解东航的资金压力，提高航班客座率，在市场恢复预期还没有那么乐观的情况下，该产品可以视作一种有效补偿。
但同时，推行“周末随心飞”产品对于东航自身也具有一定风险。邹建军告诉记者：“受疫情影响，航空业恢复有很强的不确定性，如果下半年市场恢复较好，东航是否有能力保证机票兑换是一个问题；另外，由于‘周末随心飞’具有很强的即时性，东航在客户服务上的数字化水平是否能够满足需求，也是重要的问题。”
为争夺客流量，除了降价、推出类似“周末随心飞”的套餐外，各家航空公司都使出浑身解数开展“副业”。厦门航空和四川航空甚至将主意打在了餐饮上。厦航为返工之后没有食堂的企业开通了企业团餐定制，而川航则推出了火锅外卖套餐。
“打个飞的送外卖”成了“疫情2020”中，又一个段子成真的故事。但这对于现金流要求极高的航空业而言，究竟能起到多大的作用还未为可知。不过至少有网友表示“没坐飞机还可以吃飞机餐，也挺值得体验的。”