文｜金晶
延续了半年之久的新冠疫情，依然没有终局。这场突如其来的疫情，改变了很多人的生活乃至人生，也改变了很多企业的业态和命运。
在新冠疫情肆虐之下，无论是业务拓展还是客服，都对保险业尤其是寿险业造成了巨大的影响。
“疫情不仅带来了消费者行为的变化，也给企业带来了如何全方位满足客户需求及适应社会转型的挑战。”阳光保险集团（下称“阳光保险”）创始人、董事长张维功表示。
张维功认为，疫情给每个行业和企业都带来了巨大挑战，保险行业涉及范围更宽、涉及周期更长，应从被动转型转为主动转型。转型成功与否，有三个关键点：一是积极对外发展，跟上社会进步的步伐；二是提升科技数据能力，使企业自身管理能力与社会进步程度相匹配；三是根据企业特点确定价值转型。
回顾阳光保险的历史，从“一五”时期的集团化战略、到“二五”时期的千亿平台跨越战略，再到“三五”时期以互联网为代表的新技术的“四个阳光”战略，阳光保险在15年间，每一个阶段都有清晰而契合时代脉络的战略。
“这次疫情发生之后，我们集中了很短的时间把原来线上对线下支持的能力，用全线上的思维进行改造和统一，适应了工作的需要，特别是保障了客户服务的需要。“张维功表示。
麦肯锡报告指出，数字化时代已经到来，保险业的市场竞争也更加激烈。随着技术创新加速，客户期望也随之转变。面对“云”时代，保险公司需要提升自己的数商（DQ），充分认清数字化技术为行业带来的重大机遇与挑战，这样才能在数字化转型之路畅行。
如果说前十年是阳光保险“从0到1”的奋斗史，如今阳光保险已踏上“从1到N”的创新历程。
创新，方能赢在数字时代。
望（线上服务篇）：穿越疫情的阴翳，看得见阳光
1月20日，全国多地分别通报了新冠肺炎病例情况，新冠肺炎已呈现出全面发展的态势。封城、封小区成为临时之策。这也意味着人们足不出户，日常工作和生活状态都要为之改变。
工作还要做。如何才能越过屏幕，让屏幕背后的用户看见真实的你？
阳光保险有关人士介绍，疫情期间阳光保险用上了“全能宝”（业务端）线上会议平台，可以配合寿险营销时点，同步举办线上会议，通过“直播+图文互动”模式，扩大会议辐射范围，在增加寿险代理人线上参与的基础上，最大化减少场地、纸质材料等会议费用。
云上办公，使客户体验实现从“感觉抽象”到“直观形象”的可视化转换。
如果客户在购买保险后，发现保单的内容需要变更，则可使用“阳光车·生活”APP、“我家阳光”APP，通过“智能小阳”快速找到入口自助办理完成。复杂及高风险业务办理，可一键转入远程视频，通过阳光的视频服务就办完了。
这些应用，离不开创新技术。比如，可视化转换工程中对人脸识别技术的应用，通过安全可靠的身份验证手段，一些需要客户临柜验证身份的操作便可以迁移到线上由用户自助办理。人脸识别技术可以证明“你就是你”。该技术在2016年12月底引入阳光人寿保全业务，目前已应用于多种场景。
阳光保险人士介绍，系统会把保全项目归为高、中、低风险，不同风险级别，采用不同的技术手段。其中，高风险业务需要通过人脸识别、活体检测及电子签名、OCR识别、远程视频等有效技术手段来识别客户身份（高风险业务特别是大额退费业务，人工会介入进行二次审核确认等），既为客户提供更方便的服务，又保护了客户的保单财产安全。
办理理赔业务时，在APP端拍照上传理赔资料后，通过“智慧眼”自动毫秒级识别及检测图片是否符合审核要求，即时给出提示反馈，更省时、省心、省力。客户申请理赔后，在“我家阳光”APP上第一时间便可了解赔案进度详细信息，并在结案后在线查阅理赔通知书。
引进智能核保大脑、在线签字、人脸识别、签字智能识别等技术，在最大限度保障客户合法权益的同时，也因为这些流程简便、合理的设计，使客户在申请过程中的体验更便捷适用。
春节回老家却一直滞留至今的客户肖先生，某一天突然想起自己节前还有一笔单子没顾上办理理赔。还不知何时才能返回常住地，不如趁现在赶紧办了。于是，他打开了“我家阳光”APP……
数据统计显示，1月22日起疫情严重的三个月内，阳光保险通过电话和线上服务累计服务客户313万人次，服务满意度98.87％；阳光人寿新契约移动出单率达到99.2％，保全业务线上办理率93％，线上理赔率达到96％以上，阳光财险全能保出单率93.38％，理赔一键赔使用率74.22％。
“阳光的科技力量，经受住了带来巨大压力的疫情危机下的全线上客服考验。”张维功表示。
闻（精准服务篇）：聆听的艺术
闷在家里，如同困在一座小小的孤岛上。和家人长时间近距离接触，没有了个人空间，让每个人都像绷紧的弦。叠加对疫情的担忧和对病毒的恐惧，让很多人陷入焦虑和紧张情绪里。
说话，变成了情绪和压力释放的出口。出于对健康的担忧，客户打给保险公司的电话或线上咨询也呈井喷之势。很多人对于保险的需求自发地萌生。
如何在每天接入的海量咨询里，筛选出深度挖掘的机会？“我们会用数据模型对客户的险种咨询或意向投保内容进行筛选，并实现基于音转文技术的内容数据分析和突破，这样就能对服务数据挖掘驱动、精准服务及营销、投诉预警及处理提供精准的数据支持。”阳光保险相关部门人士表示。
据了解，阳光保险的客户意向智能洞察项目，是结合音转文、大数据模型分析等多种科技手段对客户接触点信息进行整理与分析，是对数据生产力的深度挖掘和应用。“这些数据可以应用于多种业务场景，为构建客户视图打下坚实基础。”阳光保险客服部门人士表示。
据介绍，通过对客户真实意图的深入了解，可以增加为客户提供恰当产品和服务的机会，满足其保险需求。同时通过对客户的情绪标签、资产信息、行为信息、购险意向、历史投保记录等信息的分类，可以迅速找出客户的主要特征，针对不同类型对其实现精准服务。
对于客户的投诉，阳光保险同样会进行数据模型筛选，实时快速分析与结果推送，自动生成工单并自动识别紧急程度，实时推送至保单服务机构，由专职咨诉处理人员进行跟进，及时解决客户的问题。
“技术再先进，也不要忘记，走进一个人的心里，最便捷的路径其实是在对方说话的时候，认真聆听。”阳光保险客服部门人士提醒。
问（智能服务篇）：小阳让交流变得更简单
如果你见过小阳，你可能会喜欢上它，喜欢和它说话。
小阳出生在2018年6月9日，虽然还只是两岁的宝宝，它的师傅“训机师”已教给它一身本事了。如果万一有它闹不明白的事，也不用担心，它会有一个班的助手姐姐随时帮它。
你会在阳光保险官网、官微、“阳光车·生活”APP、“我家阳光”APP等13大线上服务平台上看到它，不管是黎明还是深夜，需要时，你总会找到它。
你可以和它说话，也可以给它写字。它都懂。“您好，我是机器人小阳……”当你听到它的声音，可能就开始有点喜欢它了。有问必答，秒回复、零等待！
如果你拨打95510，想查询机构通讯录，只需要说出要查询阳光财险或阳光人寿的机构信息，小阳就会把查询链接发送至你的手机上，你点击短信中的地址链接，选择要查询机构所在省市区，即可完成查询，再也不用一直待机等着接入人工客服。
随着AI技术迭代升级，AI机器人已具备日常寒暄互动的能力，与客户之间的交流可以做到生动有趣，宛如和真人对谈一样。有时它还会“皮”一下逗乐你。
智能语音机器人小阳看着很不可思议的神奇表现，背后是语音识别、自然语言处理和语音交互等多种人工智能技术，以及语音识别（ASR）、智能交互系统与IVR平台的结合，通过拟人化的方式与客户进行实时语音交互沟通，自动实现机器人自动外呼回访。它还会充分顺应互联网环境下客户的沟通习惯，让枯燥的业务办理变得生动有趣。
小阳的应用不仅是新科技与客户服务有机结合的大胆尝试，更是科技赋能的具体体现。据了解，阳光保险正不断扩大机器人替代人工客服的应用尝试。
切（理赔服务篇）：一键消除理赔烦恼
每到雨季，车主的烦恼也多了起来。
6月27日，湖北宜昌地区遭遇强降水天气，特大暴雨持续了一天，导致多个地方进水、被淹，甚者有路边车辆被冲进地下车库。仅一天时间，阳光财险宜昌中支就接到了近40笔车险报案。
对于车主来说，车被淹后及时得到理赔，心里是感动的。
接到车主打来的报案电话，湖北宜昌中支理赔部工作人员李向阳便切换成远程办公模式，一边安抚车主情绪，一边指导他对事故现场和车辆进行拍照。
当车主选择使用“一键赔”处理案件，只用几分钟，理赔款就快速到账了。
能做到这一点，得益于阳光财险推出的“一键赔”理赔模式，通过运用大数据计算、AI图像定损、NLP、LBS技术引入，并与支付宝、微信小程序实现对接，从车险报案、自助查勘、智能定损、视频互动到影像采集等流程，只需通过一部手机，即可体验到真正意义上的全流程自助理赔服务。
“这是我们站在客户角度对现有理赔流程进行改造，梳理出以一键赔为核心，注重效能整合、上下联动作业的全新模式。”阳光财险相关人士介绍。
在“互联网+”时代，客户需求日趋多元化和定制化，险企如何利用科技手段为客户提供极致的服务体验，将成为未来竞争的关键。为落实终极客户战略，促使理赔服务互联网化，实现理赔“点对点”转型，阳光财险车意险理赔部启动了线上理赔业务模式的摸索，并在2017年开始建设“一键赔”项目。
2018年，“一键赔”项目升级为“一键赔”服务模式，进一步提高了理赔效率。并上线了“双向视频”功能，解决了在远程视频连线过程中，只有一键赔岗人员能看到客户、客户看不到一键赔后台操作人员的问题，实现了线上理赔的透明化，真正让客户参与到进理赔过程中。
据上述理赔人士介绍，“一键赔”可以通过远程视频连线，对事故车损失情况进行查勘定损，使得受损车辆的影像资料变得更加立体、更易于分辨损伤，极大地缩短了理赔人员的审核时间，使赔款能够及时送达客户手中。尤其在偏远地区或郊外人烟稀少的地区报案，查勘员难以及时到达时，使用一键赔APP远程视频连线后，便可以轻松快捷地实现远程查勘定损并完成赔付。
“一键赔”项目实施以来，累计服务客户已超过200万人次，截至目前，使用率超过65％，92.15％的案件报案后做到了10分钟查勘，一键赔岗日均工作量较传统查勘模式提升4倍。
在新冠疫情期间，“一键赔”项目进一步发挥了作用，一键赔使用率74.22％，减少了客户接触性风险，保证了客户服务工作的连续、安全与高效。
疫情的特殊性给保险客户服务带来巨大挑战，科技赋能、线上理赔成为应对疫情大考的利器。据了解，阳光人寿在疫情期间完成的新冠肺炎相关理赔均为线上理赔，最快仅30分钟便完成。
对于大型赔案，阳光保险则采用网络签约先行赔付、疫情后确定最终损失的特别理赔模式，全线上智能化服务客户，以科技创新与流程简化最大限度保障客户利益和确保客户与员工的安全。
阳光人寿与阳光融和医院充分利用自有领域的技术、资源优势及管理经验，共同搭建理赔服务平台，以系统对接、信息传输的形式，实现了对医疗险客户的理赔特色服务“融和直付”。
阳光人寿人士介绍，这是一种“保险+医疗”模式，即将保险和医疗深度结合。相比于患者先垫付、再找保险公司报销的模式，这种实时结算方式，可以极大地简化患者的报销流程，实现真正的一站式、全流程理赔服务。
据了解，阳光融和医院的客户出院时，无需再提供住院就诊资料原件，免去了复印病历的等待时间办理出院结算时在医院结算窗口同时进行理赔，由融和医院扣减阳光人寿应赔付的医疗费用，客户仅需支付剩余部分医疗费用即可，无需提供任何病案资料。让客户在享受高品质理赔服务的基础上，解决了“理赔难”问题，缓解了其经济负担，真正实现了“免申请、零等待”。
鲁迅曾写道：有一分热，发一分光，就像萤火一般，也可以在黑暗里发一点光，不必等候炬火。在疫情的黑暗中，阳光人正如“阳光”之名、“阳光”之文化，用自己的光亮与温暖，照亮那些需要帮助的人，让人们拥有更多的阳光。