在爱彼迎上预订民宿，结果因房屋问题和房东产生纠纷，房东扬言不怕投诉，爱彼迎客服又联系不上。“感觉自己处在一个极其弱势的地位，没有人来管我们的权益。”说起不久前的遭遇，小西（化名）依然生气。
8月2日，小西在新浪黑猫投诉平台发起对爱彼迎的投诉，“住宿3晚，房屋内全是虫子，房东不处理，说完全不怕住户投诉，客服打不通。”
房东称不怕投诉，平台一直联系不上
小西出示的付款页面显示，7月23日，小西在爱彼迎App上预订了3晚长沙一网红民宿的房间，共花费937.6元。
入住过程中，小西和朋友发现，房内有大量小飞虫。“就是那种下水道飞出来的小飞虫，房里的墙壁、飘窗、床上都有。”
8月1日，越想越不舒服的小西联系了房东，但房东态度强硬。“房东说就算给差评也不怕，可以刷好评刷上来。我们就想联系平台。但爱彼迎一直打不通电话，我们找不到人工客服，留言也没有回复。”小西表示，客服电话自己从下午4点打到晚上8点，但始终没有打通。
无法和客服联系上，小西只好和房东继续沟通。最终双方达成和解，房东退还了190元。
“如果我们没有和房东和解，那这就是一个‘哑巴亏’。”小西说。
8月4日，记者联系上爱彼迎。爱彼迎公关表示，爱彼迎有完善的流程保护客户权益。那么，为何消费者多次拨打客服电话都无法接通？爱彼迎公关表示，处理订单有流程安排，“我们一个客服团队不可能同一天只处理几个客户的单子，我们每天有大量的进线。”
对于消费者诟病爱彼迎客服电话难以打通的问题，爱彼迎公关回复：“除了客服热线外，我们也开通了微博客服服务，消费者也可以通过私信或者@微博@Airbnb爱彼迎支持账户等方式与我们取得联系。”
“打了无数遍电话，永远没人接听”
小西反映的联系不上客服问题，不少消费者有过类似投诉。
今年6月17日，网友在新浪黑猫投诉平台反映，在爱彼迎上预订民宿，因航班取消，提前6天申请退款，房东让其自己与爱彼迎联系：“你联系一下爱彼迎，问一下他们这个属不属于退款的理由。”但这名网友在爱彼迎App的客服页面无法找到人工客服，拨打客服电话，均未接通。
7月18日，网友陈女士在新浪黑猫投诉平台反映，因住院原因，预定民宿只能取消，房东只肯退一半房费。陈女士在爱彼迎App客服页面询问，没有任何回复。“打了无数遍（客服）电话，永远没人接听。”
今年2月1日，网友在新浪黑猫投诉，因为疫情需要取消订单，但无法联系上客服。2月5日，网友继续投诉：“说是回复我，几天过去了，还是一点消息也没有。”
还有消费者投诉，自己遭遇过房东都联系不上的无助经历。7月12日，网友在新浪黑猫投诉，自己7月11日预订一家民宿，显示预订成功。网友联系房东入住，房东电话打不通，上App申请退款，却遭到房东拒绝。从下午3时半到凌晨，网友拨打爱彼迎客服电话5个，其中一个电话等待了20分钟都无人响应。“App上提供的地址是一整条路。我没有门牌号，没有地址，联系不到房东，联系不到爱彼迎，申请退款被拒绝。”
潇湘晨报记者李姝实习生郑紫莹长沙报道
【来源：潇湘晨报】
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