苏宁易购到家服务、到店体验“组合拳”激活市场

818大促来临,各大电商激战盛夏。

特殊的疫情环境,积极的消费政策,线上消费越来越成为一种生活常态,甚至是购物时尚。对于各大电商而言,提供便捷的到家服务和优质的到店体验,尤为重要。

近日,中央电视台财经频道《消费主张》推出一期以“专注新服务促进新消费:数字零售 体验升级”为主题的节目,展示了苏宁小店的丰富“菜场”、家乐福的“三公里一小时达”,以及苏宁南京新街口门店的“沉浸式体验”,深度诠释了“专注好服务”的苏宁服务主张,收获央视点赞。

苏宁南京新街口门店“沉浸式体验”让消费者“把家放到商店”

素有“苏宁中华第一店”的南京新街口门店,目前是苏宁重点打造的“全球首家智慧生活体验中心”,店里很多商品都可以现场体验,潮流电子产品、智能家居、网红美食、大牌化妆品等应有尽有。尤为关注的是像筋膜枪这种最近蹿红的网红产品,不仅陈列丰富,价格也很亲民;在化妆品区域,各种大牌化妆品的小样,特别受年轻人喜爱;除了购物区域,消费者还可以进入海尔体验店,华为体验店等,体现包含魔镜、体脂称等全屋智能家居。

逛累了点杯咖啡休息,或者拿本书消磨时光,线下门店早已打破了传统门店概念,成为集互联网运营、场景体验于一体的本地生活场所,消费者可以享受到“把家放到商店,正式场景体验消费”的沉浸式体验消费。“有很多时候,商场里的商品,很多的时候消费者都会视而不见。但如果是在一种沉浸式环境中间摆上了这样的商品,消费者就觉得,好像跟这个商品特别搭,能够特别激活消费者购买欲望。”苏宁易购集团副董事长孙为民表示。

身边的小店变菜场“菜篮子”新鲜好吃又省钱

前一天手机下单,第二天下班取菜,家住南京玄武区的90后王敏佳,最喜欢家附近苏宁小店的菜场服务,通过苏宁小店APP,她不仅订购了蔬菜、水果,还有活鱼,而且是宰杀好的。“像鱼类,我不太会处理,这个是鲜活宰杀的,很方便,价格也很亲民。”王敏佳告诉记者。

之所以能提供这样的新鲜服务,是因为苏宁菜场的全程品质控制。菜品原产地直采,蔬菜等进行控温控水处理,活鱼等提供宰杀和抽真空包装,对仓库分拣人员进行严格体温检测。此外,很多鱼类、蔬菜的价格都很实惠。“以这个鳜鱼为例,有一斤三两,价格是49.8元,基本上就比市场上要便宜20元钱左右。像这个泥鳅,500多克价格只要9.9元。”苏宁小店集团总裁助理鲍俊伟介绍说。

据悉,南京苏宁菜场日均处理商品在10万份以上,经过挑选、称重、分包、贴标签,再进行商品分拣就可以装车。每天凌晨4点左右,配送车就要出发,发往市区的各个苏宁小店。为了保证蔬菜、水果最佳的鲜活度,配送员每天必须在早晨8点半前将货品全部送完,真正做到将新鲜商品送到家。

三公里一小时达 家乐福数字化变革离你更进一步

56岁的尹阿姨就住在离家乐福超市不到一公里的地方。可是因为腰椎不好,加上小区要爬楼梯,尹阿姨更喜欢选择家乐福的“3公里内一小时送达”的到家服务。“我觉得很简单,一点也不难,手指动一动就下单。现在天热不太想出门,网上购物很全面有快捷。”尹阿姨说。

为了保证高效的拣货及配送,苏宁家乐福设置了“快拣区”,它能够按区域分配拣货任务,保障各区域拣货人员快速、准确拣选商品,打包交给快递员配送至消费者家中。“在这个200多平方米的区域摆放了3800多种商品。”苏宁家乐福南京大桥店电商负责人石杨说,“我们正常一天有500单,像平时周末的话,能达到1000单左右。”为进一步提升用户体验,苏宁上线“快拣仓系统”,提供拣选信息优化、个性化动线定制、智能补货等,保障仓内库存,提升商品流动效率。

到店服务的优质体验、到家服务的速度提升,其背后是苏宁大数据,供应链、物流的多方配合和不断优化。而这一路上,苏宁不断提升自己的服务标准,“专注好服务”是苏宁而立之年提出的品牌主张,到底怎样算好,苏宁控股集团董事长张近东认为,用户满意才是苏宁最重要的KPI,好服务不是没有感情的流程正确,而是能给用户带去信任感的“非标品”。服务满意度没有‘比较好’,只有0分和100分 。当前,苏宁已经迈入“智慧零售服务商”时代。张近东表示,“服务是苏宁的唯一产品”是苏宁30年一路走来最宝贵的品牌底色,面向未来,好服务“要让用户易得,让员工获得,让伙伴值得。”