开通两年受理群众诉求12.16万件
庆阳市长热线问题解决率和群众满意度达90%以上
每日甘肃网9月18日讯据陇东报报道（记者李彦臻）9月17日，庆阳市“12345”政务热线（市长热线）服务中心开通运行两周年。记者获悉，政务热线开通运行以来，共受理群众诉求12.16万件，处理工单1.63万件，成功搭建起了政府和百姓的“连心桥”，叫响了“12345，有事找政府”的服务品牌。
两年来，政务热线围绕“方便市民与政府部门沟通、协调推动问题解决、服务部门和领导决策”的功能定位，在服务群众、提供信息、化解矛盾、维护稳定、改进作风、促进和谐等方面发挥了积极作用。政务热线实行全年无休、无节假日，每天早8点至晚10点，14小时人工接听，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、接诉即办、限时办结”的工作机制，做到了受理一体化、处理快速化、服务优质化、流程规范化。开创了“即时办结”处置模式，针对群众反映相对简单事项，联系相关单位直接办理、当场答复，减少了程序，提高了效率。同时，充分发挥大数据分析功能，形成“12345”政务热线周汇报、月分析报告制度，得到市政府领导高度重视、经常批示，为政府部门决策提供了重要的民意参考。
据了解，热线开通至今，日均话务量从最初的10余件增长到300余件，最高话务量一天460余件，接听率达到100%；共为民服务14.26万件（次），其中受理市民诉求12.16万件，外拨、回访电话2.1万次。受理的市民诉求中，直办约占85%，转办约占15%。诉求解决率由74.39%上升至91.54%，群众满意度由77%上升至93.22%。特别是在今年新冠肺炎疫情蔓延初期，限时办结率达到了100%，群众满意度达到98%，为我市全面打好疫情防控阻击战发挥了积极的前哨作用。目前，热线系统知识库录入90家单位各类信息1.4万余条、600余万字，涉及日常市民生活、办事所需的各个方面，有效保障了公众对政策咨询的求助和服务。
一条热线，情牵两头。“政务热线是一个看不见的政务服务窗口，是一个没有门槛的政务服务大厅。对广大市民而言，这条‘线’是反映问题、表达诉求的捷径；对行政职能部门而言，这条‘线’是各种政务问题的集纳中心和民情民意的中转站，对全市而言，这条‘线’是我市加强社会建设、提高城市治理能力、提升政府行政效能的助推器。”市“12345”政务热线负责人杜萍介绍，“今后，政务服务热线将继续搭建好市民与政府之间这座沟通的桥梁，真正把热线打造成为一条政府服务群众的暖心线。”